物业客户服务关键触点管控

时间:2020-08-25 18:00:11 客户服务 我要投稿

物业客户服务关键触点管控

  客户服务,顾名思义,它指的是企业与其客户的交流方式,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 以下是小编整理的物业客户服务关键触点管控,希望大家认真阅读!

物业客户服务关键触点管控

  首先 定义MOT

  关键时刻(Moment of Truth)是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些关键时刻——MOT。

  其次 MOT理论的起源

  关键时刻(Moments of Truth,MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为,关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻,放大之,就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候,该公司已连续亏损且金额庞大,然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的'业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个“MOT”,如果每一个MOT都是正面的,那么客户就会更加忠诚,为企业创造源源不断的利润。

  北欧航空卡尔森总裁提出:平均每位顾客接受其公司服务的过程中,会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内,就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%,是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此,

  第三、推动MOT可有以下的预期效益:

  1.服务质量标准化:提升服务水平、减少服务纠纷。

  2.训练优质员工:经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

  3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。

  4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

  要想获得良好的MOT,公司必须在组织架构上进行调整,传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替,在以顾客为导向的公司里,权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

  MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法,主要是针对营利性企业的研究而提出的.当然也同样适用于物业企业。

  第四、六大作用

  不增加成本也能提高利润(解决实质问题),

  让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题),

  全球化思维说变就变(解决观念问题),

  给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题),

  管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题),

  确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。

  第五、物业服务关键触点管理

  物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。

  本帖涉及到诸多窗口服务的要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。

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