客房部管理制度

时间：2025-10-06 11:50:08 制度我要投稿

客房部管理制度15篇(优秀)

　　在日新月异的现代社会中，制度使用的情况越来越多，制度具有合理性和合法性分配功能。一般制度是怎么制定的呢？下面是小编精心整理的客房部管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客房部管理制度15篇(优秀)

客房部管理制度1

　　1、客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。

　　2、固定资产摆放按酒店统一规格。

　　3、每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等、

　　4、客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。

　　5、固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映

　　6、固定资产的`遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。

　　7、每半年核对一次固定资产、

　　8、各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。

客房部管理制度2

　　1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须产即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。

　　2、认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

　　3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或领导。

　　4、不与客人小孩玩耍，发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外发生。

　　5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

　　6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理，同时加以标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区。

　　7、发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近同事援助，及时通知总机、消防中心和有关人员，说清火警地点，火势情况，及本人的工号、姓名，并报总经理。

　　8、在安全的`情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭电梯。

　　9、服从总经理的指挥，全力保护客人和宾馆生命财产安全。

　　10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料，宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者到总经理室或有关部门查询。

客房部管理制度3

　　1、工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。

　　2、确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。

　　3、如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。

　　4、帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。

　　5、用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。

　　6、工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外、

　　7、学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。

　　8、如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电

　　9、不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。

　　10、将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。

　　11、小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。

　　12、如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。

　　13、如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的.工具。

　　14、走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。

　　15、保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。

　　16、如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。

　　17、注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。

　　18、我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。

客房部管理制度4

　　一、处理原则

　　1、根据病人所患疾病类型、科室所收治病人的易感程度将病区分为普通区域和特殊区域。

　　2、普通区域指非感染病人、非高度易感病人的区域。该区域床单元终末处理的原则是：病人转科、转院或出院后，用清水湿式擦拭的方式处理床单元;当有明显污染或病人死亡时，及时使用浓度为1：100“84”(500mg/L)消毒液擦拭。

　　3、特殊区域指感染病人、高度易感病人的区域，具体包括：感染科病区、重症监护病区以及血透室病区。当以上病区病人转科(院)、出院或病人死亡后，床单元的终末消毒必须严格按照《消毒技术规范(20xx年版)》的相关规定，使用1：100“84”(浓度为：500mg/L)消毒液擦拭。

　　二、处理流程

　　(一)普通区域

　　1、护工洗净双手，戴口罩，着装整齐，将用物按要求放置于护理车上，推到床旁。

　　2、首先将床单元上的床单、枕套和被套撤下，放入护理车的污衣袋内。

　　3、打开病室门窗通风换气。

　　4、用清水依照从床头柜桌面、桌抽屉、桌四壁、床头、床身、床架到床椅的顺序，依次擦拭。

　　5、用速干手消毒液喷涂双手，搓手1～2分钟。

　　6、按照我院《常用基础护理、护理技术操作规程及评价标准》的要求铺好床铺备用。

　　7、关好门窗。

　　8、将护理车推回处置间，将污被服交洗衣房洗涤，及时用1：100“84”消毒液擦拭车身，补充用物备用;将抹布用1：100“84”消毒液浸泡30分钟，清水冲洗晾干备用。

　　(二)特殊区域

　　在严格按照上述程序的基础上，有以下两点不同：

　　1、在护理车的污衣袋内套黄色垃圾袋。

　　2、在拆被服之前应用臭氧消毒器进行消毒处理。

　　3、护工操作时戴手套，撤下被服后脱下手套消毒双手后再铺床铺。

　　三、注意事项

　　1、各单元的护理车由医院统一配置，专用于病区床单元的.终末消毒，不得挪作它用。

　　2、终末处理过程中必须注意手的清洗或消毒，避免病菌经过操作者的手造成更大范围的交叉污染。

　　3、抹布必须一床一巾一用一消毒。

　　4、医疗垃圾的处理必须按照《医疗垃圾管理办法》的相关规定执行。

　　5、终末处理过程中必须避免动作过大，防止产生大量的浮尘;同时必须注意避开同室病友的治疗、换药或进餐等活动。

　　6、用于擦拭的消毒液必须现配现用，浓度符合标准要求。

　　7、当病室内无病人时，终末消毒处理后，要进行病室的空气消毒。

　　8、当换下的床单、被服有明显污染或属于感染科、皮肤科的床单、被服时，污物袋内必须套黄色垃圾袋，并将垃圾袋及时打包密闭送洗衣房清洗。

　　9、对换下的床单、被服必须依据“布类清洗消毒规范”进行清洗消毒处理。

　　四、考核与管理

　　1、床单元护理车必须用于床单元终末处理。

　　2、车上物品固定，用后及时补充。

　　3、床单元终末处理纳入综合目标月考核。

　　4、后勤部负责日常管理和考核，感染管理科负责业务指导。

客房部管理制度5

　　（一）客房卫生检查制度：

　　1、服务员自查：服务员每打扫完一间客房，应对客房的清洁卫生质量及物品摆放、设备家具的完好程度进行第一轮的检查。酒店应注意培养服务员的自我检查能力，尽量将工作失误消灭在第一时间。服务员自查能加强员工的责任心与检查意识，提高员工的业务素质，提高客房卫生的合格率。

　　2、领班普查：领班负责所管辖区域客房检查，领班检查常常是最后一轮检查，是客房清洁质量控制的关键。领班应加强监督检查，查房率要求100%(客人特别要求、请勿打扰房除外)对服务员的漏项与失误要视情况进行弥补，或立即要求员工返工。

　　3、楼层主管抽查：楼面主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责。楼层主管对客房的抽查数量一般为客房数量的10%左右。(早班主管15间、中班主管30间)抽查的重点为领班检查过的房间、VIP房、OK房、住客房、维修房等。

　　4、部门经理抽查：客房部经理对客房卫生的抽查，便于掌握员工的工作状况，对改进管理方法，修订工作标准具有十分重要的意义。部门经理的检查不定期不定时，但是要求更加严格，检查重点是房间清洁整理的总体效果与服务员工作的整体水平。

　　5、总经理抽查：总经理对客房的检查方式也是不定期不定时，除亲自检查外，也会派值班经理或大堂副理进行检查，以获得客房部的服务质量信息与管理水平信息。

　　6、定期检查：酒店也会采取一些定期的有计划的公开检查，目的是制造声势，创造气氛，推动员工工作积极性和责任心。

　　7、其他检查：即在客房设置客人意见表、拜访住店客人或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于检查角度不同，能发现一些酒店自身不易察觉的问题，有利于提高酒店的质量水平。

　　（二）卫生达标规定

　　（1）房间

　　1、房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，早餐牌完好齐全，反锁、门窥镜、门把手、门铃、打扫灯、勿打扰灯等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起泡、开裂等；

　　地脚线：清洁、完好；

　　地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记，床：铺法正确，床上用品干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；

　　家具：无尘无迹，干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确，如需要则作修补、洗涤标记；

　　抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

　　电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常；

　　镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

　　10、灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；

　　11、垃圾桶：状态完好、清洁；

　　12、电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在1频道，音量调到偏低；

　　13、壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格层清洁完好；

　　14、窗帘：干净、完好，使用自如；

　　15、窗户：清洁明亮、窗台、窗框与护栏干净完好，开启轻松自如；

　　16、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求；

　　17、小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档；

　　18、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

　　（2）卫生间1、2、3、4、5、门前后两面干净，状态完好；

　　墙面：清洁、完好；

　　天花板：无尘、无迹，完好无损；

　　地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好；

　　浴缸：内外清洁，亮器干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，晾衣绳使用自如；6、7、8、9、脸盆及梳妆台：干净，亮器明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

　　坐厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

　　抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

　　客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

　　客房安全管理制度

　　（一）客房治安管理制度

　　1、客房部设立客务中心，客务中心和服务员的主要任务是：掌握客情，做好服务，保障酒店宾客生命、财产的安全。

　　2、服务员必须忠于职守，密切注意动态，掌握客情，详细做好值班记录，发现可疑人员或其他异常情况及时报保安部、客务中心。

　　3、服务员进入客房内必须将房门敞开，要注意观察客人是否携带有各类危险物品，房间离人时必须锁门，并做好记录。

　　4、严格执行酒店钥匙管理规定，认真负责，使用钥匙，严禁随意放置，严禁直接将钥匙交给客人或其他人员使用、开门。5、6、7、8、严格按照公安机关关于加强对治安管理的要求，配合总台做好访客登记，详细掌握访客情况。客房内不得从事黄、赌、毒等活动，一经发现立即报保安部处理。

　　严格遵守保密制度，不得翻阅宾客书籍、文件等，严禁泄露国家、酒店以及宾客的机密。全体员工必须严格遵守国家法律、法规和酒店规章制度，违反以上规章制度造成责任事故的将严肃查处，对造成严重后果和触犯国家法律的将依法追究其刑事责任。客房部安全防火制度

　　1、在客房部负责人的指导下，值班服务员必须遵守防火安全制度、火源、电源管理制度，以及安全检查制度。

　　2、3、服务员有责任向住店宾客宣传防火安全制度规定，宾客离店要认真检查房间，防止留有火源。服务员有权利监督一切来往宾客的用火、用电情况，发现有违反规定的应立即制止，有不听劝阻者立即报告客务中心和保安部。4、5、6、7、8、严禁携带易燃易爆化学物品进入酒店。

　　严禁在客房内使用燃油和液化石油气等炉具以及各种电热设备，严禁擅自安装电器线路。严禁随便乱扔烟头、火柴棒及在客房内燃烧物品、纸屑等。严禁在酒店内燃放烟花、鞭炮。

　　清理客房卫生时所有烟缸内的烟头必须进行二次熄灭处理后方可倒入垃圾桶（袋）内，所有垃圾不能进入工作间，楼层所清理出的垃圾必须在当班次下班后带离楼层。

　　9、严禁在消防安全疏通通道和消防设施上堆放各种物品。

　　10、服务员必须爱护一切消防设施和消防器材，积极参加消防知识的学习和培训，掌握消防器材的性能和使用方法，知道应急情况的处理方法。

　　11、如发生火警及其他意外情况时，请勿惊慌。应立即报上级领导和酒店火警电话“”，同时采取应急措施。

　　12、因违反规定而酿成火警火灾的将严肃处理并按照酒店规定赔偿经济损失，对造成严重后果者则依法追究其刑事责任。客房部卫生消毒制度

　　为了保障酒店的信誉及宾客的`安全，制定以下客房卫生消毒制度，请全体员工认真执行，共同遵守。

　　一、1、房间消毒管理制度

　　客房室内保持空气清新，符合卫生标准要求。2、3、4、5、做好杀虫（蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等）、灭鼠工作。每位客人用过的布草（床单、枕套、浴巾、面巾等）必须撤下更换。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗帘等并做好记录。

　　此规定由各楼层主管负责组织全体员工认真学习、培训，必须人人掌握，在工作中严格遵守执行，违反规定者，将追究其相应责任。此规定由楼层主管签字向部门负责，员工签字向班组负责，交由客房部办公室存档。

　　二、卫生间消毒管理制度

　　（一）、总原则：1、2、3、先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫（洗）台面与地面。先清扫，再清洗，后消毒。

　　先从污染最轻处开始，即面盆→浴缸（淋浴间）→座厕。

　　（二）、工具准备1、2、按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置颜色不同的洁净已消毒三块抹布。

　　（三）、步骤1、2、3、4、5、6、启动通风设施，取走卫生间内的所有物品和废弃物。清扫房间、墙纸和台面。

　　用专用工具洗涤面盆，从面盆上口逐步往底部清洗。

　　用专用工具洗涤浴缸（淋浴间），先盆外后盆内，从上口逐步往底部清洗。用专用工具洗涤座厕，先从座厕盖开始，再洗座厕外面，再从座厕口往底部清洗。

　　“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配备配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴间）→座厕顺序对“三缸”进行喷洒消毒，30分钟后，用消过毒的抹布擦干或清水洁净后再用干净布草抹干。

　　（四）、注意事项1、2、“三缸”清洗工具应在清洁蓝内分开保管，蓝内工具有相应的标记，各工具要专用。遵守操作程序。通风系统完好，保持空气

　　三、杯具消毒管理制度

　　杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下：

　　1、2、先将房间内客人用过的茶杯、酒杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。清洗完毕后的茶杯（需加盖）放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用15—30分钟；酒杯、水杯需放入消毒桶内配比为1：200—300的消毒液（不能过期）浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。3、4、5、6、消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。严禁未经消毒的杯具进入客房。

　　消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。

　　保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西。

　　部门二级库物品管理及盘存制度

　　1、根据部门各班组物资用量合理备货，及时下达领货申请单，满足部门各班组的需要，避免积压物资，做到理论上的零库存；

　　2、对于入库物资，必须认真核对数量、规格、型号等与收货报告是否一致。对所有入库物资进行质量检查，并分门别类进行摆放；3、4、5、库内物资应做到堆放合理、整齐、有序,保持仓库整洁,湿度、通风良好；

　　物品装卸应做到轻拿轻放，分类摆放整齐，“五五”堆码，便于盘点，杜绝不安全因素；物资出库做到先进先出，要凭手续齐全的领料单进行发货，严格执行材料物资的收、发、存制度；

　　6、按类别、品名建立台账，定期每个月25号盘点，对于差异及错误查找原因并解决问题，防止物资材料的损耗、变质、积压，做到账实相符；

　　7、食品和酒水按各种原料的性能、性质分类储藏，定时巡查，防止原料串味、变质、过期，将过期的提前六个月通知采购部进行调换货；

　　8、不定期对仓库积压及将过期物资进行整理，及时汇报并解决问题；

　　借物归还制度

　　1、楼层向客务中心借物时，文员应先详细登记房号、日期、物品名称（要求字迹工整）。

　　2、借物者核对文员登记的内容无误后，双方签字确认（文员不得代签，否则追究其责任）

　　3、借物者必须在工作记录本上详细登记，与下一班次做好交接。

　　4、所借物品必须在三天之内给予客务中心回复，如逾期不报者造成物品流失，一律按客房部员工赔损制度照价赔偿。

　　5、楼层还物到客务中心时，必须将物品交到文员处，双方确认后在借物登记本上签名（确认已归还，需签归还人姓名、归还日期，文员不可代签）

　　6、禁止口头还物，如有流失，一律找借物人赔款，为提高员工的自我保护意识，保障客务中心物品的储备，请借物人做好交班，领班予以督导与落实。

　　7、如客已赔款的，请在借物登记本上写名单号及收银员姓名、日期、由文员进行核查。

　　8、文员每日需对借物本清查一次，详细了解物品的存放位置。

　　为了给宾客提供更加快捷的优质服务，请广大员工自觉遵守、共同维护部门的储备物品，谢谢合作。

客房部管理制度6

　　通过亲属、朋友或委托他人来认领；凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人

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　　酒店客房部处理宾客认领遗留物品制度

　　1、通过电话认领；凡客人通过电话认领的物品，如查登记簿所记录的确实的客人所述相符，应把结果告诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，叫客人把款项汇回酒店；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人；此项工作由客房中心负责办理；

　　2、通过亲属、朋友或委托他人来认领；凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收；

　　3、凡客人回来要求认领时，可通知其到客房中心办理，须问清楚客人入住时间、遗失的.地点，所有资料相条款时才可把物品交给客人，并叫客人签收；

　　4、如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项目物品时，须人客人一个明确的答复。

　　5、如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下联系电话，待查清楚后再明确答复客人；

　　6、凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由酒店付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店付，但要对当事人作了经济和行政处罚。

客房部管理制度7

　　为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

　　一、员工必须遵循的行为准则

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

　　2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

　　二、工作制度

　　1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

　　2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

　　3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

　　三、劳动纪律

　　1、切实做到“十不”

　　①不迟到、不早退、不旷工;

　　②不撤离职守，不串楼层聊天;

　　③工作繁忙时不看书、报;

　　④不干私事;

　　⑤不会客;

　　⑥不用电话闲谈乱扯;

　　⑦不在客房内与客人闲聊;

　　⑧不乱动用客房物品;

　　⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

　　⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

　　2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

　　3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

　　4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

　　5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

　　6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

　　7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

　　8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

　　四、文明礼貌

　　1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

　　2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

　　3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

　　五、服务员岗位职责

　　1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

　　2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

　　3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

　　4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的.标准及气氛。

　　5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

　　6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

　　7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

　　8、爱惜酒店财产，力行节约。

　　9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

　　10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

　　11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

　　12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

　　13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

　　酒店客房部管理制度二

客房部管理制度8

　　处罚制度:

　　为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和积极性,增强其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度:

　　一、坚决执行逐级负责制,即经理发现问题处罚主管,主管发现问题处罚领班,领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级处罚。

　　二、经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应及时整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况,对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。

　　三、经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚,对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。

　　四、经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作,对于昨日的工作未能及时完成者,按制度扣2分。

　　五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的,给予直接领导2分的.处罚。如服务员报告表的要求。

　　六、经理发现下属员工不讲普通话的,给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误,视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。

　　七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表,客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表,应将所有15:00前退房写至上面,若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发现未签还或未及时催还等现象发生,按工作不到位扣2分。

　　八、对于某些部位出现积尘,或垃圾较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的处罚。

　　九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发现卫生不到位,将给予2分处罚。

　　十、部门出现客人投诉或不满,给予主管2分的处罚。

　　十一、其他未按规定完成工作的,视情况给予2-5分的处罚。

　　十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。

　　奖励制度:

　　1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。

　　2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分

　　3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分

　　4.积极提合理化建议,并实施有效者的。+2分

　　5.真诚报上发表文章。+2分

　　6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。

客房部管理制度9

　　商务酒店餐饮客房部管理制度值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。

　　第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。

　　第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。

　　第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

　　第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。

　　第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。

　　第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。

　　关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;

　　使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下:

　　第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。

　　第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。

　　第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;

　　①私留酒水按售价进行处罚。

　　②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

　　关于剩菜的处理办法目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用,规范处理方法,特别制定以下办法。

　　第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内,不能与菜品混装。

　　第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅,供员工食用。

　　第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内,转做狗食等。

　　第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

　　第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

　　客人入住登记制度

　　第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。

　　第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

　　第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。

　　第四条.标准客房押金500元/间,豪华房押金1000元/间。

　　布草管理规定目的:为加强布草的使用与管理,使布草及时送洗,特别制定本制度。

　　第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。

　　第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换,并由专人负责记录。

　　第三条.客房更换下的布草及时送到203更换,并由专人负责记录。

　　第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记,并交由司机送去清洗。

　　第五条.对当日不能及时送洗的情况下,必须将其晾干,在进行装袋。

　　第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装,避免染色。

　　低值易耗品管理办法餐饮客房部在营业中,涉及的易耗品品种较多,为了达到节约降耗的目的,将从以下几个方面进行控制:

　　第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库,每次使用时控制用量。

　　第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换,无客人时将卫生间门锁上。

　　第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

　　第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。

　　第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。

　　第六条.对经常无人住宿的.房间,备品可以减量或不放。

　　客房工作标准

　　第一条.凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。

　　第二条.文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。

　　第三条.上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。

　　第四条.做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。

　　第五条.要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。

　　第六条.服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。

　　第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。

　　第八条.按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。

　　第九条.客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。

　　第十条.进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。

　　第十一条.为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。

　　第十二条.服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。

　　第十三条.客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。

　　第十四条.保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁,无污迹.

　　第十五条.严格控制客用供应品,定期定额管理.

　　第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

　　第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。

　　房间管理办法

　　第一条.营业性房间1.除定时通风外,平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。

　　第二条.有关管理规定1.认真执行卫生清扫标准。

　　2.对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。

　　3.服务人员不得在房间内有下列行为:

　　(1)闲谈

　　(2)看电视

　　(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)

　　(4)其他与工作无关的活动。

　　违反上述规定按员工手册规定处理.

　　第三条.客房钥匙的控制与管理1.电子钥匙必须随身携带。

　　2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用,不得私自开门。

　　3.钥匙不得转借他人,违者罚款50元。

　　4.倒班时,应先将钥匙交给领班,安排专人接管。

　　5.不能遗失钥匙,开门给无关人员进入房间,违者罚款50元。

　　房间小酒吧管理办法房间小酒吧是一种方便客人的服务设施,它包括酒水、软饮料及果冻等小食品,软饮料置放于冰箱内,酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上,并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

　　服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单,通知总服务台收款入帐。

　　每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。

　　因工作过失造成走单的,当班服务员负责赔偿。

　　客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查,出现缺、损坏、过期等现象由服务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定

　　第一条.在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。

　　第二条.总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

　　第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。

　　存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

　　第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

　　第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表,一式两份,一份交拾获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上,总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

　　第六条.客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由销售部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

客房部管理制度10

　　1、建立检查制度：

　　⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查;

　　⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心;

　　⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息;

　　⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查;

　　2、检查客房的标准：

　　⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏;

　　⑵、日常检查标准：

　　A：房间：

　　a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹;

　　b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等;

　　c.护墙板、地脚线：清洁完好;

　　d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等;

　　e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转;

　　f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确;

　　g.软家具：无尘无迹无杂物;

　　h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损;

　　e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味;

　　f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正;

　　g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常;

　　h.垃圾桶：清洁、状态完好;

　　i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好; j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活;

　　l.窗帘：干净、完好，使用自如;

　　m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求;

　　n.酒吧：清洁无异味，物品齐全;

　　o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格;

　　B：卫生间：

　　a.门：前后两面干净，状态完好;

　　b.墙面：清洁，无污迹;

　　c.天花板：无尘无迹，完好无损;

　　d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好;

　　e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清

　　洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如;

　　f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好;

　　g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅;

　　h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味;

　　i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

　　(二)客房部安全管理制度：

　　1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除消防隐患;

　　认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全;

　　2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导;

　　3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生;

　　4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人;

　　5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区;

　　6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员;

　　7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯;

　　8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

　　9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询;

　　10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

　　(三)开夜床操作管理制度：

　　1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开;

　　2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明;

　　3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作;

　　5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡;

　　6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边;

　　7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子;

　　8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品;

　　9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门;

　　10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

　　(四)客房部主管岗位职责：

　　1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入;

　　2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;

　　3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等;

　　4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费;

　　5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好;

　　6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题;

　　7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系;

　　8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见;

　　极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品;

　　10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣;

　　11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案;

　　12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作;

　　(五)楼层领班岗位职责：

　　1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;

　　2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;

　　3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;

　　4、检查各类物品的储存及消耗量;

　　5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;

　　6、掌握并报告所辖客房的状况;

　　7、对属下员工工作提出具体意见;

　　8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇;

　　9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果;

　　11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

　　(六)早班领班岗位职责：

　　1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责;

　　2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;

　　3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量;

　　4、了解掌握客情，核准房间状态;

　　5、负责报告住客遗失和报失等事项;

　　6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;]

　　7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能; 班范围内员工的`政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛;

　　9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任;

　　10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报;

　　11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系;

　　12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作;

　　13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告;

　　14、积极向部门经理提出可行性建议;

　　15、写工作报告并参加部门例会;

　　16、努力完成领导交办的其他工作任务。

　　(七)白班楼层服务员岗位职责：

　　1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单;

　　2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容;

　　3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒;

　　4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回;

　　5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告;

　　6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班;

　　7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报;

　　8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告;

　　9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具;

　　10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量;

　　11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

　　12、及时给住店客人补充客用品;

　　13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅;

客房部管理制度11

　　1、确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。

　　2、楼层每天使用时，要记清数目。

　　3、布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。

　　4、楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿

　　5、办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。

　　6、每周日下午各段主管对所管辖区域布草进行盘点。

客房部管理制度12

　　一、客房部工作例会

　　1、主持人：客务部总监

　　2、出席人员：部门领班级（含）以上员工

　　3、时间：每周一次

　　4、主要内容：

　　（1）各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题、

　　（2）客务部总监对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置、

　　（3）传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。

　　5。、办公室文员做好例会记录以备检查之用。

　　二、班前和班后例会

　　1、主持人：主管或领班

　　2、出席人员：当班员工

　　3、时间：上岗前和下班后

　　4、主要内容：

　　班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

　　班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

客房部管理制度13

　　1。服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。

　　2、各管区领班负责本区域物品的.保管及领用、发放。

　　3。物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门副经理每周汇总客用消

　　耗品数量，每月1日制表报客务总监。

　　4、楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量

　　5、每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品

　　6、由客房部物管员对客用品的使用进行控制、定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。

客房部管理制度14

　　1、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。

　　2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生

　　所使用的清洁布等工具应明显区分。

　　3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，

　　并应做到一客一用一消毒。

　　4、所使用的口杯、茶具应做到一客一用一消毒。杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。

　　5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的'程序进行。已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有详细的消毒记录。

　　6、设置专用布草间；布草间保持整洁卫生，有专人管理；已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。

　　7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。

　　8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。

客房部管理制度15

　　一．从实际出发

　　客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

　　二．精简原则

　　防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

　　三．分工明确

　　应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。

　　客房部组织机构的设置

　　随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。

　　一．大型宾馆层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有---服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理-领班-服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。

　　二．大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。

　　三．考虑到宾馆酒店部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的`宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。大/中型宾馆酒店客房部的组织机构可分为：客房部经理-经理助理-秘书-1）主管-（宾客服务中心领班-服务中心服务员-物品领发员/楼层领班-楼层服务员）2）公共区域主管-（领班-洗手衣帽间服务员/公共区域保洁员/地毯清洁工/外窗清洁工）3）布草房主管-（缝纫工/布草收发员/制服收发员）4）洗衣房经理-（领班-客衣收发员/洗涤工/熨烫工/织补工）。小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班中间管理层。

　　客房部各班组的职能

　　一．宾客服务中心

　　中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。

　　二．客房楼面

　　客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。

　　三．公共区域

　　负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。

　　四．制服与布草房

　　负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房

　　所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。

　　五．洗衣房

　　负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草与布件。