客服试用期工作总结

时间：2022-09-24 18:34:39 工作总结我要投稿

客服试用期工作总结范文

　　总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究，做出带有规律性结论的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，让我们抽出时间写写总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编收集整理的客服试用期工作总结范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服试用期工作总结范文

客服试用期工作总结范文1

　　从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。

　　本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

　　一、目前客服部主要工作

　　1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

　　3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

　　4、每日邮件收发。

　　5、商场内部其他事务处理。

　　6、播音室日常工作。

　　二、客服部现有工作状态

　　我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

　　1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的'状况，业务熟练。

　　2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

　　3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

　　4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

　　5、播音室工作进展顺利。

　　三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

　　1、前台简化接待客户投诉流程

　　现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。

　　2、工作记录缺失

　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

　　3、客服部员工考勤纪律差

　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

　　4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

　　5、客服部相关职能转移

　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

　　6、无后期客户忠诚度培养

　　客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

　　四、针对发现的问题提出一些建议

　　1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。

　　2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

　　4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

　　5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

　　6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

　　由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。

　　我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献！

客服试用期工作总结范文2

　　我于20xx年xx月xx日正式在xx公司客服部工作，试用期三个月。

　　时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。

　　在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人的等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的'不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。

　　我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过xx月中旬去xx市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。

　　当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

　　在此，在对试用期的工作情况及做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。

客服试用期工作总结范文3

　　医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下：

　　一、规范咨询工作

　　（一）拟定咨询科室各种

　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

　　（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率

　　第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。

　　1、专业知识的学习

　　每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能限度地掌握该项专业知识；每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定；每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。

　　2、定期召开咨询记录讲评会议

　　定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量；咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价；个人对自己的咨询记录进行分析；每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的'问题。

　　3、完善咨询病人回访机制

　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码；第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销；如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪；每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。

　　（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整

　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。

　　二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

　　自月初起拟定了各种报表，包括信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。

　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作，本院广告信息收集、广告监播；外院的营销手段收集；咨询电话信息收集；初诊信息收集；专档管理，保密原则。

　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。

　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。

　　三、建立客户服务档案

　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。

　　1、录入制度

　　每天收集一次，确保数据及时录入；就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

　　2、建立回访制度

　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面。

　　制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主；对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

　　四、网络咨询工作

　　中旬开始与网络部移交网络咨询工作，后来通过网络就诊病人25人左右，网络预约77人，成功就诊55人，较上个月上升一倍；再后来网络预约100人，成功就诊69人，较之前再次上升25%。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间；预约回访问题。

客服试用期工作总结范文4

　　我在电话客服的试用期工作也结束了，现在转为正式工了。这几个月来的工作也从当中学到很多，对于电话客服工作的了解从当初的一片白到现在的有一些深入了解了。在这里工作的时日里，我感觉到这份工作也不是明面上看的那么简单。现就我的试用期工作做总结。

　　刚进来的时候，我还做了简单的培训，培训新员工简单的接听客户电话要用到的语言。培训完之后，我也还不能够自己动手接听来电的工作，还是让前辈带着，帮忙打打下手，帮忙记录一些重要的信息，并不是直接就能跟客户对接的。直到半月后对这份工作有一定的了解之后，才尝试着去自己做电话的客服工作。

　　在经历前面的一个月之后，我才算是过了公司的考核，我的工作也才正式开始。真的自己上手才知道那份艰辛，看着前辈们那么熟练的跟客户交流，还能顺带解决问题，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客户交流的时候好笨拙，总是回答不到重点，期间还闹出好多的笑话，要不是遇到的客户不计较，早就没有现在的我了。电话客服的工作有接听客户来电帮助解决其疑问以及对客户要投诉的事情进行处理等。在于客户做交流的时候，一定要适当的把话题引过来，方便自己做记录。对来电的投诉一定要问清楚事情的源头以及具体的问题，才能更好的解决问题。在这样的过程中难免也会遇到一些不好说话的客户，尽量也是不能起冲突的，否则事情会小事化大，那问题就变大了。这些个月的工作，也是明白了做这一行业需要不断的去学习，改变与往日交流的方法，学习与客户更好、更便捷的交流方法，对这工作也才会有作用。

　　这几个月的试用期工作，让我真正的感受到客服工作的.辛苦，每天要接无数个电话，帮助客户尽的力去解决他们提出的问题。我也知道我以后的工作更会比这艰难，压力也会很大。但是这几个月的工作也足够让我想明白在未来我要做出多少的努力，面对的问题也会更多。现在我在这方面存在的不足，也正是说明我的发展空间还有很大，我要更加努力的去付出。前面的路在艰难，我也一定能够走过去，愿今后我的工作会更加顺利。

【客服试用期工作总结】相关文章：