礼仪规范管理制度

时间:2023-04-09 18:17:37 制度 我要投稿
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礼仪规范管理制度

  在现在的社会生活中,我们都跟制度有着直接或间接的联系,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。那么什么样的制度才是有效的呢?以下是小编收集整理的礼仪规范管理制度,希望能够帮助到大家。

礼仪规范管理制度

礼仪规范管理制度1

  1、按规定着装,佩带工作牌,精神饱满,面带微笑,早上上班主动向同事说'早上好',下班向同事道别说'再见'。

  2、得到别人的帮助应当说'谢谢',没时间帮助别人时应说'很抱歉,下次一定帮您';

  3、在公共场所应讲普通话;

  4、业主或顾客进门时,应主动点头微笑,并说'您好,有什么事情需要我帮忙吗';

  5、在为业主或顾客办理事情时,应说'请稍侯,我马上为您办好';顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时,应说'请跟我来'或'我带您去'、'我一定帮您转达';

  6、顾客提出意见或建议时,应眼望对方,用心倾听,点头称是,表示出尊重与理解、接受。并要说'谢谢您,希望以后多提意见';

  7、当顾客所提之事,我们不能及时答复时应说'我一定向领导转告,尽快给您答复'(一定要答复),并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系;

  8、顾客离开时应说'再见';

  9、接听电话时应说'您好,这里是xxx,接听电话应发音清楚,音调适中,用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时,应注意倾听,保持耐心问清问题所在,友善的给予帮助;

  10、与顾客交谈时,与对方保持1。5米左右的'距离,目视对方眼至胸之间,保持微笑,认真聆听,并点头称是,勿打断客人讲话,重点的要做记录;

  11、如遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不可与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题;

  12、给客人指导方位时,掌心朝上指引,不得用笔等手中物件指引;

  13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等;

  14、陪同客人或领导参观或检查工作时,应在客人或领导右前方二至三步远领路,与客人大约呈130度角,步伐与客人一直,身体侧向客人;

  15、参观客人或检查工作的领导离开时,应说'欢迎您下次再来指导',并说'再见';

  16、引导客人或领导上、下楼梯时,上楼梯应让客人或领导走在前,下楼梯时让客人或领导走在后;

  17、引导客人乘搭电梯时,应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为业主,到达时请客人先步出电梯;

  18、与客人相遇时要稍稍停步,侧身于右侧,点头示意,主动让路;

  19、因距离较远,须大声呼喊时,客人听到后,应马上说'您好,对不起。'

  20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待;

  21、保安员对公司经理(主任)以上领导及集团领导要行标准军礼;

  22、要注意称呼顾客姓氏,不知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士';

  23、指第三者时不能讲'他',应称'这位先生/女士',顾客讲'谢谢'时应讲'不用谢',不得毫无反应;

  24、当为顾客完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事情需要帮助;

  25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神饱满,不卑不亢。

礼仪规范管理制度2

  1、工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌。违反者罚款20元。

  2、女士每天需化淡妆,不得留长指甲,涂彩色指甲油;男士头发不可过长,以不盖过耳、不及衣领为准,女士发式美观大方,不可吹烫怪异发型,不得染发。违反者取消接待客户资格。

  3、上班前不得吃带异味的食品,不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格,罚款20元。

  4、上、下班同事间要相互问候,例如:'早上好''再见''明天见'等。违反者罚款20元。

  5、对待同行前来参观的人员,要热情接待,详细介绍,但要保持一定的尺度,严守公司机密。

  6、置业顾问在接听电话(三声之内必须接听)时,必须使用标准问候语言,如'您好,**'。违反者罚款20元。

  7、客户来访时,值班置业顾问应主动迎接,并致问候语,按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座,并主动为客户倒水。

  8、客户离开时,置业顾问或接待员应送至门口,代为开门(如客户乘车,最好为其打开车门),并使用礼貌语言向客户道别,如'谢谢您的光临'、'再见'、'欢迎您下次再来'等。

  9、对每一位看房客户,置业顾问都必须热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得以衣帽取人,不得对不购房的`客户有任何轻视、慢待态度,一经发现罚款1元。

  10。在通道或房间等较狭窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走。

  11、对寻人、问路等人员,应热情迎接,使用问候语'请问您有什么事情',主动帮助、引导客户,不得对来访者视而不见。

  12、、如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径,不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论,违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺,不得以口头承诺或擅自修改书面合同(或协议),违反者给予辞退处理。

礼仪规范管理制度3

  第一章总则

  第一条为了规范公司内部管理,树立公司整体的良好形象,体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养,特制定本规范管理制度。

  第二条本规范管理制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。

  第三条本规范管理制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。

  第二章办公室仪容、礼仪规范

  第一条所有公司员工都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。

  第二条为体现公司员工的职业素养和精神风范,要求员工每日上班须保持仪表端庄、整洁并佩戴工作牌。,具体要求如下:

  (一)保持头发整洁:男士不提倡蓄长发,请勿留各种奇怪的发型;不论何种发型,必须注意整齐,符合整个公司的形象和工作气氛。

  (二)请注意经常修剪指甲,不宜过长;女性职员如用指甲油应尽量使用浅色。

  (三)除非有特殊原因,午餐请勿饮酒,以免影响工作。

  (四)除特殊情况外,男士胡须不宜过长,应经常修剪。

  (五)女性在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆,给人以清新健康的感觉;请勿浓妆艳抹,不宜使用香味浓烈的香水。

  (六)请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张的饰品。

  第三条应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。

  第四条提倡员工保持优雅的姿态和动作,具体建议如下:

  (一)站姿与坐姿:在不同场合,要保持合适、得体的姿势,培养良好的习惯。

  (二)见面致意:公司内早上与同事见面建议互致“早上好”,平时相遇时点头微笑示意。

  (三)握手:与客人握手时,双目应注视对方,身姿自然,不卑不亢,握手简短有力;应由年幼者或职位低者先向职级高或年纪长的握手;异性间如果女士先向男士伸手,男士方可回握,男士不宜先伸手。

  (四)出入房间的礼貌:进入房间,要先轻声敲门,得到允许再进,进门后,如需关门请轻轻关上;进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,请勿中途插话;如有急事要打断说话,也要看好机会,最好说一句“对不起,打断你们的谈话”,之后简明扼要地的说一下要说的事。

  (五)递交物件时,宜注意尊重对方;如递文件时,建议将文件正面朝上、文字正对对方;递笔、剪刀等,应注意尖的一端朝向自己。

  (六)办公室内请勿大声喧哗,影响他人,避免在办公室争执、争吵;如遇到工作中需要讨论的问题,可以单独讨论(如单独在会议室),发表不同看法;也可按工作职权,由上一级领导做出决定最终决定。

  (七)经过通道、走廊时要放轻脚步;无论在自己的公司,还是在被访问的公司,在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让,不能抢行,不要一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。

  第三章会议礼仪

  第一条员工参加会议时,都应遵守以下规定:

  (一)参加会议,应提早五分种到场,不得迟到、早退。

  (二)会议期间,手机应关闭或拨到震动档。

  (三)开会应端正坐姿或站姿,认真聆听,不得交头接耳或无故打断会议进程,并做好会议记录。

  (四)只有当主持人宣布散会时,与会员工方可退场。中途有事应向上级领导请假,不得擅自离开。

  第四章接听和拨打电话礼仪

  第一条电话交流作为公司对内、对外重要的`交流方式,也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风貌的重要窗口,更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养,树立良好的意识,在与公司的客户等外部人员接触的所有环节中,努力营造公司规范、高效、友好、可信的形象。

  第二条在接听电话时,最好在电话铃响三声之内接起,以给对方最为适宜的心理准备时间,同时体现公司高效的办公效率。

  第三条接听电话要主动报出自己的公司名称或部门名称,在接听时请说“您好,木兰谷”;接听电话要使用文明用语,语速适中,态度亲切、温和、耐心,同时要简明扼要,体现公司的工作效率;对方讲述时要留心听,并记下要点;未听清时,应及时告诉对方,请其重复;结束时礼貌道别,待对方切断电话后,自己再放话筒。

  第四条接听公司外部人员打给公司其他同事的电话时,同样要耐心礼貌,可以在说过:“请您稍等”之后以最快速度找到相关的同事或者将电话转到相关的部门;当同事不在时,应礼貌地请对方稍后再打,并主动表示可以帮助对方转达紧要的信息。

  第五条帮助同事或领导接听和记录重要的业务电话等信息时,一定要注意记录准确;要礼貌地向对方重复及核实确认重要信息,并及时转告相关人员。

  第六条当接听到不指名的电话,而自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人;在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

  第七条所有员工在工作时间请勿拨打与工作无关的私人电话;如果确有重要或紧急的私人事情需要处理,注意节约时间,长话短说。

  第八条对经常在工作时间拨打私人电话或长时间闲聊者,公司将对其处以批评、警告等处理,并由人事行政部记入其工作绩效考评档案;情节严重者,参照公司相关规定,给予处理。

  第九条在对外拨打工作所需的电话时,请注意使用礼貌用语;不论遇到何种情况,均应避免在电话中与对方发生争执或使用过激的语言,宜耐心、冷静、有修养地解决问题。

  第五章对外接待、交往礼仪

  第一条要注意工作细节,从点滴做起,努力树立个人良好的职业形象。

  第二条在约定的接待时间内,不缺席、不迟到;确因无法控制的原因而发生缺席或迟到时,应礼貌地向他人做出解释;客人来访,须马上起来,先问候、让座,再倒水(并注意续水),然后问明来意,进行交谈;如是找其他同事,应礼貌地引见给该同事;来客多时应依次序进行,不能先接待熟悉客人;对事前已通知来的客人,要表示欢迎。

  第三条在会客室抽烟时应征询客人是否介意,如果介意,请勿抽烟。

  第四条交谈时建议最好不要“跷二郎腿”,客人话未讲完时,不要插话,如需插话则应征询客人同意;交谈时要精神充沛,不能无精打采、漫不经心。

  第五条交谈时如果有人打进来手机,则应对客人说“对不起”,再接电话;谈话时如有特殊情况需暂时离开,应先说“对不起”,做出简单解释,并告诉返回时间。

  第六条接待客人时应主动、热情、大方;应记住常来的客人。

  第七条请注意对内、尤其是对外交往时介绍和被介绍的方式和方法:

  (一)无论是何种形式、关系、目的和方式的介绍,均应该对介绍内容负责。

  (二)在直接见面介绍的场合下,建议按照一般习惯先把职位低者介绍给职务高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可先把本公司的人介绍给其他公司的人。

  (三)把一个人介绍给很多人时,按一般习惯先介绍给其中职位最高的。

  (四)男女间的介绍,建议先把男性介绍给女性。男女职位、年龄有很大差别时,若女性年轻,也可先把女性介绍给男性。

  第八条请注意名片的接受和保管礼仪规范:

  建议按照一般习惯,名片应先递给长辈、客人或上级。

  (二)把自己的名片递出时,建议用双手将名片正对对方递出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。

  (三)接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,建议马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起;如遇对方姓名有难认的文字,可礼貌地询问。

  (四)对收到的名片应妥善保管,以便查找。

  第六章办公室行为、纪律规范

  第一条请勿在办公场所讲不文明用语,在办公室和公司写字楼走廊中不能嘻笑、打闹;工作时间请勿聊天、开低级玩笑。

  第二条请勿破坏性地使用和对待公司物品;借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。

  第三条工作时间无事请勿串办公室;未经同意不得随意开同事的抽屉、柜子、使用他人的电脑等物品,不得随意翻看同事的文件、资料等。

  第四条上班时间如果不是工作需要,请勿在电脑上玩游戏。

  第五条不允许公司员工在办公室和其它公共场所内吸烟;如果吸烟,请到二楼阳台或室外。

  第六条所有人员的手机,请尽量调节到震动状态,办公室内的直线电话也建议将响铃调节到合适音量,以免响铃声音太大影响其他员工的工作或休息;接打电话时,要注意音量适中,以免影响其他同事工作;在多人共处、集体办公的办公室更要格外注意和遵守此项规定。

  第七条请保持办公室整洁,为了维持良好的办公环境和工作气氛,工作时间请勿在办公室内吃东西,在非工作时间也请尽量避免此种行为。

  第八条办公室内未经特别允许,请勿进行打牌、下棋等娱乐活动;如果经过特别允许,娱乐完毕各项物品请及时归位。

  第九条非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。

  第十条请自觉保持办公区内环境卫生,桌面、窗台、地面、墙壁不能有污迹,请爱护办公室有关设备,请勿损坏。

  第七章附则

  第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守;如有违犯,则视情节轻重给予点名、批评教育或通报批评等处分。

  第二条本规范管理制度的解释权在公司人事行政部。

  第三条本规范管理制度经公司总经理办公会审查通过,由总经理签字后,自发布之日起试行。

礼仪规范管理制度4

  1、仪表:

  1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。

  2)仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。

  3)注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

  2、表情:

  1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。

  2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

  3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。

  4)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

  5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。

  6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。

  3、仪态:

  1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。

  2)坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

  3)行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。

  4)手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。

  5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。

  4、举止:

  1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。

  2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。

  3)应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。

  4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

  5、基本礼貌用语:

  1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。

  3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

  4)告别语:再见、晚安、明天见。

  5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

  6)道谢语:谢谢、非常感谢。

  7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

  8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够……。)、请您……。好吗

  6、对客服务用语要求:

  1)遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

  2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

  3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的'请业主重复一遍。

  4)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

  5)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

  6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

  7)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

  8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

  9)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

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