淘宝客服与客户沟通的基本原则

时间：2024-07-25 09:25:24 夏杰客户服务我要投稿

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淘宝客服与客户沟通的基本原则

　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以便达成思想的一致和感情的通畅。有效的沟通不仅涉及信息的传递，还包括理解信息背后的情感和意图，确保信息的准确传达和接收者的正确理解。以下是小编精心整理的淘宝客服与客户沟通的基本原则，欢迎大家分享。

淘宝客服与客户沟通的基本原则

　　一、与客户沟通的原则：

　　1、勿呈一时的口舌之能：

　　与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

　　2、顾全客户的面子：

　　要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

　　3、不要太“卖弄”你的专业术语：

　　千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

　　4、维护公司的利益：

　　维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　　二、与客户沟通的技巧：

　　1、抓住客户的心：

　　摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　　2、记住客人的名字：

　　记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　　3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

　　人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

　　4、学会倾听：

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

　　5、付出你的真诚与热情：

　　人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　6、“看人下菜碟”

　　不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

　　7、培养良好的态度

　　只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

　　【扩展】

　　不要想当然地认为你的听众会领悟你没有直接表达的意思

　　问题越复杂，这个原则越重要。有时，我们想当然地认为听众和我们一样了解问题的背景信息，可以牢牢把握所要讨论的问题，但实际上，可能很多听众对这些信息根本一无所知。当我们拿不准的时候，最好能清楚地讲明背景信息;唠唠叨叨总比挂一漏万强。

　　避免使用双重否定

　　在西班牙语中，双重否定用来加强语句中的否定意义。在英语中，双重否定相互抵消，句子表达的是肯定的意思。有时候，这会带来困扰，因为语句表面上听起来是否定但实际上是肯定。为了避免歧义，最好直接表达本意，不要使用双重否定句。不要说，“这里不是不欢迎她来”，直接说，“欢迎她来”。

　　根据对象选择合适的语言

　　如果你是个物理学家，在一个学术会议上与其他物理学家讨论测不准原理，你可以自由地运用你的专业术语。但是，如果你是在向一群普通人解释这个原理，就必须要用比较通俗的语言，方便大家理解。不要对着外行人使用业内行话，沟通的关键是理解。最忌讳两件事：一是对人讲话态度傲慢;二是故作高深，让人云里雾里。

　　不要将主观看法当做客观事实

　　泰山在山东和山西之间，这是个基于客观事实的命题，它要么是真的，要么是假的。但是如果我说泰山是秀美的，这个命题就糅合了主观和客观两个方面的因素。在这种情况下，我们绝不能对主观命题的真假做出随意的判断，就像我们刚才所做的那样。客观命题的真假判断是没有争议的，但主观命题有。如果我想让某个主观命题被大家接受，我就必须为它做论证。

　　说完整的句子

　　逻辑中最常见的是说明句，说明句类似于命题。如果我说“狗”、“海龟”、“7月下跌的股票价格”、“那座印第安建筑风格的石灰石正面”，你可能会猜测我在试图把不同的观念联系在一起，但是你不知道它们是如何产生联系的。这是因为我没有做出完整的陈述。我需要用完整的句子，例如“那只狗攻击那只海龟”，“7月下跌的股票价格使小王很丧气”，“那座印第安建筑风格的石灰石正面被那帮流氓严重地损坏了”。

　　避免使用模糊和多义的语言

　　模糊和多义是制约有效沟通的两个典型因素。模糊和多义的语言并不能明确表达这个或那个特定观念，而是游走于不同的观念之间。它们的共同的缺点是没有一个固定的无可争议的内涵。一个词语的指代物不明确，那就是模糊的。如“人们不喜欢那样的音乐”，我们都不会明白到底是哪种音乐。一些词如“爱”、“公平”、“善良”、“邪恶”等都是抽象词，本身含义并不是绝对统一的。因此，在使用这类词语时，必须对其做出准确的理解。在你试图说服别人某件事情是不公平的之前，你要告诉他们你是如何定义不公平的。另外的如多义词，都包含多重含义，为了避免造成歧义，应该清楚地表明本意。

　　你怎样看待沟通技巧，看了我们以上的介绍你是否也对此有了不同于以前的看法了呢，沟通是所有工作解决的最好方法，很多朋友习惯于埋头苦干，但事实上这样的效果并不理想，只有合理的进行必要的沟通才能更好的工作，我们做的这些介绍就是想帮助更多的朋友，从而更好的工作。

　　思维混乱不可能带来有效沟通。如果一个人连自己在想什么都不明白，又怎么能够清楚地表达给别人听?然而，明确的观念也并不会自动地保证有效沟通。或许我很清楚自己要说什么，但是很可能一张口就词不达意，表述混乱。

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