酒店应急预案范文（通用17篇）
在平平淡淡的日常中，难免会发生一些不在自己预期的事件，为了控制事故的发展，常常需要预先准备应急预案。那么编制应急预案需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的酒店应急预案范文，希望对大家有所帮助。
酒店应急预案 1
为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给中心造成的灾害，保障中心财产和宾客员工的`生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我中心实际，特制定本预案：
一、地震应急处理领导小组
组长：待定（后附办公室电话及个人有效联系方式）
执行组长：待定
副组长：待定
成员：待定
发生突发事件时在处理小组组长、执行组长或副组长成员到达之前，由总值班员负责处理。
主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。
二、各组任务与职责
（一）抢险救灾组（建议主要由工程部、中厨、保安部人员组成）
负责人：待定
1、迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员；
2、及时运送重伤员和调配救灾物资；
3、震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
4、抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责：组织指挥全院师生迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；
5、保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。
（二）医疗救护组（建议主要由市场部人员以及懂得医务常识的员工组成）
负责人：待定
1、准备充足的药品，器械和设备；
2、根据领导小组命令，立即进行现场救护；
3、根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。
（三）治安保卫组（建议主要由保安部人员组成）
负责人：待定
1、加强单位内治安巡逻、检查，采取有效措施确保中心安全稳定；
2、检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况；
3、地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；
4、维护治安，严防各种破坏活动；
5、督促有关部门采取有效的安全防范措施；
6、疏导中心交通。
（四）人员疏散组（建议主要由餐饮部、客房部人员组成）
负责人：待定
酒店应急预案 2
1、安全部
（1）遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。
（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。
（3）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使用。
（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。
（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的警戒任务是：清除车道上的路障，指导疏散酒店周围和店内的无关车辆，为安全消防车队到场展开灭火行动维持好秩序。
（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。
2、工程部
（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。
（2）派出电工控制着火区域的电源，该切断的`及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。
（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和安全部使用。
（4）关闭空调装置和燃气总阀。
（5）组织本部门人员投入灭火。
3、客房部
（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。
（2）组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。
（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。
（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。
（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。
（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。
（7）商务中心和娱乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。
4、餐饮部
（1）停止营业，管好钱物。
（2）厨房应关闭煤气阀门。
（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。
（4）组织部门人员投入灭火和抢救行动。
（5）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。
5、营销部
组织好外包单位的人员疏散和灭火工作。
6、其它部、室
（1）协助医务人员进行现场抢救。
（2）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。
（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。
（4）组织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其它物品。
酒店应急预案 3
为做好防台风工作，现将《大酒店防台风应急预案》重新修订下发，请各酒店遵照执行。
一、组织机构与职责
酒店设立防洪防台风应急指挥部，台风来临时指挥部各组织成员必须立即在酒店做好防汛防台应对和值班工作。组织机构如下：
总指挥：酒店执行总经理
副总指挥：酒店分管安全工作的总助
成员单位：客房部、餐饮部、前厅部、工程部、保安部、财务部
二、台风程序
(一)台风前的自检准备
1、前厅部：收取大门口横幅及大门口的灯笼等装饰物及POP告示牌;大堂或电梯口摆放台风信息告示牌，并准备好台风提示卡交给客房部配入房间;准备雨伞雨具，前厅的每一位员工均应了解台风信息，及时解答客人询问，准备好前台应急照明灯，大堂副理应定岗在大堂，做好客户的问询工作并关注门口及大堂的情况及时上报，确保前厅正常营业秩序。
2、客房部、餐饮部、财务部：检查关闭各个房间、包厢、走道和楼道的门窗;做好对客的防台通知客房部应将台风提示卡配入房间;准备应急照明灯;
3、总机：负责了解台风情况及时报告酒店领导和各部门相关负责人;准备好应急照明灯、对讲机，并检查总机后备电源是否正常运作，并在部门经理指导下做好停电应急服务，做好客人的问询服务。
4、各部门应提早1天准备好报损布草，以便应急使用。
5、由工程部对酒店外围、平台、霓虹灯、广告牌、卫星接收器、各营业部门及承租户的门窗进行全面检查用铁线、绳子、木桩等加固，对不牢固的悬挂物应进行临时拆除。检查地下电房机房等重要部位，做好加固酒店大门，并切断有可能发生短路引发火灾的电路，水池应加满水，确保酒店的水、电、气正常供应，准备好足够的沙袋。
6、总办负责将台风信息传达于各部门所有员工，安排各部门负责人留店值班。
7、保安部通知宿舍保安员备勤，并配合工程部检查酒店外围、楼顶等重点部位的下水道、天沟是否通畅，准备照明用具及雨鞋雨衣，安全帽、手电筒、应急灯等。
(二)复检：由总办，工程部，保安部负责人按上述条款对各部门的准备情况进行复查。
(三)风势较大时应启动急程序：
1、保安部、工程部负责人应留守酒店随时应对突发险情，保证足够的.人力物力做好抢修补救工作。
2、客房、包厢、布草、酒水、食品仓库若有渗水，所属部门应立即将房内物品转移到安全地点，工程部做好堵漏和排水工作。
3、前门的雨水可能倒灌流入大堂，保安部、工程部将沙包堆积在门口防止流入。PA班负责加派人手将积水清除。
4、后门的雨水可能倒灌流入员工电梯内，保安部、工程部将沙包堆积在后门口防止流入，后门岗保安负责将积水清除，如雨水已向电梯内倒灌，工程部应立即将电梯控制在1F以上楼层，禁止让电梯运行至-1F—-2F。
5、风力很大时，前门和后门应采取木塞、木板加固，以防玻璃门被风吹毁，加固时要适当保留部分玻璃门开启，以减少风力对玻璃门的阻力，前门玻璃由行李员和保安部领班共同看护。后门玻璃由后门岗保安看护。
6、风力很大时，大门岗保安员行李员应注意高空坠物并引导客人车辆停入地下车库，必要时须佩戴安全帽，前厅部应将总台台面摆放的台灯，花盆等收起，以免被吹倒。
7、电梯内若有进水，工程部应立即启动排水系统，清除积水，为避免若风力较大致使客梯无法运行，应将餐厅屏风推至电梯口遮挡。
8、当遇到停电时，工程部立即联系物业处进行发电，恢复照明。保安部维持停电时的酒店安全秩序。停电时餐厅收银台由餐厅管理人员负责到位看护，总台收银台由保安部前门岗及02或01看护。大堂副理、01、02应做好客梯服务，查询是否有客人被关梯，做好被关客梯客人的安抚工作，楼层工及各部门管理人员应分散到各楼层、餐厅向客人做好解释及安抚工作。
9、天沟出现堵塞时，由工程部、保安部共同派人予以疏通，疏通人员要注意自身安全，必须佩戴安全帽，必要时应系安全绳，由两人一前一后共同配合操作。应注意屋面设备层用电设备是否存在漏电现象。
10、风力特大时，办公室应负责通知宿舍员工禁止外出，在店外住的员工应安排留宿酒店，办公室及各部门负责人应劝阻下班的员工不得离开酒店，办公室应做好滞留员工食宿安排。
11、总机负责通过电视了解，适时向各部门负责人报告台风情况，如有机场，高速公路，各大桥关闭的信息应及时向前厅报告，前厅应及时向住店客人通告。
12、台风较大时酒店执行总经理，工程部经理，保安部经理，应留酒店做好应急准备，其他部门经理是否留住酒店应根据酒店安排，如有离店应向酒店执总报批。
(四)台风过后有造成酒店损失的，各部门应在二日内汇总上报损失情况。
酒店应急预案 4
一、应急自发电
当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。
首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。供电范围包括：
客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；
各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；
重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的`照明；
重要的会议厅堂各演出场所用电；
各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）；
各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。
当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。
当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。
二、各岗位职责
1、工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。
2、保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。
酒店应急预案 5
一、目的和依据
为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。
二、机构设置
为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。
1、突发事件应急处置小组成员名单：
组长：(总经理)
副组长：副总经理、总经理助理
成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长
2、小组各成员职责：
组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；
副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。
发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。
三、突发事件的范围
1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；
2、消防：火灾、技防失效；
3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；
4、食品卫生：中毒。
四、突发事件应急措施
（一）、治安
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；
（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；
（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；
（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；
（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；
（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；
（4）安保部配合警方做好善后处理工作。
5、恐怖活动案件的应急措施：
（一）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；
A、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；
②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；
③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；
④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；
⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。
B、爆炸恐吓电话
①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；
③总经理视情况果断报警；
④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；
ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；
ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；
iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；
iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。
⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；
⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；
⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；
⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。
（二）、消防
1、火灾
（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；
（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；
（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；
（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；
（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；
（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“○”标记；
（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；
（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；
（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；
（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。
（三）、自然灾害应急措施
当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的'侵袭时：
1、确认受灾范围：
（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。
（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。
2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：
（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。
（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：
①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；
②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；
③禁止非工作人员登上楼顶屋面；
④工程人员紧急抢修。
（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。
3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。
（四）、食品卫生中毒事件应急措施
1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；
2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；
3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；
4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；
5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；
6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；
7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；
8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；
9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。
酒店应急预案 6
一、防范重点部位及岗位责任区
1、安保部大堂岗、大堂副理：
酒店前门区域、大堂、大堂吧、电梯口、大堂后左右门。
2、安保部员工岗、主管：
酒店后门区域、员工通道、停车场、办公区域、后院。
3、安保部领班，大堂副理：
客房部、商务楼各楼层通道，中餐厅、宴会厅，通道。
4、安保部监控员：
密切注视整个监控区域。
5、各部门领班、员工：
在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑闹事人员，组成内部防范体系，疏而不漏。
二、发现时可采取的方法：
1、重点控制前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。
2、可采取跟踪观察、谈话等方式(或通知领班、主管及大堂副理前来配合进行)，探明来人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总经办联络，系会议的.，与会务组联络；如是出丑闹事者，立即控制，与安保部联络。
3、具体方法：看：来人神色是否正常?衣着穿戴是否整洁?闻：来人身体上散发的气味，是否有酒味或异常气味?交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问?头脑是否清醒?如有异常现象，应立即控制，及时报告。
三、发现后应采取如下措施：
1、对精神病。应首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制的方法，迅速将来人带入无客人区域或酒店公安室，由公安室处置。
2、对上访人员。应及时与总经办或会务组联系，将来人带到指定的地方。
3、对出丑闹事者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至公安室处置。
酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告安保部监控室，安保部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。
酒店应急预案 7
在日常工作中，如发生突然意外死亡事故，应按以下程序处理。
一、发生突然意外事故
住店客人，租赁单位(户)工作人员或者酒店工作人员，发生突然意外事故，如自杀、触电、坠楼等，发现者应首先保护好现场，立即向监控室或总机，或直接向安保部报警。
1、监控员应立即向安保部经理报告，并通知安保领班赶到现场，迅速保护、封锁现场。
2、如发生在楼层房间内，总机应通知客房部经理或主管赶到现场，协助安保部保护现场。
3、安保部经理到达现场后，进行初步调查，甄别，注意寻找死者有无遗书等证据材料，待确认系自杀或意外事故后，立即向总经理或总支书记、副总经理报告。
发生死亡情况：
A.划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序，保护现场
B.现场拍照
C.对同行客人作访问笔录
D.保管好遗留物品
发生伤情的：
A.酌情向伤者了解情况
B.向同行者了解情况
C.抓获犯罪嫌疑人，派人看押
4、总经理或总支书记、副总经理应迅速赶到现场，及时做出相应决定，如人员未死亡，应尽快送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；如已确定死亡，向公安部门报案；
5、待公安、法医人员到达现场后，各有关部门按总经理指令协助，配合公安部门调查事故原因，并做好善后工作。
二、突发严重疾病
住店客人、租赁单位(户)、酒店工作人员突发严重疾病，生命垂危，发现者应立即向安保部、客房部经理及总机报告。
1、安保部、客房部经理迅速赶到现场，查明情况，立即向总经理或总支书记、副总经理报告；
2、总经理或总支书记、副总经理赶到现场，酌情出做决定送往就近医院抢救或与市内急救中心联系前来抢救；
3、如确定已经死亡，总经理应指令安保部向有关公安部门报警，请公安、法医人员前来查验死亡原因；
4、待查清死亡原因后，有关部门按总经理指令做好善后工作。
酒店应急预案 8
1、成立酒店“停电”应急领导小组。
2、酒店电源配置概括
酒店是重要的“一级电力负荷”单位，由双回路10kv(10千伏)高压馈电线路同时供电互为备用，为两路供电系统。
如遇其中一路停止供电时，在1.5秒时间内，由另一路电源通过10kv的高压联络柜自动恢复对全酒店的用电负荷进行供电。当两路供电都停止供电时，按以下应急处理方案执行。
3、应急处理程序
①酒店配置两台发电功率800kw的柴油发电机立即起动，1分钟内就能确保供电。
②全酒店的应急照明和消防楼梯的照明灯将启动和保障得到电力供应。
③酒店工程部将得到配电的电梯编号，并知会大堂副理、管家部、前台部、餐饮部、物业部、保安部，以便指导宾客使用电梯。
④酒店有关部门的.员工立即配戴黄色的“安全疏散员”标志，协助疏散酒店内的宾客。
⑤酒店大堂副理马上到大堂客用电梯厅查看电梯情况，向工程部发出解救困梯宾客的指令。
⑥酒店管家部楼层服务员根据入住情况，向宾客做出解释、协助宾客打开门窗通风。
⑦酒店物业部向宾客、租户解释停电原因，并指导宾客可打开窗户通风，使用消防楼梯疏散到天台花园、酒店大堂、广场。
⑧酒店保安部及时赶到现场做好防抢、防盗措施，维持秩序，保障酒店宾客的财产及人身安全。
⑨酒店保安部监控中心查看消防监控系统、电梯监控系统、保安监控系统。接到困梯宾客的呼叫时，一边向相应的部门发出解救指令，一边负责安抚宾客。
⑩酒店医务室做好准备及时赶到现场救护受伤的宾客。
酒店人事部向各部门发出在店员工坚守岗位的指令。
酒店工程部在保证有效供电的同时，向电力部门了解停电原因及恢复供电时间，并及时将有关信息知会相关部门。
4、协同操作、解决故障
①酒店工程部各系统派出应急小组，到各区域巡查设备运作或受损情况。在恢复正常供电后，启动设备或停止向损坏设备供电。
②酒店各部门在恢复供电后，迅速检查管辖范围内的用电设备情况。有故障马上与工程部联络。
5、停电分析
酒店工程部负责将停电的原因、发电机起动的情况、设备受损情况、恢复供电后设备运作的情况，及时向供电局和酒店管理当局汇报。
酒店应急预案 9
为了确保酒店财产的安全，确保住店客人和员工的人身财物不受侵害，对可能发生爆炸的部位，必须采取切实可行的防范措施。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度，特制定本预案。
一、报警程序
1、发现者应立即通知监控室和总机，语言清晰地讲明发现可疑爆炸物或发生爆炸的时间、区域部位和详细情况以及报警人的部门(单位)、姓名(或工号)。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2、监控室、总机值班员接到报警后，应详细记录报警人的姓名、部门(或租赁单位)，发现可疑爆炸物品或发生爆炸的.时间、区域部位等情况。总机值班员应立即通知下列人员赶赴现场：
(1)安保部、工程部、前厅部、客房部经理；
(2)总经理或总支书记、副总经理、总经理助理；
(3)发现可疑爆炸物品或发生爆炸的部门经理或租赁单位(户)的负责人。
通知时要简明扼要的将发生的情况、时间、区域位置讲清。
二、各部门人员到达现场后的职责
(1)总经理或总支书记应立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。
(2)安保部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。
(3)工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。
(4)前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。
(5)义务消防队集结待命。按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。
酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。
酒店应急预案 10
一、前台值班员
1、接到监控部门、安保部门火警报警后，前台值班员应立即派服务员前往现场确认火情，并通知康体中心经理、主管、安保部、工程部等人员。
2、服务台领班负责开启各通道口自动门，将电梯降至大厅并关闭。密切注意火场情况，随时准备安排人员支援；派一人到楼外引导后续到达的人员或消防车。
3、疏散各消费区域客人，安排抢救物资。
二、区域服务员
1、接到火警通知后，迅速携带灭火器赶到现场查看，确认着火部位，本着“小火自救、大火报警”的原则进行处理，进入火场前应事先准备好湿毛巾。
2、及时向前台报告火场情况，包括：着火部位、燃烧物质、火势、有无人员伤亡、是否需要支援等。
3、继续使用灭火器阻止火势蔓延，如火势较大，应立即切断相关区域电源，疏散客人。
4、支援人员接到通知后，应迅速携带灭火器、湿毛巾赶到现场，听从现场指挥员指挥，分别进行：疏散客人、确认断电、连接消防栓等，完成后向指挥员报告。
三、现场指挥员
1、现场指挥员根据“先控制、后灭火”的'原则进行组织，先安排人员使用便携灭火器进行扑救，同时派人连接就近区域的消防栓，做好火势较大时利用消防栓灭火的准备。
2、确认打开安全疏散门，派专人迅速疏散客人并将客人引导至庭院等开阔地方。
3、请专业工程人员确认切断相关区域电源后再组织使用消防栓灭火。
4、向后续到达的专业消防人员介绍火场情况，配合灭火。
5、组织抢救客人物品和酒店物资。
6、根据现场情况逐级向上级领导汇报情况。
7、根据安保部门具体要求组织人员保护火灾现场。
四、值班经理
1、接到火警通知后立即赶到现场了解情况，组织人员扑救。
2、通知相关人员打开安全门、切断电源、关闭电梯、组织疏散。
3、分配支援人员参加扑救，分工明确、各司其职。
4、向上级汇报现场情况。
5、安排布置保护现场的有关事项。
五、报火警程序
讲清起火单位名称、地址、起火部位、燃烧物质、火势大小、报警人姓名、电话，报警后派专人到外围引导消防车至现场。
酒店应急预案 11
一、目的和依据
为有效预防、及时控制和消除食物中毒事件及其危害，迅速查明原因，采取有效措施，防止食物中毒事件的蔓延和事态的扩大，抢救中毒病人，保障公众健康和生命安全，维护社会正常秩序，依据相关法律、法规的规定，结合本酒店实际，制定本预案。
二、适用范围
本预案所指食物中毒，指食用了被生物x、化学x有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急x、亚急x食源x疾患。
本预案适用在沈阳富丽华酒店内突然发生的、群体x的'食物中毒事件的预防和应急处理工作。
三、工作原则
1、预防为主，采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。
2、如遇大型宴会需做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验，若是店外食物所致食物中毒，也要积极配合有关部门取样。
四、应急措施
发现人的职责
1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。
2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。
总机值班员职责
1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。
2、立即通知保安部经理(或保安领班)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。
3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。有关部门经理职责：严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥;配合保安部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。
4、将食品进行送检，查处中毒原因，防止员工再次食用。
五、总结与资料整理
在食物中毒事件处理完毕后，由酒店相关部门进行处理的评估、总结。并报上卫生行政部门备案酒店内部建立食物中毒事件档案。
六、责任追究
对在食物中毒事件的处理过程中，严格处理玩忽职守、失职、渎职等行为。情节较轻者按酒店规章制度处理;情节严重、触犯国家法律、法规者要移交相关司法部门处理。
酒店应急预案 12
为了有效预防、及时控制各消除突发性事故的危害，最大限度地减少设备系统故障造成的损失，维护酒店稳定，确保酒店各项经营的顺利开展，结合酒店的'实际情况，特制定本应急预案，希全体员工遵照执行。
一、设备重大的紧急报修
各部门使用的设备发生重大故障时，应第一时间报告工程部，由工程经理根据设备故障情况，立即安排相应专业技术人员第一时间进行紧急抢修，尽快完成修复任务，恢复正常营业并采取预防措施。
二、设备重大故障应急处理的程序
1.处理设备系统重大故障时，当值的设备操作人员、主管应保持沉着冷静，分析故障原因，诉速采取相应的应急措施，并立即逐级（经理、主管副总、总经理）向上汇报。
2.工程经理与使用部门领导共同协商，统筹协调，采取应急措施，控制影响范围，同时分析故障原因，找出解决方案和预防措施。
3.设备维修时，专业主管需在现场进行技术督导，工程部专业人员应按照设备操作规范进行维修，维修现场应设立醒目的警示标志，以免发生意外。
4.在确保安全的前提下，做好紧急故障的临时处理工作：
A、市政电源停电时，应启动酒店备用发电系统进行供电。
B、地下层集水坑排污潜水泵故障，应使用临时抽水泵排污。
C、供水设备发生故障时，应启动备用泵进行供水。
D、中央空调主机发生故障时，应启动备用中央空调主机。
5.如遇水管、油管、蒸汽管泄漏，应先做临时封堵。之后，逐级（主管、经理、主管副总、总经理）向上汇报，并采取彻底封补或更换管道的技术处理。
6.紧急事故现场若产生大量浓烟或导致火险时，应立即报告保安消防中心。紧急调用临时排风设备进行排烟，并根据事故情况佩戴防毒面具或氧气呼吸器进入现场处理。
7.当载人电梯（特别是客用电梯）发生紧急情况（困人、开门运行、溜梯、冲顶、夹人和伤人等）时，其解救方法及处理程序详见酒店电梯救援应急预案。
8.处理停电事故，在确认已经处理完毕，必须再做绝缘测试后方可送电。
9.事故处理后，应将所有防护用品清洗干净，工作人员要清理个人卫生。工程部应组织相关专业人员分析事故原因，提出改进措施，做出总结，并记录备案。
酒店应急预案 13
酒店或旅馆应急预案是指为应对可能出现的突发事件，酒店或旅馆所制定的应急处理方案。它是对突发事件进行应急处理的有力措施，可以有效减少可能造成的损失和危害，保障酒店及其客人们的安全。
酒店或旅馆应急预案的编制应该具有系统性、可操作性和实用性，并且要根据酒店或旅馆的实际情况进行制定。以下是酒店或旅馆应急预案的具体内容。
一、应急预警
应急预警是指根据天气、交通、公共卫生等因素命中的预警，该预警适用于所有的酒店或旅馆。酒店或旅馆要密切关注，并及时通过各种渠道发布警告信息，以便员工和住客做出相应的应急准备。
二、应急方案
酒店或旅馆应根据突发事件的不同性质，制定相应的应急方案，以确保应急措施的实施效果。例如，火灾、地震、台风、口蹄疫等突发事件，都应该有相应的应急预案。
三、应急资源
酒店或旅馆应该具备必要的'应急资源，包括水、食物、通讯设备、防护装备等。同时，应及时检查这些资源的有效性和充足性，并制定并实施相应的补充计划。
四、应急组织
应急组织是指在突发事件发生时，酒店或旅馆为了应对问题而组建的应急小组，以协调和部署有关的应急工作。应急小组应包含行政、维修、安保、医护、后勤等相关部门的负责人，确保大家的工作能够协调进行。
五、应急演练
应急演练是尽量模拟突发事件发生的场景，检验应急预案的可执行性，找出存在的问题，不断完善应急预案。酒店或旅馆应该常规进行演练，使员工的应急反应能力得到培养和提高，以便在实际情况中更有效地保障安全。
总之，酒店或旅馆应急预案是确保酒店及其客人的安全和应对突发事件的重要措施。在应急预案制定中，应突出实用性和可操作性，让员工能够理解并掌握应急措施，以提高酒店或旅馆在突发事件中的应变能力。
酒店应急预案 14
酒店是一个对网络安全要求极高的领域，由于酒店常常涉及到高度机密的客人信息，因此酒店的网络安全问题必须被高度重视。为了有效的应对网络安全这一极具挑战性的问题，每家酒店都应该准备一份完善的网络安全应急预案，以便在危机事件发生时能够及时有效的应对问题，保护客人信息的安全和酒店声誉的完整。
一、应急预案编制
1、制定组织机构
首先，酒店应该选择专业的信息安全专业人士来负责制定网络安全应急预案，这些人员应该精通信息安全技术知识，具备多年应急预案制定及实践经验。此外，应急预案的编制还需要与其他部门紧密协作，如人力资源、营销、公共关系等相关部门，以确保预案的.全面性和有效性。
2、收集信息和分析情况
在制定网络安全应急预案之前，酒店需要对现有IT系统的漏洞和安全测评进行全面分析，了解潜在的安全隐患和网络攻击的风险，为制定应急预案提供有力依据。
3、形成行动方案
酒店应该根据目前的信息安全状况，形成针对性的行动方案，包括网络攻击的防范和缓解，以及数据恢复和系统修复等应对措施。同时应根据公司业务的特点，准备相应的通信工具和应急设备，以确保紧急应对时的迅速反应和行动。
二、酒店网络安全应急预案具体流程
1、预警阶段
网络安全应急预案第一步是预警，酒店应该培养一个能够及时发现风险的能力，例如设立安全预警中心，并建立安全排查机制。当攻击发生或风险预警进入预警阶段时，应及时加强现有措施加固设备，保护重要数据。
2、应急响应阶段
在预警阶段之后，酒店应立即启动应急响应措施，根据预警并结合预案中的对策，尽快确定需要采取的应急措施。此时，要及时准确的向领导层和相关部门通报，启动应急计划，尽快组建应急响应小组，指挥、调度和分配应急任务。
3、应急处置阶段
在应急响应阶段，应急小组应快速深入调查安全事件的详情，并根据调查结果，对意外事件进行分析和评估，确定风险等级和应急处置方案。当危机情况升级时，应及时通知上级领导，并协调相关部门协同应对。同时，还要及时跟进应急处置措施的执行情况，并制定实时更新的调整响应预案，不断提高应急响应水平。
三、网络安全预案的实施效果及后续改进
1、提高应急响应能力
酒店应急预案的制定和实施，可以使酒店的应急响应能力更强。通过不断关注网络安全风险，并建立齐全的管理体系，可以快速响应事故，减少事故对业务的影响，提高酒店信息安全保障能力，保障客户的隐私。
2、提高组织协调能力
应急预案的有效实施需要涉及多部门、多领域的协调和配合，因此酒店应提高组织协调和配合能力，增强跨部门垂直协调和跨职能协作能力，实现全程指挥、全面协作。
3、持续改进提高防范能力
制定和实施网络安全预案是一个不断完善和提高的过程，酒店应将预案实施中的不足和问题进行总结，回顾应急响应流程及措施的有效性，不断改进预案，保障客户隐私安全的同时提高网络安全防范能力，达到提高酒店声誉、维护客户信任和保障业务正常开展的目的。
结论
网络安全一直是高度敏感的议题，尤其对于酒店业来说，数据安全至关重要。制定一个有效的应急预案、组建专业应急小组、组织员工进行网络安全培训等，都是酒店网络安全保障的有效手段。通过实施有效的网络安全应急预案，酒店可以及时应对网络安全袭击，保护客户隐私，有效维护自己的声誉和客户的信任。
酒店应急预案 15
住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过，如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案。
一、停电紧急处理
·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。
·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。
·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
二、客房门没有关：
·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次
·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”
·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住
·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
三、客房内异常声音的处理程序
·呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
·吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
·撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。
四、酗酒客人的处理程序
·无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
·对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。
·如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。
·如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。
·醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。
五、打架斗殴、流氓滋事
·保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。
·一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。
·保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。
·如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。
·将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
·保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序
·保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。
·通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。
·在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。
·如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。
·如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。
七、客人意外受伤、病危、死亡处理
·接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。
·仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。
·保安部主管协助相关部门送客人去医院。
·在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。
·危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。
·如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。
·按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。
八、防风、防汛等自然灾害应急处理
准备工作：
·保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。
·通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。
·加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。
·做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。
·紧急情况下，执行酒店领导指令。
各部门的职责：
·工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。
·管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。
·总机时刻保持酒店内外联络畅通。
·大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。
事后检查抢修：
·迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。
·及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。
九、接待VIP的安全保卫方案
·成立领导小组和安全指挥中心：
接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。
组长：总经理
副组长：副总经理
成员：各部门总监、经理
·安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。
·做好接待前的安全准备工作
·配合公安部门检查和准备。
·负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。
·由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。
·客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。
·前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。
·管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。
·餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。
·保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。
·保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。
·各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。
·总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。
·保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的`准备工作。
十、发生盗窃案处理程序
·保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。
·到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。
·向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。
·如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。
·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：
请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。
·检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。
·调查有关人员，并制作笔录。
·由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。
十一、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序
·大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。
·保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。
·如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。
·如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。
·保安主管应拍照现场，备案。
·如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：
·请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。
·保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。
·警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。
·完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。
十二、发生抢劫的处理程序
12.1对控制人质的抢劫犯罪处理
·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。
·报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。
·控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。
·报告公安机关与劫犯进行谈判。
·专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。
如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。
12.2发生抢劫的主要措施
·当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。
·报告总经理。
·控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。
·如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。
·如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。
·记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。
十三、发生的处理程序
·紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录的地点、人数、程序、伤亡等情况。
·保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。
·由保安部经理报告公安部门，等待援助。
·保护重要客人及其他住店客人的人身安全。
十四、客人自杀处理程序
14.1自杀未死亡的处理程序
·当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
·立即通知酒店医务人员进行简单抢救。
·通知总经于是并报120急救中心。
·由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。
·收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。
·由总经理决定是否报公安机关。
·如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。
14.2自杀死亡的处理程序
·当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。
·立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。
·由总经理决定并报公安机关。
·封锁、保护现场，协助公安机关调查。
·如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。
酒店应急预案 16
一、突发事件应急处理小组：
副组长：
组员：
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。
二、处理各种突发事件应急措施：
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒及突发疾病事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（2）在酒店如有客人出现疾病等现象，处理立即报急救中心外，还应做到
A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，突发疾病这有生命危险，要将病人送附近医院抢救，并通知病人的单位或亲友。
B、保护病人所在现场，不要让任何人触摸可疑的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
D、将病人之私人物品登记。
E、防止闲杂人员围观。
F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
J、发现可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、极端天气（如特大暴雨等）应急措施：
（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。
D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音
（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。
B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的`指示及时通知各部门经理。
F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。
7、酒店客人意外伤害应急措施
目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。
轻度伤害
定义：
客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。
处理程序：
1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。
3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。
4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。
5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
6、客房部负责对现场进行清理。
7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。
8、相关部门做好事后跟进工作。
重度伤害
定义：
客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：
1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。
2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。
3、根据客人伤势情况：如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。
4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。
5、客房部负责现场的清理工作。
6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。
7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。
8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
9、相关部门做好事后跟进工作。
8、酒店客人突发死亡处理程序
目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。
处理程序：
1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。
2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。
3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。
4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。
5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。
6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。
7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。
8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。
9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。
10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。
善后工作：
1、大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。
2、客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。
3、在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。
9、酒店报失处理程序
目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。
客人报失
处理程序：
1、保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。
2、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。
3、调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。
酒店应急预案 17
近年来，酒店业的高速发展无可避免地推动了酒店网络化进程的加速。然而，与此同时，酒店网络安全问题却逐渐成为了一个难以回避的话题。一旦酒店网络遭受黑客攻击，就会直接威胁酒店客户和用户的隐私数据安全，严重危害到酒店的信誉和经济效益，因此，建立一份完善的“酒店网络安全应急预案”势在必行。
一、“酒店网络安全应急预案”的必要性
1. 保证酒店的网络安全性
网络安全是酒店用户和客户的核心需求之一，对酒店网络安全的保障是酒店能否顺利运营的重要因素之一。只有依据酒店网络安全应急预案，及时采取措施处理突发网络安全事件，减少数据财产损失，保证网络畅通的同时，才能获得顾客的信任及良好的口碑。
2. 提高酒店网络安全意识
酒店网络安全意识是指在进行网络管理和网络使用过程中，能具备威胁和风险感知能力，能较好地识别和避免网络威胁行为的能力，这需要一个全面有效的预案，引导酒店员工能够更加了解并熟悉应急预案的内容和实施步骤，从而增强酒店网络安全意识。
3. 推进酒店网络安全技术升级
应急预案的建立，常常需要群策群力，涉及人才、技术设备、防范措施等多个方面，建立预案的过程实际上是对酒店网络安全的全面升级，同时，酒店也能顺应互联网时代，提升网络安全技术与防范措施，长期拉近与网络犯罪的差距，保障酒店的安全运营。
二、“酒店网络安全应急预案”需要包含的内容
1. 应急响应组织机构
酒店应急响应组织机构是指应对网络安全事件时应急响应人员的职能分工、管理职责、权责关系、人员配备等基本条件，依据预案，明确应急响应组织机构，建立应急响应机制，确保能够快速有效地应对突发网络事件。
2. 应对紧急事件的流程
针对不同类型的网络安全事件，建立不同的应对流程，为应急响应的人员提供明确清晰的应急流程，包括事件收集、分析、评估、报告等，确保应急响应工作的全面深入和有效展开。
3. 防范网络安全事件的措施
酒店应加强对网络管理的监控和安全防范工作，提前设置防范措施。建立安全策略和计划，对系统漏洞、身份认证、数据加密、密码管理、网络隔离防火墙等进行防范，尽可能减少网络攻击的出现。
4. 数据备份与重构
数据备份与重构是发生紧急事件后保障数据安全的关键步骤之一。应明确详细的数据备份和重构计划，并定期实施数据备份和重构，恢复被攻击造成的数据损失，挽救酒店的业务和声誉。
三、“酒店网络安全应急预案”的'实施流程
1. 应急响应人员的配备
应急响应人员的配备是建立完善的应急预案的基础之一。酒店应急单位应该配备有能力进行应急响应的网络技术人员和管理人员，并定期开展应急演练及培训，确保应急响应人员能够迅速有效地应对各类网络安全事件。
2. 认真收集分析异常报警信息
酒店员工应随时关注网络安全状况，及时掌握网络异常情况，并立即报告相关负责人员和应急响应组织。报警信息的收集和分析是避免紧急事件发生的关键之一。
3. 快速定位和处理紧急事件
当发生紧急网络事件时，应急响应人员应该快速定位问题，采取有效措施予以处理。在处理过程中，应及时与相关单位联系协作解决问题，确保网络安全的稳定状态。
4. 事后分析降低网络安全事件发生的概率
处理紧急网络事件后，酒店应进行相关统计与分析，总结问题原因，及时调整和完善安全策略和预案，降低网络安全事件再次发生的概率。
四、结语
网络安全是酒店经营的重要组成部分，建立完善的“酒店网络安全应急预案”，提高酒店网络安全防范意识和水平，有助于保障酒店的正常运营，并向客户传递出更加安全、可靠、高品质的服务理念，从而树立酒店安全信誉，提升酒店整体形象。
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