酒店总值班制度

时间:2020-12-15 18:21:16 制度 我要投稿

2013酒店总值班制度

  一、 建立总值班制度的目的

2013酒店总值班制度

  酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。

  总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

  二、 参加总值班的人员

  人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;

  1、 副总经理

  2、 总经理助理

  3、 财务总监

  4、 营销部经理

  5、 餐饮部总监

  6、 人力资源部经理

  7、 保障部经理

  三、 总值班的时间

  24小时制 08:30am——次日08:30am

  四、 总值班的汇报及交接规定

  晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

  昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

  五、 总值班岗位职责及标准

  总值班经理岗位职责及标准

  岗位名称:总值班经理

  直接上司:总经理

  直接下属:各部门经理

  1、 根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

  ①酒店今日出租率

  ②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排

  ③今日在店的团队、会议信息

  ④今日重要宴会信息

  ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

  2、 值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

  3、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

  4、 负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

  5、 加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

  6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。

  7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

  8、 主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

  9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

  10、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的`不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

  11、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

  权限:

  1、 有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

  2、 有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内 部员工投诉。

  3、 有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

  4、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。

  5、 用餐:

  用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐

  标准:中餐:员工餐

  晚餐:二菜一汤,费用标准 40元/人(菜单价)

  消费方式:在帐台签单

  6、 用房

  用房标准: 标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

  六、 总值班的工作流程及标准

  □ 工作流程:

  1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。

  2、 填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。

  ■了解如下信息:

  了解当日VIP客人信息

  了解当日TOP VIP(A级VIP)日程安排

  了解当日重要的宴请信息

  了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

  了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

  了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气

  当日重大维修项目

  消防演练

  总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

  检查内容及标准:

  16:30pm ——17:30pm

  1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

  17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

  一、 大厅公共区域

  1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

  2、 烟缸是否整洁

  3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

  4、 花盆内是否有垃圾及烟头

  5、 大厅地面光亮程度是否达标

  6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

  7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

  8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

  9、 公共洗手间的卫生是否达标

  10、 公共电话无异味,是否正常工作

  11、 大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

  12、 告示牌是否撤除及时