物业客服人员管理制度

时间:2021-01-24 10:41:54 制度 我要投稿

物业客服人员管理制度范本

  在当下社会,越来越多地方需要用到制度,制度一经制定颁布,就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用,是他们行动的准则和依据。那么拟定制度真的很难吗?下面是小编为大家整理的物业客服人员管理制度范本,希望对大家有所帮助。

物业客服人员管理制度范本

  物业客服人员管理制度1

  一. 接待来访投诉工作

  1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二. 回访工作

  1. 回访要求:

  (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的`工作计划和总结评比中。

  (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2. 回访时间及形式:

  (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

  (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

  物业客服人员管理制度2

  一、安全职责

  1、严格执行公司的各项管理制度;

  2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;

  3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

  4、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;

  5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

  6、建立健全和管理好系统档案资料;

  7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

  8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

  9、完成领导交办的其他任务。

  二、护卫岗位职责

  1、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;

  2、纠正违章时必须先敬礼,做到文明服务,礼貌待人;

  3、上岗时要认真检查设备、设施,认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告领导,确保小区的安全;

  4、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

  5、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;

  6、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

  7、熟悉小区的`消防系统及消防器材的安装位置,掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理;

  8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;

  9、熟悉小区内公共设施情况,巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

  10、严格执行交接班制度,认真做好交接记录;

  11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

  12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

  13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

  14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

  15、认真完成领导交办的其他任务。

  三、门岗、巡逻岗位职责

  1、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象及时处置,必要时相领导报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

  2、掌握业主的来客动态,维护小区秩序;

  3、严格执行来客登记制度,对身份不明无任何证件、形迹可疑者,应禁止其入内;

  4、熟悉小区内住户的基本情况;

  5、做好执勤记录,接班人员未上岗,不准下岗,严格执行交接班制度,做到交接清楚,职责明确;

  6、严格执行24小时巡逻制度;

  7、对于进入小区的各类人员,必须认真进行验证登记方可放行;

  8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

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