宾馆管理制度

时间：2024-03-28 10:47:36 王娟制度我要投稿

宾馆管理制度（精选21篇）

　　在我们平凡的日常里，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。大家知道制度的格式吗？下面是小编收集整理的宾馆管理制度，欢迎阅读与收藏。

宾馆管理制度（精选21篇）

　　宾馆管理制度 1

　　一、主管负责人，对宾馆卫生负全面管理责任。并承担卫生管理职能。

　　组织从业人员进行卫生法律法规和卫生知识培训。

　　制订宾馆卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。

　　检查宾馆卫生状况并记录，对检查中发现的不符合卫生要求的'行为及时制止并提出处理意见。

　　对宾馆卫生检验工作进行管理。

　　接受和配合卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查，并如实提供有关情况。

　　二、从业人员健康检查制度

　　1.宾馆从业人员应按《宾馆卫生法》规定，每年进行一次健康检查，如遇特殊情况还应接受临时检查。

　　2.新参加工作或临时参加工作的人员应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。

　　3.从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍宾馆卫生的应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍宾馆卫生的病症或治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。

　　三、个人卫生制度

　　1.应保持良好的个人卫生，操作时必须穿戴洁净的工作衣帽，接触直接入口食品时还应戴口罩。

　　2.不得穿戴工作衣帽进入厕所。

　　3.不得在宾馆内吸烟和随地吐痰。

　　4.非工作人员不得随意进出垃圾处理区。

　　5.工作人员都应做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣服、勤理发、勤剪指甲。

　　宾馆管理制度 2

　　负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

　　1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷、高效及友好的服务；

　　2、通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；

　　3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的`各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

　　4、负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

　　5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；

　　6、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；

　　7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

　　8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

　　宾馆管理制度 3

　　一、建立客房清扫制度。

　　二、要设有足够面积的消毒间，便于消毒员工作。

　　三、消毒间要通风良好，及时将消毒过程中产生的高温、高湿、化学气体排出室外。

　　四、应设有通畅的上、下水设备，保证物品充分清洗。

　　五、应设有放置洗刷、消毒后用具的保洁橱、保洁柜，并保持清洁、防止消毒后的用具再次污染。

　　六、根据不同的消毒方法，选择合适的消毒设备。用“84”消毒液等化学消毒方法，必须有双连池、消毒桶(盆)用热力消毒法，必须有蒸气或远红外线消毒柜。

　　七、消毒工作要做到制度化、程序化、标准化。

　　1、制度化:旅客用过的卧具、茶杯、漱口杯、脸盆、脚盆、拖鞋等公用物品，都要采取切实可行的响应的消毒方法，必做到一客一换一消毒，高级宾馆做到一天一消毒。

　　2、程序化:一洗涤、二消毒、三存放。

　　3、标准化:设专(兼)职消毒员，要有详细的.消毒记录，消毒药品配比标准化、时间标准化，严格操作，保证消毒效果。

　　八、洗衣房的工作程序应先消毒后洗涤，保证消毒效果。

　　程序是:收衣、污衣分类、消毒、洗涤、干澡、修补、烫平、分类存放保洁橱，要特别注意污、洁分开，防止洗消后的物品受到二次污染。

　　宾馆管理制度 4

　　一、首先打开门窗或空调器，通风换气，使室内空气保持新鲜。

　　二、从里到外，从上到下，轻轻扫去或用抹布擦去四壁灰尘。

　　三、撤掉顾客用过的被套、床单、枕巾(枕套)、并送出房间。

　　四、整理床铺，换上新的床上用品，将床上用品折叠整齐。

　　五、撤掉茶具、冷水杯和烟灰缸，将室内杂物、纸屑、果皮受到垃圾桶内，送出房间，再换上清洁桶。

　　六、进行室内湿式清扫地面或吸尘器清扫，将地面杂物垃圾清除。

　　七、用湿抹布把玻璃、门窗框、灯具、电视机等擦得干干净净。

　　八、卫生间的整理和清扫:先检查洗衣袋内有无客人要洗的衣服，及时送洗衣房。然后冲洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清扫垃圾，然后按面盆、台面、浴盆座便器的顺序对“三盆”进行消毒、清洗(消毒保持10-15分钟)然后换上清洁和消毒后的漱口杯及各种用品。最后湿式清扫，换上消毒标志。公共用具、用品的'清洗、消毒制度被套、枕套、床单等床上用品备品充足，其与床位数之比不低于3:1，干净待使用的用品应存放于单位单独的备品库内，不得与其他污染物品混杂。床上用品要进行一客一换一消毒，长住旅馆床上用品更换时间不超过一周，星级宾馆还用执行星级宾馆有关床上用品更换规定，并应做好更换清洗记录。供旅客使用的床上用品应无污迹、破洞、毛发。客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒，上述卫生洁具应配备有明显区分标记的情节工具、抹布，不得混放混用。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个，脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换一消毒。清洁的脸盆、脚盆和拖鞋应在旅客入住时当即提供。

　　宾馆管理制度 5

　　一、酒店卫生管理制度个人卫生做到四勤：

　　勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。上班前和大小便后要洗手。要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

　　二、工作卫生

　　1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。

　　2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。

　　3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

　　4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的`食品坚决不出售。

　　5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

　　6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

　　7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

　　8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

　　9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

　　10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

　　11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难。

　　12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

　　宾馆管理制度 6

　　1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

　　2、掌握重点宾客和团队的'到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、完成领导安排的其它工作。

　　宾馆管理制度 7

　　一、员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，保安部定期组织员工进行消防安全培训，员工必须熟知必要的消防安全知识，懂“四懂四会”。了解本单位灭火器材的位置及性能。

　　二、实行每日防火巡查、检查制度。岗位员工对本部门每两小时检查一次，保安部每日巡查，并做好记录。

　　三、保障安全出口、疏散通道的.畅通。对安全出口指示灯、应急照明灯要殛时进行检修，确保正常运转。

　　四、对营业场所的消防设施、消防器材必须定期进行检查维护，以保证其灵敏度和应有功效。

　　五、对存在火灾隐患的部门，要及时整改，消除隐患。

　　六、建立用电、用火管理制度，重点工种（电、气焊工等）需持证上岗。

　　七、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入单位，如发现危险情况，立即报告保安部妥善处理。

　　八、专职消防队员需持证上岗：组建义务消防队伍，并定期进行消防安全培训。

　　九、根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。

　　十、保安部定期进行消防安全考评工作。对不合格的部门和员工定期进行整改。

　　宾馆管理制度 8

　　一、卫生责任范围

　　1、各宿舍卫生由入住员工轮流打扫，个人区域卫生有入住员工自己负责；

　　2、个人使用的橱柜均由个人自行打扫；

　　3、床上用品按规定统一方向叠放；

　　二、卫生管理要求

　　1、员工入住期间，应维护本宿舍环境清洁，轮流打扫卫生（轮值表由宿舍长制定并张贴于门后），行政人事部将会同各宿舍长不定期检查，如有发现不符合规定者，将依照本制度予以处理；

　　2、宿舍卫生做到“六净”、“六无”：“六净”即地面、墙壁、衣柜、门窗、床、洗漱用品等每天擦洗干净。“六无”即无灰尘、无痰迹、无水迹、无纸屑、无果壳、无异味；

　　3、床位做到“四齐”：即每天被褥统一方向叠放整齐，床单拉平整齐，枕头摆放整齐，床下鞋子摆放整齐；

　　4、保持墙壁清洁；

　　5、使用和保管好电器，用电器出现异常或损坏应及时报修，并说明责任，做到人离寝室就关灯；

　　6、室内所有物品摆放整齐；

　　7、室内清理的垃圾必须袋装，每天及时清理，不准将室内垃圾随便扫在走廊或其他公共区域；

　　8、保持卫生间、浴室的'卫生，便后放水冲洗；

　　9、各宿舍实行门前三包，门外走廊由值日人员打扫，严禁将自己门前垃圾堆放在他人门前。

　　宾馆管理制度 9

　　为了加强宾馆的消防安全管理，保护宾客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾事故的发生。做好应付各种突发事件的准备，减少火灾损失，根据有关法律、法规和公司《消防安全管理制度》，结合宾馆实际，特制订本制度

　　第一条、总则

　　1、认真传达、贯彻消防工作方针政策，完善宾馆的消防管理制度。

　　2、建立健全义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。

　　3、建立防火档案，确定重点，制定措施。

　　4、加强防火工作日常管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反宾馆消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。

　　5、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，监督落实隐患整改工作。

　　6、定期检查消防设备、设施、器材，进行规定的维护保养，发现问题及时报告和组织维修，保持消防设备、设施、器材状态良好。

　　7、经常向员工进行防火安全教育和对新员工的消防安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

　　8、负责制定火灾应急预案和组织演练，组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散，协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者提出处理意见。

　　第二条、客房防火制度：

　　1、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内，以防着火。

　　2、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知有关部门检修，并报安全主管。

　　3、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告部门经理。

　　4、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等，减少起火隐患。

　　5、服务员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　第三条、宾馆所有员工必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的.性能及使用方法，一旦发生火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　第四条、消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆乱放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准堆放任何物品，确保通道的畅通。

　　第五条、各部门对辖区内的消防设施、设备、器材要爱护，保持清洁，除发生火灾外，任何人不准擅自动用。

　　第六条、消防设施、设备、器材的维护检测规定：

　　1、消防设施、设备、器材的维护检测由消防安全主管具体。

　　2、自动报警系统、消防井、加压泵、消火栓、手动报警按钮每月检查一次（手动和自动分别检查），消火栓每季试放一次。

　　3、烟感及温感探测器需每年清洁检测。

　　4、灭火器到达使用期限时，由消防主管负责联系更换。

　　第七条、疏散和救护：

　　1、疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到楼层服务员和义务消防队队员。

　　2、楼层服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。

　　3、疏散中，前台经理（或管理人员）应携带好电脑提供的当天客人情况，认真清点客人人数并年看护安慰好客人。

　　5、在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须坚守岗位/照常运转。

　　6、宾馆的每一名员工，必须掌握科学的疏散次序。要先疏散着火房间，后疏散着火房间相邻房间；要先疏散着火层以上层面，后疏散着火层以下层面；要护送行动不便人员疏散。

　　第八条、所有规定均纳入各级管理人员检查范畴并进行严格考核。

　　宾馆管理制度 10

　　一、总则

　　1、本制度经酒店董事会审议通过，自xx年4月1日开始执行。

　　2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。

　　3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。

　　二、工资结构员工工资的具体结构如下：

　　1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；

　　2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴，独生子女费等）+技术津贴（仅限特殊工种）

　　3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；

　　4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。

　　5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。

　　6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。

　　7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。

　　三、岗位工资等级

　　1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。

　　2、全店等级工资情况：略

　　四、职务岗位变动后的工资级别确定

　　1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。

　　2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。

　　五、新进店员工等级的确定

　　1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。

　　2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限（一般为6个月以上），实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。

　　3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。

　　4、社会招聘录用无工作经验的服务人员，按实习生待遇执行。

　　六、调薪

　　（一）酒店原则上根据经营业绩的`成长，每年6月份进行员工调薪。

　　1、以本年度该员工考核结果为依据；

　　2、以各岗位级别工资标准为依据。

　　（二）下列情况不在调薪范围：

　　1、以每年6月30日为限，一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者；

　　2、当年新入职员工，正式服务年限不满一年者；

　　3、已达到本岗位最高薪级的；

　　4、调薪当月正办理离职手续者；

　　5、因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工按10倍天数累计）

　　6、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。

　　七、工资的计算与支付

　　（一）等级工资计算期间为当月1日至当月月底，工资发放时间为次月的15日（若遇节假日顺延）。

　　（二）每月工资以30天计算，每工作6天享有有薪假期1天。

　　职务岗位等级工资总额出勤工资=×（出勤天数+应享有有薪假天数）30。

　　（三）下列各项须直接从工资中扣除：

　　1、个人所得调节税；

　　2、社保有关费用；

　　3、超标水电费用等；

　　4、违纪罚款及赔偿费用；

　　5、该月应偿还酒店代垫款项；

　　6、其他应从工资中扣除的费用等。

　　（四）每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。

　　1、凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。

　　2、凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。

　　八、工资审批权限

　　1、主管及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人力资源部审核并报总经理批准后执行。

　　2、部门副经理级以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令，人力资源部负责执行。

　　3、以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效。

　　九、浮动的效益工资

　　（一）与效益工资有关的考核指标：

　　1、月份营业收入指标数

　　2、月份成本率

　　3、月份费用率

　　4、月份利润率或利润总数

　　5、月份其他指标（或个别特殊部门的单独指标）特别说明：上述考核指标，将视酒店管理成熟程度，适时推进。

　　（二）与效益工资有关的被考核人员的范围：

　　1、部门副经理以上级人员

　　2、部门主管以上级人员

　　3、部门领班以上级人员

　　4、全体员工特别说明：从上到下，逐层推行，直至细化，覆盖全店。

　　（三）考核方案（试行）

　　1、本方案亦称“工资与效益挂钩方案”

　　2、详见：《温泉大酒店工资与效益挂钩方案》

　　宾馆管理制度 11

　　第一节、日常工作条例

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带宾馆物品出店。

　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　13、工作中要有良好的工作态度。

　　第二节、前厅部各岗位职责

　　一、前台主管岗位职责

　　（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

　　（二）主要职责：

　　1、全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。

　　2、检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

　　3、以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。

　　4、确保接待处的运作合乎成本效益。

　　5、就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

　　6、处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

　　7、检查前台交班本并落实各项有关事项。

　　8、检查VIP客人的房间安排。

　　9、对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

　　10、熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

　　11、参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

　　12、在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

　　13、主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

　　15、督导商务中心职员提供文秘服务。

　　16、督导商务中心职员的预订工作。

　　17、向经理通报商务中心的日常工作的情况。

　　18、时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。

　　19、完成上级领导交给的其它任务。

　　（三）主要职权：

　　1、有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

　　2、有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

　　3、有对违纪现象处理权。

　　4、有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

　　（四）主持工作会议：

　　1、出席有关会议。

　　2、主持前台月例会。

　　二、总台收银员岗位职责

　　1、严格遵守财务制度和服务操作规程

　　2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

　　3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

　　4、做好交接班，财物交接清楚

　　5、按规定及时结清各种旅行团的经费

　　6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

　　三、总台接待员岗位职责

　　1、严格遵守各项制度和操作程序

　　2、热情、周到地接受订房和团体开房

　　3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

　　4、做好客人的验证手续和开房登记

　　5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

　　6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

　　7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

　　8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作。

　　9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

　　10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

　　11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

　　12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

　　13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人

　　14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

　　第三节、前厅部岗位服务程序

　　一、前台主管的`工作程序

　　（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）

　　1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

　　2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

　　3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

　　（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

　　2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

　　3、当天客房销售余缺情况等。

　　（三）布置工作任务（09：00）

　　1、向当班接待员布置当天的主要工作。

　　2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

　　3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

　　（四）检查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、内宾登记表和外宾登记表。

　　2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

　　3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

　　4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

　　5、资料存档。

　　（五）主持例会。

　　1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

　　2、传达有效通知等。

　　（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。

　　1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

　　2、检查工作的完成情况及其它。

　　（七）思考及了解。

　　1、当天未完成的工作和明日工作计划。

　　2、问题处理及与有关部门的协调。

　　3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

　　（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

　　（九）注意事项。

　　1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

　　2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

　　二、总台收银员服务程序

　　1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

　　2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

　　3、协助接待员完成住宿登记手续

　　4、准确为客人办理预定、收取押金手续

　　5、完成旅客账目结算

　　6、平衡账目

　　7、妥善处理公司直接支付业务

　　8、妥善处理现金、支票

　　9、平衡各部门费用

　　10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

　　11、遵守财物的规章制度

　　12、催收、核实账单

　　13、对各项费用凭证转入旅客账目

　　14、对签合同的公司确定合同号、签单人

　　15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

　　16、控制和掌握旅客的消费活动

　　17、客人退房时与客房沟通

　　18、九点前向经理呈送各类报表

　　散客结账：

　　1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

　　2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

　　3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

　　4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账

　　5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

　　宾馆管理制度 12

　　客房清洁工作的准备：

　　1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。

　　2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间。

　　3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

　　4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

　　5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

　　6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

　　7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

　　8.记录房间的设施问题，并通知主管。

　　工作详细步骤：

　　1、放置清洁设备和用具

　　2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

　　3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

　　4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

　　5、清洁玻璃和窗台

　　6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

　　7、取下床上的织物制品，使床通风。

　　1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

　　2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

　　3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

　　4)取下床单和枕套，放在浴室外面

　　5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

　　6)检查是否有遗留用品，按规定处理

　　8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

　　9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

　　10、收拾空烟缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

　　1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

　　2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

　　客房服务六忌：

　　一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的`语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

　　五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

　　客房服务人员工作安全守则：

　　1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

　　2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

　　4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

　　5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

　　6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

　　7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

　　8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

　　9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

　　10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

　　12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

　　13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

　　14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

　　客房防火制度：

　　1、客房安全工作由客房服务人员负责。

　　2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

　　3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

　　4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

　　5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

　　6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

　　7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

　　8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

　　9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

　　中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

　　宾馆管理制度 13

　　一、目的：

　　为使员工宿舍保持一个良好、清洁、整齐的环境，以保证员工在工作之余得到充分的休息，维护宿舍安全和提高环境品质，特制订本办法。

　　二、范围：

　　公司所有住宿员工。

　　三、内容：

　　（一）、住宿管理

　　1、住宿员工使用宿舍内的公司财物，须罗列清单，经员工个人与行政人事部清点确认后签字。入住人员只限员工及其亲属（具体细则参考《员工借宿管理办法））。

　　2、住宿员工不得将宿舍转借他人使用或擅自留宿非公司人员。

　　3、住宿员工不得擅自调换房间内公共财产物品。员工离开宿舍须锁好房门，贵重物品应注意保管，遗失自行负责。

　　4、住宿员工不得随意改造或变更房内设施，不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成损坏，须折算赔偿。

　　5、宿舍所耗费的水、电费用，超出公司配额由员工承担。水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。

　　6、住宿员工退房时须办理移接手续，清点财物。凡居住期间，财物有损坏的，须折算赔偿。

　　7、宿舍现有的器具设备（如电视、桌椅、玻璃、卫浴设备、管道、门窗、床铺等）公司以完好状态交与员工使用，如疏于管理或恶意破坏，酌情由住宿人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重处罚。

　　8、公司领导或行政人事部如在合适时间检查宿舍，员工不得拒绝，并听从相关整改建议。

　　（二）、纪律管理

　　1、住宿员工必须按时就寝，晚上22：00后不得大声喧闹或发出大的`噪声或在异性宿舍逗留。

　　2、宿舍区不能成为犯罪窝点，严禁酗酒、打架、偷盗、赌博、吸毒、等不良活动。

　　3、电视、音响的使用，声音不得过大，以不妨碍他人安宁为原则。

　　4、住宿员工晚上外出最迟应于24时前返厂，24时后返厂须在保安室登记，并不得在宿舍发出扰人声响。

　　5、住宿员工不得于宿舍区室外或室内墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。

　　6、住宿员工不得破坏宿舍区任何公共设施或公物，不得在宿舍私藏任何公司物品。

　　7、未在厂内住宿员工在宿舍区活动时亦须遵守所有规定。

　　（三）、安全管理

　　1、宿舍内不得擅自加装使用1500W以上的电器，禁止使用电炉或明火器具，不私拉乱接电线，不使用漏电电器。

　　2、注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，室内不得使用或存放危险及违禁物品。

　　3、住宿员工不得于床上抽烟，烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸应妥善放置。

　　（四）、卫生管理

　　1、住宿员工不得在公共走廊、楼梯及其他公共场所堆放物品，不得随地吐痰、乱倒垃圾，不得在室内饲养动物，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道，严禁向门口、窗外泼水、乱扔杂物。

　　2、住宿员工个人床上用品起床后须摆放整齐，其它私人物品、衣物须摆放整齐或收入箱柜。

　　3、住宿员工洗晒衣物须在五楼天台指定区域或宿舍阳台晾晒，不得随意在走廊、过道、卫生间及其它公共区域晾挂（雨天除外）。

　　4、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所（宿舍楼梯转角处均已配置垃圾桶）倾倒。

　　5、住宿员工房间内卫生自行清洁整理。

　　6、住宿员工房间门口个人物品应摆在架子（自行购置）上，不得直接摆在地上。盆花（栽）、鞋子及其它私人物品只有上架才允许摆放在外。

　　（五）、探访管理

　　1、外人探访时应在保安室登记探访人姓名、与被探访人关系及进出时间。

　　2、外人探访需借宿须出示行政主管或以上领导签准的借宿单。不需借宿的须在23：00前离厂。

　　3、外人探访时由保安发给探访证并在进入厂区时佩戴胸前，离厂时交还保安，遗失扣款5元（由被探访人承担）。

　　4、外人探访时须由被探访人到保安室签字确认，否则不准探访。

　　5、探访人活动区域仅限宿舍区，不得在其它区域擅自逗留。

　　6、探访人须遵守公司所有相关规定，如有违纪行为由被探访人承担相应责任。

　　（六）、迁出管理

　　1、住宿员工迁出时须将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品，须先经保安人员检查。

　　2、住宿员工离职（包括自离、辞职、免职等），须于离职当日内搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿。

　　四、对违反以上任何规定的住宿员工，行政人事部可酌情予以处罚，乃至取消住宿资格

　　宾馆管理制度 14

　　一、遵守《公共场所卫生管理条例》及有关卫生法规，守法经营，文明经营。

　　二、建立健全卫生管理组织、卫生管理制度和岗位责任制、设专（兼）职卫生管理人员。

　　三、在明显处张挂卫生许可证、健康证和其他证明，亮证经营。

　　四、从业人员100％持有效健康证和卫生知识培训合格证，并穿戴整洁工作衣帽上岗。

　　五、被套、枕套（巾）床单等卧具一客一换一消毒，长住客床上用品至少一周一换。

　　六、标准间配备三桶三刷，每日清洗消毒。普通客房每床配备不同标记的`脸盆，脚盆，一客一换一消毒。

　　七、积极配合和服从卫生监督部门的监督管理，如在经营过程中有违法，违规行为，诚恳接受处罚，并立即予以纠正。

　　八、保持室内外环境、物品和用具整洁卫生，对照标准和要求经常性通过自查及时整改不符合卫生标准和要求的卫生设施和行为。

　　九、对提供材料实质内容的真实性负责。

　　宾馆管理制度 15

　　一、凡入住本店的宾客（包括钟点房），均应出示合法有效证件进行登记，禁止一人登记、多人住宿或者代替入住的.旅客登记。

　　二、有效证件指身份证、驾驶证、户口簿、军官证（士官证）、警官证、学生证、护照、出入境证件等能证明本人身份的证件。

　　三、接待宾客的服务人员应查验宾客的身份证件，对照片、年龄、口音等进行核对，并如实进行登记。房号、姓名、性别、详细地址、身份证号码、入住日期、离店日期等项目，务必登记齐全。住宿登记簿保存一年以上。

　　四、发现身份与证件不符、形迹可疑人员和被公安机关通缉的犯罪嫌疑人，应立即向公安机关报告，不得知情不报或隐瞒包庇。

　　五、及时传输旅客信息。单独装机的旅馆进行登记适时传输，联合装机的旅馆每日传输不少于3次，集中录入的旅馆每日向派出所报送登记簿。无客住宿时传输无客信息。

　　宾馆管理制度 16

　　一、为提高本宾馆卫生管理工作质量，向顾客供给清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度。

　　二、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

　　三、要坚持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

　　四、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

　　五、公用口杯、茶杯应每日清洗消毒。杯子表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　六、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并坚持无积水、无蚊蝇、无异味。无卫生间的客房，每个床位应配备有不一样标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

　　七、要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情景，发现问题及时改善。

　　八、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有坚持清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。

　　九、个人卫生管理标准：

　　（1）员工仪容仪表和个人卫生。

　　（2）掌握必要的卫生知识。

　　（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

　　十、物品及设备卫生管理标准：坚持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

　　十一、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究职责和进行处罚。

　　十二、考核

　　1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

　　（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予2—5元的'处罚。

　　（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。

　　（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。

　　2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理构成卫生死角的，每处给予5元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。

　　3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照宾馆相关制度进行处罚。

　　十三、本制度自下发之日起执行。

　　宾馆管理制度 17

　　一、卫生管理组织

　　1.本单位法定代表人或负责人是宾馆卫生安全的第一职责人，对宾馆卫生安全负全面职责。

　　2.主管负责人，对宾馆卫生负全面管理职责。并承担卫生管理职能。

　　组织从业人员进行卫生法律法规和卫生知识培训。

　　制订宾馆卫生管理制度及岗位职责制度，并对执行情景进行督促检查。

　　检查宾馆卫生状况并记录，对检查中发现的不贴合卫生要求的行为及时制止并提来源理意见。

　　对宾馆卫生检验工作进行管理。

　　组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍宾馆卫生疾病和病症的人员调离相关岗位。

　　理解和配合卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查，并如实供给有关情景。

　　二、从业人员健康检查制度

　　1.宾馆从业人员应按《宾馆卫生法》规定，每年进行一次健康检查，如遇特殊情景还应理解临时检查。

　　2.新参加工作或临时参加工作的人员应经健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。

　　3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍宾馆卫生疾病的，不得从事接触直接入宾馆的`工作。

　　4.从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍宾馆卫生的应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍宾馆卫生的病症或治愈后凭有效的医院证明方可重新上岗。

　　三、从业人员卫生知识培训制度

　　1.应按《宾馆卫生法》有关规定，每年理解宾馆卫生法律法规及相关卫生知识的培训学习，经考核合格后方可上岗。

　　2.新进从业人员以及临时工应做到培训后上岗，培训情景应记录在案。

　　3.应定期组织从业人员学习食品卫生法律法规及相关卫生知识，使从业人员了解熟悉有关应知应会资料，每次学习要有学习记录。

　　4.应建立从业人员学习培训、考核档案。

　　5.对不参加培训学习或考核不合格者要从严考核直至辞退。

　　四、卫生检查制度

　　1.按各工作岗位的职责和卫生要求，开展卫生检查工作。

　　2.由负责人会同有关人员对宾馆各个环节进行卫生检查工作。

　　3.每次检查均应将发现问题与当事人确认，并做好卫生检查记录。

　　4.应针对检查中发现的问题，提出改善及处理意见，对不贴合卫生要求的行为应及时制止。

　　5.健全卫生管理奖惩制度，每次检查结果均应纳入单位工作考核。

　　6.应建立卫生管理档案备查。

　　五、个人卫生制度

　　1.应坚持良好的个人卫生，操作时必须穿戴洁净的工作衣帽，接触直接入口食品时还应戴口罩。

　　2.不得用手直接抓取各类布草。

　　3.不得穿戴工作衣帽进入厕所。

　　4.不得在宾馆内吸烟和随地吐痰。

　　5.非工作人员不得随意进出垃圾处理区。

　　6.工作人员都应做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣服、勤理发、勤剪指甲。

　　7.不得在操作过程中佩带饰物及与工作无关的个人物品。

　　六、库房管理制度

　　1.库房要有专人管理，严格执行布草出入库检查验收制度。

　　2.布草的储存要分类、分架存放，并做到标记鲜明，码放整齐，隔墙离地，定期检查。

　　宾馆管理制度 18

　　1、按时上、下班，参加宾馆点名例会。

　　2、仪容仪表符合相关要求，行为举止要大方得体，言谈要文明礼貌，展示良好精神风貌。

　　3、严禁脱岗、串岗，遵守工作纪律。

　　4、清理卫生要干净彻底，符合相关标准，客房计划卫生由相关负责人核查。

　　5、按工作流程进行常规工作，注重工作质量，提高工作效率。

　　6、严禁在工作中扎堆聊天、高声叫嚷、追逐打闹，避免怠工、窝工。

　　7、除进行常规工作外，优先服从领导临时工作安排，动作要迅速，坚决杜绝懒散、拖沓，保证工作质量与效率。

　　8、除午餐时间外，当班期间严禁回宿舍，午餐后及时返回岗位，无工作安排时，在指定地点休息。

　　9、严格按操作规程和使用说明使用设施设备与工具，因违规操作致使设备损坏，要赔偿。定期对设施设备、工具进行保养。

　　10、善于学习，尽量多的掌握业务技能，获取从业知识。

　　11、熟悉消防知识，会使用消防器材，在紧急情况下，能完成自己的职责。

　　12、服从宾馆经理和主管领导管理，认真完成工作任务。

　　宾馆管理制度 19

　　1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布必须要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。

　　2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

　　3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

　　4、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

　　5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的'清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。

　　6、擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。

　　7、客用口杯、茶杯消毒程序

　　（1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

　　（2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

　　（3）用消毒剂配上必须量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

　　（4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；

　　（5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

　　（6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

　　（7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

　　（8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

　　8、为保证酒店中央空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾客供给舒适的消费环境

　　（1）中央空调冷却水系统每月根据水质情景，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

　　（2）中央空调冷却水系统每月根据水质情景，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

　　（3）中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。

　　（4）中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情景，每两年清洗一次。

　　（5）中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情景，每年清洗一次。

　　宾馆管理制度 20

　　为配合宾馆各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　一、行为准则：

　　1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。

　　3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　二、服务态度

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。

　　2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。

　　3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

　　4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。

　　2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。

　　3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　四、仪容仪表

　　仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　五、工作纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。

　　2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。

　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、严禁用宾馆电话打私人电话。

　　6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

　　8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。

　　9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。

　　11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。

　　12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。

　　六、卫生：

　　任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。

　　七、安全：

　　“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：

　　员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。

　　九、用餐：

　　注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。

　　十、宾馆财物：

　　各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。

　　十一、客人财物：

　　客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、节约：

　　任何员工都必须为宾馆节省不必要的`开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。

　　十三、奖惩：

　　以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。

　　奖励品行优良、工作认真、克尽职守、廉洁奉公的员工，严厉处分违抗指令或威胁侮辱领导、包庇舞弊、弄虚作假、造谣滋事、品行不正的员工。