客户管理制度【集锦15篇】
在当下社会，各种制度频频出现，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家收集的客户管理制度，欢迎阅读与收藏。
客户管理制度1
1、计算机专业或医学信息管理专业及其它相关专业；
2、负责草拟、签订相关的合同、协议等工作。
3、精通面向对象的开发思想，熟悉ORACLE等主流数据库管理系统；
4、有积极主动的'工作态度和团队合作精神，富于开创性，喜欢挑战，学习探索能力较强；
5、能够适应出差，以及有独立承受压力的能力；
6、熟悉医院信息化HIS系统业务优先。客户经理日常管理制度第6篇
1、负责银行客户关系的建立和维护；
2、负责完成相应银行产品和服务的销售指标；
3、负责售前和售后的协调工作；
4、负责与合作银行各相关机构建立并保持良好的合作关系；
5、负责参与与银行业务有关的会议与谈判以及事务协调；
6、负责收集用户信息，及时向产品开发部门提供建议；
7、负责配合或组织公司其他部门及成员完成银行产品项目的接入和实施；
客户管理制度2
一、客户资料管理办法总则。
为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理办法。
二、客户资料管理办法管理范围。
1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。
2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。
3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。
三、客户资料的内容。
完整的.客户资料包括以下资料信息：
1、公司信息部负责公司所有客户基本信息的汇总、整理。
a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。
b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。
C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。
2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
1）、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
2）、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3）、建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。
3、客户档案的更新、修改。
1）、客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
2）、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
3）、积累客户年度业绩和财务状况报告。
4）客户在财务上的开户、更改户名需提供纸制申请，并做好档案记录（销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，及时和相关人员沟通，并做好记录）
4、建立客户交易资料
客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。
四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。
五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七、客户管理。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理以及招待费用管理办法进行审批接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八、客户资料管理办法附则。
本客户资料管理办法由公司销售中心解释、补充，经总经理批准颁行。
客户管理制度3
客户服务管理制度的主要资料有：
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的'潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客户管理制度4
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；
业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、服务分类
10.1 主动式服务
10.1.1 产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2 客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的.满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3 服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被动式服务
10.2.1 热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
10.2.2 远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3 现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。
10.3 人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
客户管理制度5
一、总则
（一）为全面增强本企业档案管理工作，保证企业各种档案资料充足、有效利用，实现档案资料管理的规范化和标准化，特拟订本制度。
（二）本制度所指的档案资料是指企业及部下客户服务部门建立以来，在经营、管理工作和活动中形成的，拥有查阅、利用价值的各样形式的资质证照、文书、公文、公文、合同、图纸、业户资料以及音像、图表等档案资料。
（三）档案资料工作的基来源则：集中一致管理企业及各部下客户服务中心有关资料档案，保证档案资料的完好和安全。
二、人员装备
（四）企业档案采纳分级管理模式，即分为物业企业档案资料管理员和部下各客户服务中心档案资料管理员。物业企业主要采集和保留企业级别物业档案和物业资料，部下各客户服务中心详细负责管理各自的物业档案和资料。物业企业及部下各客户服务中心均需建立独立的档案室。
（五）物业企业须装备档案管理的专责人员，部下的各客户服务中心依据自己实质状况，可指定专人负责也可由其余人兼职档案管理员。
三、档案资料的采集和整理
（六）物业企业主要一致采集和管理企业级别物业档案和物业资料，主要包含以下内容。
1.物业企业公章和有关证照。
2.文件、公文、工作计划、上司来文以及国家与当地有关的法律法例等档案资料，主要指房地产企业、物业企业领导署名的各种批改，以企业及职能部门等名义发出或拟订的文件以及与企业职能有亲密
关系或由企业肩负有关责任并需要执行的重要文件。
3.重要、突发事件的办理资料，主要包含楼宇、交通、治安、公共配套设备设备等方面及自然灾祸等突发重要事件的经过和办理过程记录及有关资料。
4.企业所签署的`合同资料，督查职能部门对企业进行检查的书
面及取证资料以及企业固定财产有关资料。
5.人事档案资料。
6.实物、声像类档案，包含各样电子档案。在实质工作中，实物、声像档案资料比较少，依据使用频次及重要性选择自行寄存或移交
企业档案管理部门，自行保留时要注意保护完好性。
7.荣誉类档案等其余各样档案资料。
（七）各客户服务中心管理自己楼盘、业主和经营有关的档案和
资料，主要包含以下内容。
1.客户服务中心业务章及有关证照。
2.小区基本状况资料。
（1）房产资料包含房子、设备及其附着物清单及表格等。
（2）接收资料包含查收合格凭据、物业完满状况、接收文件。
（3）技术资料包含工程预决算书、总平面图、平面图、完工图、地质勘探报告、图纸会审记录、完工查收证明书、房子及设备使用技术资料。
3.业主档案资料（包含维修基金档案资料）主要包含人住通知书、住户家庭状况登记表、房子交接单、住户入住合约、身份证明资料以及装饰申请表等，业户资料一定妥当保留并实时更新。
4.平时管理服务资料，主要包含以下内容。
（1）人事管理有关资料。客户服务中心人员的招聘、培训、定岗定编、分配、变迁文件、技术职称等文件。
（2）各部门平时的值班记录，各样来往信函，各样内部通启等文书资料。
（3）设备档案管理，包含设备的标记、设备台账和设备资料等。
（4）物业经营管理资料。各客户服务中心经营发展文件、小区管理文件、小区建设文件、委外、合作文件等。
（5）物业租借资料，包含租借审批资料、租借合同、物业权属证明资料、房子安全判定资料、赞同出（转）租文件、拜托书、公证书、证明、报告、分户图等。
（6）工程图纸档案资料，包含建筑施工图、给排水施工图、构造施工图、消防施工图、供配电施工图、空调系统图。
（7）各客户服务中心或个人参加各样活动的资料。
5.小区创优档案资料及社区文化资料。
四、档案资料的移交和归档
（八）资料移交前管理。
1.各客户服务中心的档案资料在移交前由各客户服务中心档案资料管理员负责存档管理。
2.各客户服务中心一定将档案资料分类寄存人不一样的档案袋或盒内，保证档案资料的完满。
3.各客户服务中心寄存的档案资料要依据自己的使用频次和保密程度进行分类寄存。
（九）档案资料的移交，每半年向物业企业档案室进行一次移交。
1.资料移交前，各客户服务中心档案资料管理员须将档案按类整理好，并填写档案资料移交表，执行移交锋续。
2.进行移交时，物业企业须认真查对移交的资料，确立无误后，交接两方在移交清单上署名，并加盖部门公章。
3.移交清单调式两份，物业企业和各客户服务中心交接人各保存一份。
4.对换出、辞职的工作人员档案，在办理调离手续前，一定清还档案资料，经档案室署名确认，方可办理调离手续。
（十）归档。主要有以下要求。
1.物业企业及部下各客户服务中心需依据本管理方法的归档范围、归档日期实时、正确、规范地进行归档。
2.将需要归档的文件资料比较归档范围，完好、正确、系统地进行采集，归档模卷要进行分类摆列，并加盖档号章、装盒，编制档案目录。
3.除归档范围表中列明为复印件外，归档的文件原则上一律为原件，必需时复印件加盖红章注明原件寄存处，凡有原件的文件，不可以以复印件归档。
4.归档的文件资料种数、份数及每份文件的页数均应齐备完好。
5.实物类、声像类档案资料要清楚完好，并按归档要求供给拍摄内容、时间、背景、作者等文字信息，电子文件应有相应的纸质文件资料，并保留。
（十一）归档档案资料检查。物业企业负责检查、督查、指导并查核各客户服务中心档案资料的管理工作。统计汇总各客户服务中心归档资料目录清单，按期对各客户服务中心档案的归档工作进行实地检查。
五、档案资料的借阅和使用
在进行档案资料借阅使用时，假如是在档案室查阅一般资料，办理一般登记手续即可；假如要查阅重要密级资料，须执行档案借阅审批手续，且一定在档案室就地查阅后送还，不得私自带出复印。
（十三）档案资料借阅的有关规定。
1.借阅的档案资料一定准时送还，并实时办理清户手续。一般不得超出7天，超出7天则需办理续借手续，未办理缓期手续且借出档案超出15天者，对有关责任人进行渎职问责办理，在借阅时期造成资料丢掉者，依据资料的重要程度进行相应的办理。
2.借阅者一定保证原样送还所借的档案资料，保证资料完好无损，不得在档案资料上涂改、画线、标记等。
3.未经赞同，借阅者不得随意摘抄、摄影、复制档案资料，凡经赞同摘抄、复制的档案资料一定由档案资料管理人员进行审察和查对。
4.实物档案一般不外借，声像档案资料以复印件供给利用。
（十四）要注意保护业主和住户的个人信息，业主个人信息档案在有关客户服务中心的档案库中，如需调用含有业主个人隐私信息的资料，须经客户服务中心负责人赞同，有些需经业主自己赞同，并由有关档案人员记录去处，追踪有关信息资料的使用及其销毁状况。
六、档案资料管理和判定
（十五）物业企业及各客户服务中心依据自己实质状况设置综合档案室、资料保留室和库房等，一定保证有相对独立的空间，并能保证资料的安全与齐备。
1.库房要相对独立，并拥有防火、防盗、防潮、防光、防尘、防虫、防鼠、防高温等功能，库房内和库房邻近严禁搁置易燃易爆物件或其余危险物件，并装备灭火器械，标示严禁烟火标记。
2.库房内全力按分类设置，档案资料按类型齐整排放，保持通风，并与窗户垂直，防止阳光直射，将全部档案架一致编号，编制档案资
料寄存地点索引。
（十七）档案资料统计，详细要求以下
1.物业企业及各客户服务中心要在每年12月31日前对档案资料的移出、收进、整理、判定、保留的数目和状况及档案资料的借阅利用等状况进行统计。
2.物业企业档案员将统计结果报物业企业负责人，部下各客户服务中心档案员将统计结果报给客户服务部负责人。
3.统计工作一定做到脚踏实地，照实反应状况，务必保证供给的数据正确，切合客观实质。
（十八）档案资料的判定，包含以下要求
1.档案资料一经归档，未经领导判定和赞同，任何人不得私自销毁。
2.经判定后仍没法确立其保留价值的档案资料，应持续保留至次年再进行判定。
3.技术档案资料鉴准时，需附带工程技术部门的专业建议。（十九）档案资料的销毁。
1.经判定后赞同销毁的档案资料，由档案室负责人妥当办理，不得作其余用途或看作废纸销售。
2.销毁档案资料须有起码两名监销人，监销人应认真复核要销毁的档案资料。销毁完成须在销毁清册上注明“已销毁”字样和销毁日期，监销人在销毁清册上署名。
3.档案资料管理员应实时做好档案资料整理、检索工具调整等工作。
七、奖罚
（二十）企业依据每年查核结果，关于在档案管理过程中做出成绩和贡献，或许进步特别突出的部门和个人赐予相应表彰或奖赏等。
（二十一）关于工作不负责，未认真贯彻执行物业企业档案工作要求的档案管理人员，企业将对档案管理的详细工作人员和有关领导进行处罚。
（二十二）因管理或使用不妥，造成档案信息外泄，或许未经允许，私自将档案资料抄写、复制与转借别人等状况，将依据情节严重程度，赐予相应的处罚。
八、附则
（二十三）本管理制度由企业客户服务部订正，自觉布之日起实行。
客户管理制度6
一、目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。
二、适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
三、职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
四、定义：
4.1客户投诉类型：
客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：
投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：
客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
五、管理规定
5.1应诉权责规定
一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、
传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。
属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受
理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。
受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；
受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；
受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的'大概时间，受理人的直接联系方式；
投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；
遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；
受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处
理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。
六相关文件：
无
七、附件
客服标准化话术见附件一
客户管理制度7
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的.投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织
由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；
销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。
会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。
5、投诉分析和改善
章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，
改善工作和服务策略，提高服务水平。
6、投诉处理期限要求
章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。
章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。
7、处理结果的反馈和归档
章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。
8、客户投诉处理管理要求
章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。
客户管理制度8
一、总则
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。
二、客户界定
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的`律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三、客户信息管理
公司营销部(市场部、信息部)负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。
公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。
四、客户档案的建立
1. 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。
2. 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
3. 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。
4. 客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。
5. 积累客户年度业绩和财务状况报告。
五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。
六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。
七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
八、客户管理
接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八.附则
本办法由营销部(市场部、信息部)解释、补充，经总经理批准颁行。
例：客户信息错误后怎么管理
先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束
客户管理制度9
1、目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
2、范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3、职责
3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4、客户档案的管理
4.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的'收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.2客户档案的建立与管理
a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2、客户信用状况描述；
3、客户以往交易记录等。
b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c）客户档案由销售总监进行审批确认。
4.3客户档案的使用与保密
a）客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；
b）客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
5、客户关系维护管理
5.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.2客户关系维护管理的方式包括：
a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b）客户产品使用情况的意见与建议调查；
c）顾客满意度调查等。
5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
6、售后服务管理
a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
b）公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；
c）公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；
d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7、客户投诉管理
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；
8、相关/支持性文件
8.1 《市场信息管理制度》；
8.2 《保密管理制度》。
客户管理制度10
第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。
第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。
第三条本办法适用于我司所有从业人员。
第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。
(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。
(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。
(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。
第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。
(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。
(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。
(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。
(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。
(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。
(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。
第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。
有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。
特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。
第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。
(一）营业网点直接受理的.客户投诉。
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。
2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。
(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。
5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。
(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。
(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。
第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：
(一）与客户争吵、谩骂客户。
(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。
(三）强行让客户接受处理结果。
第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。
第十条对有效投诉，按以下规定处罚：
(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。
(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至20xx元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。
(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。
第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。
第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。
第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：XX银行客户投诉处理单
附件:
XX银行客户投诉处理单
受理时间：（星期）
受理形式：来电口来函口来访口传真口邮件口其它口（有效投诉口特殊投诉口）
客户名称:投诉反映单位（或反映人）
名称:
投诉
内容
客户管理制度11
1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;
3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
6、道谢语:谢谢、非常感谢;
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的.好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;
8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗
10、商量语:……您看这样好不好
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见
客户管理制度12
第1章 总则
第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。
第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。
第3条 客户的分类如下。
1. 一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。
2. 特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。
第2章 客户信息归档
第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。
第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。
第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。
第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。
第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。
第3章 客户信息统计报表
第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。
第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。
第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。
第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。
第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。
第4章 客户档案的检查
第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。
第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。
第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客户信息的使用
第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。
第18条 查阅客户档案的'具体规定如下。
1. 由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。
2. 由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
3. 由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
4. 非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。
第19条 客户资料外借的具体规定如下。
1. 任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。
2. 借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
3. 借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
4. 信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。
5. 借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。
第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。
第6章 客户信息的保密
第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。
第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。
第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。
1. 非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。
2. 其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。
第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。
第25条对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。
第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。
1. 不准在私人交往中泄露客户信息。
2. 不准在公共场所谈论客户信息。
3. 不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。
第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。
第7章 附则
第28条 本制度由客户服务部负责解释、修订和补充。
第29条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户管理制度13
1.0目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。
2.0适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
3.0职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
4.0定义：
4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的`投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
5.0管理规定
5.1应诉权责规定
5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。
5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。
5.3.1.1受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；
5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；
5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；
5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；
5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；
5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；
5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。
6.0相关文件：
无
7.0附件
客服标准化话术见附件一
客服标准话术
客眼标准话术
客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：
一、来电接听话术：
1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。
2、礼貌询问：有什么可以帮到您？
3、业务受理：
①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……
②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。
③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。
④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。
⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。
4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。
二、致电加盟商话术：
1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。
2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……
3、快速说明
①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。
②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……
③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。
④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。
礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。
三、禁忌语言：
1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我
2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。
3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。
客户管理制度14
物业部客户管理的日常工作包括:
1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3]做好与客户有关各类文件的.档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4]接听客户投诉,解决客户投诉;
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;
客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1]收集客户资料
2]客户缴费记录包括各样应付之押金
3]户装修工程文件
4]客户迁入时填具之资料
5]户资料补充:
§客户联络资料
§客户紧急事故联络人的资料
§客户日常工作联系人的人事变迁资料
6]客户与管理中心往来文件
7]客户违规事项与欠费记录
8]客户申请维修记录
9]客户投诉记录
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
客户管理制度15
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
（1）一流的.服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限
（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向部门主管如实映各种情况。
（3）严格执行公司的客户服务管理制度。
3.应急方案
（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
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