客户互动的服务流程
随着各个行业之间的竞争越来越激烈，个性是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。以下是小编为大家整理的客户互动的服务流程，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
我们都知道，伴随着新媒体重新定义了我们的互动方式，人们获取信息和获知请求的方式正在发生着迅速地变化。开发新模型和为新的互动方式进行标准定义，对产品和服务提供者来说，对他们服务的客户来说都是有益的。
然而，虽说客户服务是重要的，但组织更应该注意自己的业务流程如何与客户进行互动。但是，大多数组织实际上并未做到。事实上，组织的客户服务功能比它实际应该提供的要更加糟糕。
这个问题产生的缘由，是太多的流程从业者仍然将客户服务流程当作制造流程。制造型组织大多数早期完成的流程工作，以及为“制造”所建立发展的概念，仍然主宰着我们对服务流程的思考，许多人至今仍像图中所示来绘制客户服务的流程模型，如图1所示。
在制造型组织中，对质量控制、测量的关注通常是专注于如何生产最终产品并交付给客户。事实上，在今天，制造流程已经比这更复杂了，而结合了与客户一系列互动过程的真实服务流程往往会复杂得多。对组织来说，每一次互动都是打动客户的机会，但也会存在让客户觉得烦恼的潜在危险。因此，每一次互动都需要被流程分析者重新定义，被流程管理者重新测量，方可更好地提供优质的服务。
OMG BPMN建模符号的最新版本，使得明确流程图的工作变得更加容易，客户活动能够在泳道中有效展示。虽然它的明确与展示效果是显著的，但大部分指导如何使用BPMN的人往往忽略客户泳道，将他们的流程图重点关注内部业务活动的流转，从而使得它难以展示该公司是如何与客户互动的。其他的人则将客户泳道看做栏杆，忽视客户与组织的争吵与互动是如何发生的。
假设你的组织有一个很好的关于客户与组织互动的模式，你会如何使用它们？例如，你是否会通过观察客户的活动，思考客户必须做些什么动作，方可完成与你的组织的交易。在本质上，一个客户流程就像任何其他业务流程一样可以分解、分析和改进。如果你有检查你的客户流程，你会发现，有很多方法可以重新安排你的服务环节以简化客户流程，进而减少客户等待服务的时间，或简化客户为完成互动所需要完成的工作。图3显示了我们如何分析一个具体的客户流程，并进行记录应当如何加以优化的。
虽然我们没办法在图3中展示出来，但是我们经常发现，通过在客户流程图中标注颜色框的方式去表示有附加价值的活动，是非常有效的。通过这种技术，能够有效区分哪些是业务流程中必须执行的活动，而哪些是浪费客户时间的活动。
许多组织已经通过一些客户活动以完成对他们业务流程的彻底改变。例如，我们现在大多数都是自己完成加油工作，将我们的支票存入ATM机，自己组装宜家家具。虽然有些人不会自己做，但更多的人宁愿自己动手，因为这样可以确保该项工作能够在我们想要的时间内、以我们想要的方式完成。在这样的情况下，通过重新思考客户流程和组织流程，我们可以进一步创建一个能够节省组织资金并创造更高客户满意度的环境。
到目前为止，我们所讲的都是假设存在着一个客户和一个客户流程。然而事实上，使用BPMN，往往可以识别和绘制多个客户流程。图4显示了三种不同类型的客户是如何与一个单一业务流程进行互动的。在这个例子中的互动是非常简单的。
在我们为一个政府客户所做的健康保险互动的流程分析中，可以发现，政府的流程需要与三类不同的客户进行互动：公民、医生以及健康保险公司。在这种情况下，不同的客户流程会与不同类型的客户进行互动，同时他们也会与政府进行互动。各种各样的互动都需要被清晰地界定与了解，客户确定政府可以通过何种方式改善公民的健康护理工作。
抛开组织与客户互动的模型存在的问题，我们可以进一步思考测量结果所存在的问题。在全球制造业中，测量工作往往是直线型的：产品是否可用？当客户订货后，产品是否可迅速到位？产品的质量是否能够满足客户期望？正如我们已经看到的那样，一个典型的服务流程往往涉及多种多样的互动，每一次的互动对服务提供的整体成功都至关重要。在这种情况下，我们需要定义每一次互动的衡量标准：初始呼叫请求服务的效率如何？该组织的服务请求响应有多快？这种响应是否恰当？客户需要再打电话吗？那种反应是否恰当？当客户提出要求后，服务提供给客户的时间需要多久？是否对服务设立要求？客户对此流程的满意程度如何等等。想要完成一个有效、可靠的服务流程评估，需要对很多特定的互动与数据进行分析。
评估方式通常包含了对不同客户流程的不同评价方式。此外，一些评估的获得可能会更加主观。例如，业务员在电话中是否友好？所做出的解释对客户来说是否合理？如果你的组织对良好客户互动的标准定义极其重视的话，所有这些事情都可以进行评估，也是必须进行评估的。在大多数情况下，他们需要通过采样技术以及有意识地努力，使主观评价变得尽可能地客观。
到目前为止，我们已经说过，客户与组织之间的互动就如两个人之间的互动一样。如果您的组织使用某种类型的CRM软件，通过邮件、互联网站或是智能手机进行客户沟通，那又会是怎样？如果电子产品能够流畅、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持续可用性，电子类互动的引入能够有效地提升客户满意度。但它也可能会使整个互动更加混乱和令人沮丧。试想一下，没有任何事情会比这种情况更沮丧了：当一个自动应答系统为您提供三种选择时，您发现没有任何一种选择可以应对当前的处境。从广义上讲，对互动中活动的定义以及对不同互动的评估需要依旧存在，只是标准定义与评价构成的具体细节有所差异。在线的自动化系统需要进行更多的测试，从而确保系统将使您的客户变得愉快，而不是阻挠。
正如我们研究表明，最新的流程工作为形成更好的客户互动模型与评估方式提供了新的技术和新的工具。我们预计，客户与组织互动的全新模型将在未来几年中得到发展。今天，我们所面临的挑战是，组织需要回归主题，好好想想他们希望如何与客户进行互动，然后利用最新的技术和工具，从而显着改善客户体验。
拓展：服务员工作流程的心得体会
作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，可是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。
经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去“考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不明白走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上头能放几盘菜就放几盘菜，我以前试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自我的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。可是，因为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样貌记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。
最终做完了第一天，第二天照样去上班，经理个性来慰问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！
然后，慢慢的，我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越简单。
半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦力的活。
我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不明白我到底在问什么。越做越学越简单，到最终我能在二十分钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间也就过去了。
包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不一样。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点，每一天都是提高。
餐厅是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系（转载自，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇就应时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。并且，我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最必要的工具。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不一样的场合和客人不一样身份等具体状况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否思考面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我觉得就应应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个客人与服务员间简单融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不留意就把开关碰关了，我立刻说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当状况发生时，服务员首先不应当思考的是错误是不是在自我一方，而是说对不起。
我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的状况下，使产品得到充分的知悉和销售。
做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅仅仅是一份工薪，不仅仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是潜力的锻炼，语言潜力、交际潜力、观察潜力、应变潜力和营销潜力都在服务员这一主角中得到必须的锻炼与提高的。
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