酒店管理制度规范

时间:2022-09-20 08:22:30 制度 我要投稿

酒店管理制度规范

  在社会发展不断提速的今天,各种制度频频出现,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么什么样的制度才是有效的呢?下面是小编精心整理的酒店管理制度规范,欢迎大家分享。

酒店管理制度规范

酒店管理制度规范1

  一、厨房员工必须遵守本店的规章制度,如有违反者情节严重给予处罚。

  二、员工必须按规定上下班,不得无故迟到,早退,旷工。如果违反严格处罚,未到下班时间不得更衣。违规一次扣罚10元。

  三、请假应提前一天通知以上领导给予批准,必须写请假条,由厨师长签字才能生效。不得离岗,未给批准,按旷工处理。

  四、员工辞职需提前一个月向厨师长打辞职报告签字同意,如不按规定,违反辞职报告而自己离职者,按旷工处理,扣发工资。

  五、上班禁止在厨房打扑克、下棋、、玩手机、抽烟、看报纸现象,如有违反者以10—200元处罚。

  六、员工上下班必须走员工通道,如有违反者将给予处罚。违规一次10元。

  七、严禁在厨房偷吃,偷酒店的任何东西,一径发现按原价的十倍罚款。

  八、员工之间要团结互助,积极向上,严禁打架斗殴,违者处罚100元以上的处罚。干部参与加倍扣罚。情节严重者交公安部门处理,予以辞退。

  九、禁止在厨房内放置任何私人物品,保持厨房内整洁卫生,上班时间不得脱离岗位,不吵闹追赶,不得串岗。

  十、上班时间不得会客,非本店人员不得进入厨房。

  十一、所有厨房员工,任何时间不得进入前厅“包厢闲逛”不得对服务员有不文明的行为,热菜间的员工,不得进入冷菜间和点心房。

  十二、所有厨房员工,工作时一律不得浪费原材料,如有违反被发现罚款一次10元以上。

  十三、配菜要保持菜肴数量和质量,以免引起不必要的浪费,由主墩直接把关,如有浪费,主墩和切菜各处以10元以上处罚。

  十四、值班人员在中晚上下班之前一定要检查厨房的水、电、煤气及物品的摆设。

  十五、厨房工作人员不得在工作时间坐在打荷台和冰箱上,违者处以10—50元处罚。

  十六、上岗工作服佩工号牌,戴工作帽,穿戴整洁。工作时间绝对服从领导安排。若不服从,发生顶撞吵嘴现象,违者以30—50元处罚,情节严重者立即除名。

酒店管理制度规范2

  1、全面负责餐饮部的经营管理工作,向上对副总经理和总经理负责,直接下属为副经理和行政总厨。认真组织市场考察,精心进行经营设计和广告宣传策划,准确进行市场定位。

  2、主持制订并组织落实市场开拓计划,定期分析经营管理状况和市场发展形势,深入研究竞争对手不断改变竞争策略,准确把握市场动态。

  3、主持制订并落实餐饮销售计划,经常分析销售动态和产品质量,加强内部管理,不断提高服务水平和产品品质。

  4、定期分析财务状况,努力完成经营计划,严格控制各类费用指标和生产服务成本,彻底封闭物流管理系统。

  5、主持审定员工招聘和培训计划报送人事管理部门,并协助实施。

  6、主持制订工资、奖金和其他福利计划,报送人事部门,经批准后,并协助实施。

  7、主持制订餐饮部管理制度和操作规程,建立正规化的管理秩序,把《酒店正规化管理餐饮部四个阶段服务规范》落到实处。

  8、主持审定物资原料,采购计划,报送仓储管理部门,并认真组织验收质量。

  9、定期坚持后勤、工程动力保障情况和物流管理情况,督促落实管理制度和保障措施。

  10、主持制订防火、防盗、防诈骗、防事物中毒等措施,建立完善、安全、规章制度,并督促落实。

酒店管理制度规范3

  1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷,能承受压力,以身作则,模范遵守公司的各项规章制度,团结同事,勇于献身,

  2、在保安部主管的领导下,直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作,负责妥善安排在岗值勤人员的岗位,分派工作任务,组织替换岗,保证重点部位警卫人员不离岗。

  3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查,具体调查事件事实经过,并呈报主管或经理。

  4、接到各部门案件报告时,要迅速与当值保安人员奔赴现场,及时采取恰当果断的处理措施,重大问题要及时上报主管部门经理。

  5、负责对重要案件及事故进行调查,核实情节,发现线索,组织追查,及时整理结果并提出处理意见,上报主管部门经理。

  6、负责与客房部门联系,对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止,重大问题报上级领导。

  7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况,督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况,落实部门的通知,及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题,做好处理登记,并及时上报。

  8、经常检查各项防火安全措施,负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节,确保公司安全。

  9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作,确保完好无损。

酒店管理制度规范4

  前台接待服务规章制度

  1、当班时保持良好的形象,仪容仪表整洁,热情礼貌地为客服务;

  2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志,不得利用工作之便上网,不得在工作岗位接打手机;

  3、不得随便进入前台办公室,不得让朋友或其他无关人员进入工作台;

  4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小费、其他报酬和物品;

  5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

  6、前台所使用的各种表格,接待员必须在表格上签名,以便工作检查和区分责任;

  7、严格遵守酒店客房折扣权限,房价填写须认真准确,不得私自减免房费和调换房间;

  8、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;

  9、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

  10、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

  总机服务规章制度

  1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务;

  2、保持与前台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排,以便提供针对性服务和个性化服务;

  3、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;

  4、接转电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要快速准确;

  5、话务员严禁偷听客人电话,操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;

  6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

  7、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

  8、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

  迎宾服务规章制度

  1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好客人的迎来送往工作;

  2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来,不得无故空岗,如果离开必须告诉前台去向;

  3、当来宾的车辆抵达时,面带微笑为客人开车门,动作要显得熟练轻松,对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶,必要时提供轮椅服务;

  4、客人下车后,迎宾员要向客人表示问候和欢迎,同时使用服务敬语,询问是否需要行李服务;

  5、工作人员在岗时,要留意出入酒店客人的情况特征,对陌生及形迹可疑的人要主动询问,使客人既感到亲切,又不会有难堪之处,同时也体现出酒店周到的服务,

  6、当客人离店时,应主动向客人打招呼、问候,如有需要代客人叫车,待车停稳后,打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数,待客人上车后,为客人关上车门,向客人微笑道别;

  7、如遇雨天,要主动提供雨伞服务,以体现酒店的优质服务。

  8、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

  9、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

  商品部服务规章制度

  1、主动热情、耐心周到,接待客人要面带微笑;

  2、环视柜台橱窗,注视每位客人的动向和视线,端正姿势等待前来选购商品;

  3、当客人购物时,要使用礼貌用语;

  4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况,了解客人的需求;

  5、对顾客提出的各种问题要详细的解答,摸清顾客的消费心理,以利于商品的销售;

  6、主动介绍商品,迎合客人的需求和爱好;

  7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;

  8、收款时,要将客人所购商品和价格重复一遍,唱收唱付以免发生错误,

  9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中,便于客人携带及扩大酒店知名度,向客人道别使其满意离开;

  10、售出商品后,应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记,以便核查;

  11、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;

  12、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

  商务中心服务规章制度

  1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;

  2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;

  3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;

  4、填写单据、合理收费。

  前厅部交班本管理制度

  1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;

  2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间,如有必要须将执行结果记录下来,签上日期及时间;

  3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备;

  4、交班人阅读后要签字,并由交班人监管,如无接班人签名应追究交班人的责任。

酒店管理制度规范5

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。

  3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  三、工作方面:

  1、严禁私自开房休息。

  2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。

  3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。

  4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  9、自觉爱护保养各项设备设施。

  10、工作中要有良好的工作态度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

  12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  四、工作中具体注意事项

  1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

  2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

  3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

  4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的'财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

  5、注意使用礼貌用语,如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

  6、时刻提醒自己要面带微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情绪。

  8、学会委婉地拒绝。

  由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

  五、酒店前台接待工作职责

  1、接待岗位工作流程

  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。

  (3)整理台面,保持前台干净整洁。

  (4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

  2、散客接待要求

  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

  ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

  六、前厅接待常见问题的处理

  (1)客人不愿进行入住登记。

  ①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

  ②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

  (2)来访者要求查询住房客人。

  先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。

  (3)在房间紧张的情况下,客人要求续住。

  ①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

  (4)客人离店时,带走房间物品。

  个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:"您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?"

  前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

酒店管理制度规范6

  一、倡导员工加强自觉遵守制度的意识。

  管理者在管理过程中,要让被管理者心服口服,首先就要求管理者自身品德、业务素质过硬,要敢于承担责任。当自己分管的部门出现问题时,不能推卸、指责和埋怨员工,而是要主动承担责任,从自身的管理中寻找原因,这自然会给员工起到一种表率作用和一种力量;其次要善于把员工的积极性调动起来,时常给他们灌输新的企业文化和新的管理理念,让他们看到酒店的发展前景,感觉到自己与酒店拥有共同的未来目标,员工才会从思想上自觉发展为爱企业、并自愿为之努力工作,从而势必会><自觉地服从酒店的各项管理规定。

  二、加强监督检查工作,采用量化管理措施。

  最近,酒店在质检组的一次突击检查中,发现某办公室里有大量的烟头。这件事在酒店上下引起了强烈的反响。发生如此现象,似乎难以接受,但究其原因,这与管理是否到位有着密切的关系。所以笔者认为管理者应通过有关途径,随时了解下属的思想和动态,发现问题要及时解决,而且一定要公正、客观,对事不对人。为保证质检工作的实际效果,我们可从健全制度方面着手,对各个岗位采取量化管理和量化考评制度,每天对每位员工不同的岗位、班次、性质、职责、职务、工作区域和岗位规范等细化管理,并进行日、月量化考评规定,要求每位员工上班时必须全身心地投入到工作中去,对月考评分值高者进行奖励报酬,对月考评分值不及格或倒数第一者,则下岗重新培训或另分配。这样促使每位员工都有一种危机感和紧迫感,从约束机制上减少员工的违章违规行为,从日常的现象中探寻管理的方式方法的科学性。

  执行酒店的规章制度并不难,但持之以恒地坚持执行下去,却是件不简单的事情。时代在发展,市场在变化,因此我们的管理也要随着市场的变化而变化。所以,为了酒店的发展,我们就要持之以恒地倡导优化管理并自觉地遵照执行

酒店管理制度规范7

  一、服从上级

  员工须服从上级工作分配,执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

  二、仪表仪容

  1)员工须保持个人清洁、勤洗理、勤修指甲,不留异味。

  2)男员工头发不过衣领,发角不过耳,不蓄胡子,不烫发,染彩发。女员工保持淡雅清妆,长发须盘起,不烫怪发,不浓妆艳抹,涂指甲油。

  3)工作时间内除结婚戒指外,不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

  4)皮鞋须保持清洁光亮。

  5)须按规定着装,并保持其整洁。

  三、考勤

  1)除部门经理级以上管理人员外,所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

  2)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

  3)严禁代人、托人签到、签离。

  四、工作制服

  1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量,员工工作时间内须按规定着装,并要注意爱护,不得擅自修改。

  2、员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

  五、拾遗

  员工拾到任何财物,须立即向部门报告,由统一送交吧台登记、保管。

  六、会见亲友

  员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况,经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

  七、电话和移动电话

  1、仅供客人和工作使用,严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时,须先征得部门经理的同意后,方可使用。

  2、员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

  八、小费和礼品

  员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开和索要。如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时,先应礼貌收下并致谢,事后须向上级报告并上交登记。

  九、部门规章制度

  除酒店规章制度外,部门经理可根据本部门管理的实际需要,制定适用于本部门的制度,所有部门的制度须经人力资源部备案,以作为酒店总规章中的部分规章,并不得与酒店总规章相抵触,否则无效。

  十、薪金保密

  1)为鼓励各级员工恪尽职守,并能为酒店盈利与发展积极做出贡献,实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒,特推行薪金的保密管理办法。

  2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌,不评论他人薪金的习惯,形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

  十一、工作餐

  酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度,在规定时间内有秩序地就餐,就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。

  十二、员工宿舍

  员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利,住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度,并按规定办理住宿手续。

  十三、站岗

  1、站岗时间一到须到指定的地方站岗。

  2、不的串岗,聊天。

  奖励条例:

  酒店对员工奖励分为:

  1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

  2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

  3、在改进酒店经营管理,提高经济效益方面有突出成绩的。

  4、保护公共财产、防止和挽救事故有功。

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