旅游心理学教案（精选5篇）
在教学工作者实际的教学活动中，就不得不需要编写教案，编写教案有利于我们弄通教材内容，进而选择科学、恰当的教学方法。那么大家知道正规的教案是怎么写的吗？下面是小编为大家收集的旅游心理学教案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
旅游心理学教案 1
一、现代心理学的发展过程
1、弗洛伊德主义心理学
奥地利心理学家弗洛伊德是心理治疗中的“心理分析”学派的创始人，他认
为心理上的病态是人的本能冲动被压抑的结果。
重视用“内因”，即心理因素来解释人的`所作所为，主要是指“满足本能欲望的冲动”。
2、行为主义心理学
代表人物—美国心理学家华生和斯金纳
认为人是由环境“塑造”出来的，重视用“外因”，即环境因素来解释人的所作所为。
3、人本主义心理学
代表人物—美国心理学家马斯洛
重视用“内因”，即心理因素来解释人的所作所为，所强调的主要是“发挥人的潜能，实现人的价值”的冲动。
二 、心理学的基本原理
▲心理学主要是研究正常人的心理现象及其客观规律的科学。
(1)认识过程
心理过程 (2)情感过程
(3)意志过程
心理现象
(1)个性心理特征(能力、气质、性格)
个性心理
(2)个性倾向性(需要、动机、兴趣)
三、旅游心理学
▲旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游工作者心理活动规律的科学
1、研究对象
⑴ 旅游者心理 ⑵ 旅游服务心理⑶ 旅游管理心理
2、研究现代旅游心理学的意义
⑴ 有助于提高旅游业的服务质量
⑵ 有利于改善旅游业的经营管理
⑶ 对旅游业建设高质量的职工队伍具有指导意义
⑷ 有利于科学合理开发旅游资源和安排旅游设施
3、任务
通过对旅游者心理的研究，可以了解激励并影响旅游者做出各种旅游决策的心理因素，从而为旅游市场的预测开发、旅游企业的经营管理提供心理学的科学依据，从而指导饭店服务、导游服务和交通服务等，使旅游管理部门和从业人员的工作更有预见性和针对性，提高旅游业的管理水平，促进国际旅游事业的发展。
旅游心理学教案 2
教学目标：能通过旅游者的外在行为判断其情绪特征，并采取相应措施消除或缓和旅游者的不良情绪。
教学重点：熟悉旅游者情绪特征的表现、形成及其对行为的影响，并在服务中加以运用。
教学难点：掌握调节和消除旅游者不良情绪的方法，提供有针对性的服务。
教学过程：
一、旅游者情绪对其行为的影响
（一）对动机的影响
动机是推动人从事某种活动，并朝一个方向前进的内部动力。旅游动机是引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向某一个旅游目标的内部心理过程和心理动力。
（二）对认知的影响
情绪对认知活动具有组织的作用，包括对活动的瓦解或促进。
二、服务人员情绪对其行为的影响
（一）健康情绪的标准
1．情绪稳定
2．心情愉快
3．情绪变化有其适当的原因
（二）健康情绪对服务的积极影响
1．良好情绪可以促进服务人员的身心健康
2．良好情绪可以促进服务人员的人际交往
3．良好情绪可以促进服务人员的的服务质量
⑴ 拉近与旅客的心理距离
⑵ 缓解旅游者的疲劳
⑶ 化解旅游者的不良情绪
三、不良情绪对服务的消极影响
（一）服务人员常见的几种情绪困扰
1．焦虑
焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。
2．冷漠
3．抑郁
（二）不良情绪对服务的消极影响
1．不良情绪损害服务人员的身心健康
2．不良情绪影响服务人员的人际交往
3．不良情绪影响服务人员的服务质量
四．调节和消除不良情绪的方法
（一）放松法
1．呼吸放松法
2．自我暗示放松法
（二）合理宣泄法
几种合理渲泄的方法。
1．谈话法
2．书写法
3．运动法
4．哭泣法
案例：
情绪有涨有落，行为大有不同
赵先生问小梁等人：“你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”小陈说：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕湖一周，到了苏堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常开心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着苏堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊，连午饭都要耽误了！’可是客人的情绪非常高，都说没有关系。就这样，全团老老少少一路说笑，一直走回杭州香格里拉饭店。”
赵老师说：“小陈说的这些，都是客人的情绪起了很好的作用。有没有起不好的作用呢？”小梁说：“有啊！那一天，我带团去游湖，天气非常不好，阴阴的，还有大雾，船到了‘柳浪闻莺’，才看到一点点山的影子，客人的情绪低极了。游湖以后是丝绸表演，本来这是客人早就盼望的节目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么劝说都没有用，客人的情绪就是提不起来，最后只好回酒店。”
（资料来源：阎纲.导游多维心理分析案例100.广州：广东旅游出版社，2003）
问题1：情绪是怎样影响到旅游者行为的？
问题2：要如何消除旅游者的不良情绪？
评析：
1．情绪通过影响人的.认知过程而影响人的行为。情绪高涨时人容易对自身作出过于积极的评价，情绪低落则会对自己作出消极的评价，只有情绪的强度适中时，人才能对自己作出较符合实际情况的评价
2．服务人员在消除旅游者的不良情绪时要结合旅游者对行为目标的认知活动进行。当旅游者情绪高涨而服务人员不希望他们采取该种行为时，应设法分散其注意力以降低情绪强度，反之应指出达到该目标的途径以调动其情绪的积极性。当旅游者情绪高涨，所指向的事物是服务人员所期望的，那么应该调动其积极性并指明达成目的的方式，反之则应该让其情绪保持低落状态。
【思考与讨论】
情绪是怎样影响我们的行为的？要怎样进行情绪调节？
旅游心理学教案 3
学习目的：
通过本章学习，了解人格的基本理论，掌握人格的特征、类型、结构和影响其形成的因素，理解人格差异对旅游行为的影响，了解旅游者的角色心理。
重点：影响人格形成的因素；人格结构与旅游行为；从行为倾向角度来划分旅游者的人格类型；
难点：人格理论
第一节人格概述教案
个性心理包括个性倾向性和个性特征两个方面。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。古语说，“人心不同，各如其面”。就是说，每个人都有与别人不同的心理世界。人格与动机紧密相关，动机揭示的是人们行为的原动力，而人格差异又是造成行为差异的一个主要原因。
一、影响人格形成的因素
人格极为复杂，可以下一个综合性的定义：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。人格是人对环境作出的一种反应，带有浓重的个人色彩；这种独特的反应方式具有系统性、完整性和稳定性。人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
（一）遗传
遗传素质是人格形成和发展的基本前提。如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。
（二）环境
环境是指人出生后所处的社会环境。如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素，对一个人人格发展的内容、方向、水平等构成影响，并对实现遗传的潜能起保证作用。
（三）成熟
成熟度与人格发展的阶段相对应。同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会有不同主题。成熟规定了人格发展的一些规律性的东西。
（四）学习
在个人成长过程中，随着个体独立性的增强，在自我意识的支配下，人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响，使它成为影响人格发展的独立变量。
二、人格理论
人格理论主要是对人格的形成、结构、功能，及人格与行为的关系的研究。
（一）特质论
特质是指在人的行为中一惯性的具有倾向性的东西。特质论认为：
（1）人格是由数量很大的特质要素构成的；
（2）特质在各个人之间只有量的差别，而没有质的不同；
（3）特质比习惯更富有多样性，它形成于习惯，又高于习惯；
（4）特质也不同于态度。特质的表现并不是很明显地指向于某种对象，一般也不对事物的好恶进行表态或评价。
（二）精神分析论
1．人格结构
弗洛伊德将人格的结构划分为本我、自我和超我，三者彼此交互作用而构成人格整体。本我，由于本我是遗传下来的最原始的部分，本我中包含了推动个人行为的原始动力——“里比多”，所以本我总是以寻求快乐为第一原则；自我，由于自我能适应环境的变化，总是以现实为原则，而成为人格构成的主要部分；超我，由于超我能够明查是非善恶，成为人格结构中的最高部分。
2．人格发展
弗洛伊德认为按照“里比多”投放的主要部位不同，将儿童的人格发展分为五个时期：口唇期、肛门期、性器期、潜伏期和青春期。
（三）学习论
学习理论认为学习是人格形成的决定因素。比较有代表性的理论是斯金纳的操作条件学习论和班杜拉的社会学习理论。学习论的核心是强调环境影响对行为的作用。
（四）自我论
自我论兴起于50年代，代表人物有罗杰斯、马斯洛等。自我论中的“自我”是指个体对自己心理现象的全部经验。自我论认为，人类不像动物那样行为方式主要靠本能的支配，人类行为的受环境及社会文化影响而有很大的可变性。
三、人格特征
（一）气质
气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。
气质具有天赋性和稳定性。气质本身没有好坏之分，但对人的心理过程的进行和个性品质的形成有作用。了解它，有利于我们注意利用旅游者气质特征的积极方面，控制其消极方面，提高商业经营艺术。
（二）性格
性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。
性格与气质既相互渗透、相互影响，又有区别：
气质先天的无好坏之分表现范围窄可塑性很小
性格后天的有好坏之分表现范围广可塑性大
（三）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。
性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
旅游者的'气质、性格、能力等个性心理特征，是产生不同旅游行为的重要心理基础。
四、人格类型
从心理学的角度划分，有以下几种人格类型：
（一）内倾型与外倾型
（二）男性气质与女性气质
（三）内控型与外控型
（四）自卑型与自尊型
第二节人格与旅游行为教案
一、人格结构与旅游行为
19xx年加拿大临床心理医生埃里克伯恩博士在其专著《人们玩的游戏》一书中，提出一种新的人格结构理论。该理论认为，人格是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。这三种自我状态大体上与弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”相对应。每种状态都有其独立性，在任何情况下，人的行为都受到这三种人格状态或其中之一的支配。
（一）儿童自我状态
儿童自我状态是一个人的人格中感受挫折、无依靠、欢乐等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性和新发现引起的激动等的源泉。儿童自我状态负责人们完全不受压抑、表面可笑的行为、天真烂慢的行为以及自然的言行。
儿童自我状态是人格中主管情绪情感的部分，同时人们的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。可见，儿童自我状态表现出的大多是原始的、具有动机或动力性的东西。如果一个人的儿童自我状态瘦弱，就是一个缺乏活力的、刻板的人。
（二）成人自我状态
成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。它掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为。当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为：冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。
（三）父母自我状态
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。
父母自我状态以权威、优越感为标志，是一个“照章办事”的行为决策者。通常以居高临下的方式表现出来，并具有两面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是严父式的批评、命今。
（四）三种状态的关系
对一个心理健康的人来说，三种自我状态处于协调、平衡的关系中，而共同起作用。在不同的情境中，哪种自我状态起主导作用，要视当时的具体情况而定。
（五）人格结构与旅游行为
人格结构理论为我们分析旅游者的消费行为和旅游服务行为提供了非常有价值的角度。
一般来说，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱感激发。所以常规的旅游捉销方法，首先，是要激发旅游者的欲望、情感；其次，是进行理性说服，让其成人自我状态得出“可以”、“还合适”等结论；最后，是提出一个高尚的或有意义的理由，以满足父母自我状态，比如“这样做既合乎身份，又有利于工作”等。总之，在旅游促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。
二、旅游者的人格类型
（一）从行为倾向角度来划分
根据旅游者行为倾向，可划分为以下几种类型：
1．神经质的旅游者
神经质一词在变态心理学中，是指具有敏感、易变等不完善人格的人。神经质的旅游者的行为倾向表现为：厌倦、脾气乖戾；急躁、大惊小怪；兴奋、易激动；无礼、事必挑剔；敏感、难以预测。
这类客人最难服务。通常情况下这类客人比例较低，但随着生活节奏日益加快，外在压力的增大，导致神经质的旅游者有增加的趋势。从旅游业的角度来说，没有选择客人的权利，只能给客人以舒适、抚慰、尊严。所以遇到这类客人，要尽早发现，给予关注，谨慎相处，保持适当距离，不适合表现出过分主动热情。
2．依赖性的旅游者
具有依赖性的旅游者的行为倾向表现为：羞怯、易受感动、拿不定主意。这类客人一般是人格不健全的幼稚性人格者、初次出门旅游者，年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。
这类客人需要更多的关注和同情，也最值得关注。如果不为他们提供详细的服务项目、收费情况等，他们便难以充分享受和消费旅游业所能提供的各种产品，从旅游业角度看也就失去了商机。
3．使人难堪的旅游者
使人难堪的旅游者的行为倾向表现为：爱批评、漠不关心、沉默寡言。这类客人的心中好像有许多不平事，属于原则对外的那类人。他们只是对别人提要求，从来不会进行心理换位，而很少理解和关心别人。对这类客人要谨慎、周到、注意细节。
4．正常的旅游者
正常的旅游者是绝大多数的，对于他们，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。
（二）从性格倾向角度划分
与内倾、外倾的分类方法相近，可以把人们分为心理中心的和他人中心的两大类。心理中心的人计较小事，考虑自己，心情有些压抑，不爱冒险。他人中心的人喜欢冒险、自信、好奇、外向，急于与外界接触、喜欢在生活中作新的尝试。
心理中心的人显然要求他的生活具有可测性，他最强烈的旅游动机是休息和松弛一下。而他人中心的人则希望生活中有一些估计不到的东西。他一般去那些比较偏远的、不太为人所知的地方去旅游。他办事灵活，如能去一些没有听说过的地方，体验一些新的经历，避免千篇一律，他会感到十分满意。
（三）从个性倾向角度划分
根据旅游者的需要、价值观、爱好和态度等个性倾向，可以分为以下几种类型：
1．喜欢安静生活的旅游者
这类旅游者重视家庭，关心孩子，维护传统，爱好整洁，而且对身体健康异常在意。
2．喜欢交际的旅游者
这类旅游者活跃、外向、自信、易于接受新鲜事物，他们喜欢参加各种社会活动，认为旅游度假的含义不能局限于休息和轻松，而应该把它看成是结交新朋友、联络老朋友、扩大交往范围的良好时机。
3．对历史感兴趣的旅游者
对历史感兴趣的旅游者认为旅游度假应该过得有教育意义，能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动机。他们认为旅游度假是了解他人、了解他们的习俗和文化的良机，是丰富自己和家人对形成今天这个世界产生过影响的历史人物和事件的了解的良机。
第三节旅游者的角色心理教案
一、旅游者的性别心理
由于社会的分工，男女在生活空间、与社会的联系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定势等因素的影响下，使得男女性别角色心理存在差异。
（一）男性旅游者心理
男性在旅游活动中，一般有如下几方面的表现：
1．独立2．坚定3．务实4．粗犷豁达5．好表现
（二）女性旅游者心理
女性在旅游活动中，一般有如下几方面的表现：
1．心细2．感情丰富3．主意变化快4．胆怯5．狭窄6．固执
二、旅游者的年龄心理
（一）儿童旅游者心理
儿童指从出生到11岁的人。儿童在生理和心理上变化较快。在旅游活动中常表现出以下特点：
1．从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要
2．情绪从不稳定发展到稳定
（二）少年旅游者心理
少年指11-15岁的人。少年的心理和行为特征在旅游活动中表现出以下特点：
1．有成人感
2．旅游购买独立倾向性开始确立，旅游行为趋向稳定
（三）青年旅游者心理
青年指15-30岁的人。在旅游活动中有其独特的心理和行为。
1．追求时尚，表现时代
2．追求个性，表现自我
3．追求实用，表现成熟
4．追求档次，表现享受
（四）中年旅游者心理
中年的年龄一般男在30-60岁之间，女在30-55岁之间。在旅游活动中最突出的心理和行为表现为：
1．注重实用
2．注重理性
（五）老年旅游者心理
老年的年龄一般男在60岁以上，女在55岁以上。在旅游活动中的表现为：
1．习惯性强
2．自尊心强
3．怀古忆旧强烈
4．注重方便和实用
三、旅游者的职业心理
职业作为社会阶级的指示器，明显地显示出不同职业角色的人有其不同的社会地位和独特的生活方式。这种不同的社会地位和独特的生活方式反映在其价值观念、人际态度和自我知觉之中会有所不同。因而，不同的职业的人在旅游活动中的心理和行为具有较大的差异。
（一）职业地位较高者的旅游心理
职业地位较高者，如官员、教授、董事长、明星、高级记者等。此类职业的人大都追求旅游产品和服务的高品位和高标准，在旅游活动中显示成熟感和成就感，强调生活潇洒、文雅，花钱符合自己的身份地位，用词考究，举止大方，喜欢购买艺术品和古玩，喜欢得到他人的尊重等。
（二）职业地位处于中等者的旅游心理
职业地位中等者，比如一般的公务员、经理、高级职员、个体业主等。此类职业的人一般是事业上的成功者，他们的消费活动指向主要是社会接受性。因此，在旅游活动中对自己的形象倍加关注，对旅游产品和服务的要求不仅注意其质量，而且还追求其情趣和格调；对旅游活动的选择和消费常常表现出十分的自信；在消费形式上看重的多是“经历”，在消费活动中关注的是能否增进自我形象，又能“留下典型记忆”的美好过程。
（三）职业地位较低者的旅游心理
职业地位较低者，比如从事一般职业的工人、农民、学生和待业者。此类职业的人非常热爱生活，因收入较低，很少外出旅游。如果一旦决定外出旅游，他们对安全和保险十分重视，对旅游产品和服务的获得和满足十分迫切。
[本章小结]
个性也称人格，个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性，即人格。人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。主要的人格理论有特质论、精神分析论、学习论和自我论等。人格特征表现为气质、性格和能力。从心理学的角度可以将人格类型划分为内倾型与外倾型、男性气质与女性气质、内控型与外控型、自卑型与自尊型等。人格类型原理是选择从业人员从事不同工作岗位的重要依据。
加拿大临床心理医生埃里克伯恩博士认为，人格是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。这为我们分析旅游者的消费行为和旅游服务行为提供了非常有价值的角度。旅游者的人格类型可以从行为倾向、性格倾向和个性倾向等不同角度进行划分。
由于社会的分工，男女在生活空间、与社会的联系和交往以及所接受的教育及千百年所形成的心理定势等因素的影响下，使得男女性别角色心理存在差异。旅游者处于不同的年龄阶段，也会表现出不同的心理特征。不同职业的旅游者在旅游活动中的心理和行为会有较大的差异。
[思考与练习]
1．什么是人格？人格的形成受哪些因素的影响？
2．旅游者人格的类型是如何划分的？每一类型的旅游者有人格特点是什么？
3．简述气质、性格和能力的关系。
4．根据人格的类型理论，你认为自己在旅游工作中最合适的工作岗位是什么？
5．选一个你最喜爱的旅游目的地，按照人格状态理论，对潜在的旅游者进行旅游宣传。
旅游心理学教案 4
[学习目标]
1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成
2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务
3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务
[基本内容]
● 导游的基本心理要求
一、 仪表、气质与服务心理
二、性格、情感与服务热情
三、意志、能力与服务水平
● 游客在游览过程中的心理活动分析
一、 旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
二、 旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
三、 旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
第一节、导游的基本心理要求
导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养。
一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。顾客从不与工业制成品的生产者见面，可是在旅游活动中游客却直接看到导游的优缺点，导游员本身就是产品的一部分，导游的态度、行为和形象，与游客对旅游产品的看法有至关重要的联系。这就意味着导游员要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情时都是在宣传其自己和其所在的旅行社。
仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质品德美的和谐统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。
（一）仪表与服务心理
仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。亚里斯多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然外表美不仅指长相，还应包括衣着、风度等多种因素。
有几个研究曾比较过异性约会中外貌、性格、兴趣等各种因素吸引力的不同，发觉对方外表吸引力与第二次约会的相关系数高达69%到89%。这种情况不仅限于异性之间。在另一个研究中，心理学家让被试扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。结果这些被试对罪行相同的罪犯判决却不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。可见外表对人际吸引是毋庸置疑的。
外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：第一，爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要心理需要；第二，较佳的外表会导致别人以为此人还具有其他一系列良好品质，这就是人际知觉中“晕轮效应”带来的人际吸引力。
如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。
塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
（二）气质与服务心理
气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。在旅游服务中，导游员为客人提供的是面对面的服务。要做好导游服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。
1．感受性、灵敏性不宜过高
感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。灵敏性主要是指服务人员心理反应的速度。
导游人员在工作中，由于接待的客人来自四面八方，形形色色，各个阶层、各个年龄段、各种文化背景、文化程度的游客都有，如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则将对客人的服务要求熟视无睹，会怠慢客人，降低服务质量。此外，导游人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不稳重的感觉，也无法使自己保持最佳的工作状态。
2．耐受性和情绪兴奋性不能低
耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。有的导游长时间陪团，仍能保持注意力的高度集中，而有的导游陪团时间一长，就感到力不从心。前者耐受性强，后者则耐受性弱。情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。
在导游服务中，一位导游在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复着自己早已记忆于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的.影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。因为，这些景点对游客来讲是第一次来，充满新奇和乐趣，导游员要以游客愉悦为目的，不能扫游客的兴。它要求导游员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每位游客，使客人时时感受服务人员饱满的工作热情，高效、优质的服务。因此，导游员必须具备较高的耐受性和情绪兴奋性。
3．可塑性要强
可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行动果断的人，表现为较大的可塑性。而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。
在旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但在具体服务过程中，导游人员还必须根据游客需求的变化进行灵活的调整，否则会给游客一种服务生硬的感觉。游客的个性是多样的，游客的需求也是多样的，要满足游客不同的需要，真正体现“游客至上”的服务宗旨，服务人员必须具备较强的可塑性，方可做好有针对性的服务，才能真正提高服务质量。
二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情
性格是指一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。
良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽；对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中，获得个人心理的满足。服务工作所要求的热情服务应内化为导游员性格特征的自然流露而不是表面上的逢场作戏。导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。
（二）情感与服务热情
导游员对导游工作的热爱，对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行，工作起来才会有热情，而服务热情对导游工作是必不可少的。旅游业是一个“高接触”行业，导游员不可避免地要频繁地与各种各样的游客打交道，与他们进行着特殊的人际交往。要让游客在与自己的交往中感到轻松、亲切和自豪，就必须调整好自己的情绪状态。
1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。
为什么呢？我们常讲“出门看天气，进门看脸色”，游客是要“进门看脸色”的，当游客看到的不是一张“冷面孔”，而是“笑容可掬，满面春风”时，游客那份由陌生引起的紧张感就放松了。相反，如果导游员给游客的第一印象是垂头丧气，愁眉苦脸，“好像谁欠了他八百吊似的”不说别的，就凭这一点，他就把游客给得罪了。游客会想：“怎么回事？怎么一见到我就这个模样？”尽管这位导游员并不是成心要和哪位游客“过不去”，他只是在为自己的事而烦恼；但是，游客怎么会知道你有什么烦恼呢？游客只会觉得这是你对他的不尊重。
作为导游员，本来就不应该把自己的烦恼带到工作中来。著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：“演员一走进化妆室，就应该像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！”导游员在进入自己的角色时，不也是应该这样吗？
2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。
作为导游员，你之所以必须调整好自己的情绪状态，这不仅是因为你的情绪状态会通过你的表情向游客传递重要的信息，而且是因为你的情绪状态会通过你的表情使你周围的游客受到感染。绝不要以为一个人的情绪状态如何只是他“私人的事”。当他一个人呆在他自己的那个小房间里的时候，也许我们可以说他的情绪状态如何只是他个人的事；当他和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不再是他个人的事情了。他的情绪状态会产生一种“社会效果”。这是因为他的情绪会向周围“扩散”，会使周围的人受到“感染”。这种感染作用是通过人的模仿本能而实现的，所以它常常是非常强大的，甚至是不可抗拒的。为什么我们总是愿意和那些乐观的、开朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事没事老发愁”的人呆在一起呢？就是因为我们总是免不了受别人的感染。
有人说：有高高兴兴的导游员才会有高高兴兴的游客。这的确是“说到了点子上”。作为导游员，你要为游客提供“心理服务”，要让游客高高兴兴，一个最起码的要求，你自己先要高高兴兴。所以，在你上岗之前，一定要从镜子里看一看自己是不是一副高高兴兴的模样。如果不是，那就一定要先调整好了自己的情绪再上岗。即使已经调整好了，也还要注意是否能“保持”这种良好的情绪状态。一旦发现自己的情绪“偏离”良好的状态，就要及时加以调整。所以，当导游员与游客在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。
3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。
也许你会说：“我的情绪状态发生了什么样的变化，我还会不知道吗？”事实上，问题并不像你所想象的那么简单。当一个人的情绪状态发生变化时，他的注意力往往全部集中在使他的情绪发生变化的那个对象上面。所以，人们往往并不能及时地察觉到自己的情绪发生了什么样的变化，也不去考虑这种变化会对周围的人产生什么样的影响，当然也就谈不上及时地加以调整。比如，小李说了一句让你很生气的话，你就会把全部的注意力都集中到小李的身上，你满脑子都在想：“这个小李，怎么能这么说我？”在场的人全都看出来你是生气了，但是你却并没有考虑：“我是不是生气了？我这样会不会对周围的人产生不好的影响？我是不是应该调整一下自己的情绪状态？”你是不会想这些的，因为你的全部注意力都在小李的身上。
人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去，心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样一个“情绪谱”：
“红色”情绪——非常兴奋
“橙色”情绪——快乐
“黄色”情绪——明快、愉快
“绿色”情绪——安静、沉着
“蓝色”情绪——忧郁、悲伤
“紫色”情绪——焦虑、不满
“黑色”情绪——沮丧、颓废
如果你能把这个七色“情绪谱”牢记在心，并经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一种情绪状态，久而久之，你就会养成一种“敏感性”，能够及时地觉察自己情绪状态发生了什么样的变化。有了这种“敏感性”，你才有可能对自己的情绪状态作及时的调整。
七色“情绪谱”除了能帮助我们养成一种“敏感性”之外，还有一个用处，就是我们可以根据它来思考：当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？一般来说，导游员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样就能给游客一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。
要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”情绪为“基调”，在需要让游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为“橙色”。
在遇到问题和麻烦的时候，则应使自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出错，或因急躁而冲撞了游客。
“蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪状态；而“红色”情绪容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状态。
三、意志、能力与服务水平
（一）意志与服务水平
作为导游员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动性，增强自己的意志素质。
一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。
具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。
具有坚韧意志的导游员能排除不符和目的的主客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍，有始有终。
有自制力的导游员能克制住自己的消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，无论发生什么问题，无论遇到多么刁难的游客，都能克制并调节自己的行为，做到不失礼于人。一般具有自制力的导游员，组织性、纪律性特别强，情绪较稳定。
（二）能力与服务水平
服务水平的高低依赖于与之相适应的能力结构，我们认为，一名合格的导游员的基本能力应由以下几个方面所组成。
1．较强的认识能力
高水平的服务应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前。这就要求导游员有较强的认识能力，能充分把握服务对象的活动规律。导游员较强的认识能力包括三方面内容：一是观察能力。导游员要善于观察游客的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况。二是分析的能力。导游员应善于透过现象看本质，分析游客的好恶倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施。三是预见能力。有较强的预见能力，工作才能主动，才能根据事物的发展规律提早决定自己应采取的行为方式。在导游服务中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。
2．良好的记忆能力
良好的记忆能力对于搞好导游服务工作是十分重要的。良好的记忆能力能帮助导游人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能。良好的记忆力是导游员搞好优质服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。为此，强化导游人员的记忆力是提高服务能力的重要方面。
3．较强的自控能力
自控能力是导游员必须具备的优良品质之一。导游员的自控能力体现了他的意志、品质、修养、信仰等诸方面的水平，尤其在与游客发生矛盾时，能否抑制自己的感情冲动和行为，以大局为重，以游客为重，真正做到“客人至上”，这是对导游人员心理素质优劣的重要的检验标准之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事讲原则，小事讲风格，这是一种品质高尚的表现。
4．较强的应变能力
导游人员的应变能力是指处理突发事件和技术性事故的能力。它要求导游人员在问题面前，沉着果断，善于抓住时间和空间的机遇，排除干扰，使问题的解决朝自己的意愿发展。同时，在处理问题的过程中，既讲政策性，又讲灵活性，善于听取他人的意见，从而正确处理各种关系和矛盾。
5．较强的语言表达能力
语言是导游人员与游客沟通的媒介。没有较强的语言表达能力，导游人员就无法有效地与游客沟通。导游人员要特别注重口头表达能力的培养，要能在任何情况下，用简洁、准确的语言表达自己的意向，说出应该说的话。准确的语言不仅可以生动、有效地表达出自己的想法、意见，而且可以防止产生歧义，语言不准确往往会使游客产生误会。
6．较强的公关交际能力
导游工作是一种与客人打交道的艺术。导游除了与游客交往之外，还必须协调好与旅游部门和其他相关部门之间的关系。一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、自己与他人之间筑起一道心理屏障，这样的人是与导游服务工作的要求格格不入的。
7．良好的组织协调能力
导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排吃、住、行、用、玩等的工作，事无巨细都要亲历而为之。没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。
总之，能力是具有复杂结构的各种心理品质的总和。导游人员应具有的能力素质，作为一种互相制约的多元化的能力系统，其构成要素之间是相互联系、紧密结合在一起而发挥作用的。
第二节、游客在旅游中的心理活动分析及服务
一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。
（一）对安全、方便的期待
旅游者带着美好的憧憬踏上旅途，一路上都在为正在经历和将经历的新鲜事而激动。但是一想到就要进入一个陌生的世界，又不免有些紧张，对于此行是不是一切都会非常顺利，似乎又多少有些怀疑。他们甚至担心自己会不会迷路，会不会有小偷等等。
显然，旅游者的紧张感是旅游者在旅游活动中，对安全、便利等缺乏足够信息或信心而产生的那种“不知道会发生什么事”和“不止如何是好”的紧张心情。来到异国他乡的旅游者，特别是缺乏经验的旅游者，有这样的紧张心情是不足为怪的。
当旅游工作者与旅游者在一起时，旅游工作者是生活在“自己家里”，而旅游者却是生活在“别人家里”。忘记这一点，旅游工作者就不可能为“人生地不熟”的旅游者提供周到的服务，甚至会对旅游者提出的一些问题感到“莫名其妙”。
为了使旅游者的旅游活动能顺利进行，导游人员在服务初始阶段要给予游客更多的关心，要设身处地地多为旅游者着想，尽量预见他们可能会遇见的困难，并及时给予帮助，使游客确立安全的信心，感觉生活的便利，让他们带着轻松愉快的心情去享受旅游中的种种乐趣。
（二）对服务态度的期待
旅游者在与导游员的最初接触中，不仅期待导游员帮助他们解决安全、方便等方面的实际问题，而且还期待着导游员成为他们的“知心人”，对他们态度和善、热情，在主客交往中获得亲切感和自豪感。
（三）对效果的期待
从心理学角度分析，旅游者所购买的旅游产品是一种“经历”，属“无形”的产品。这种“经历产品”与其他产品一样有质量高低之分，只是“经历产品”的质量主要与游客在旅游经历中的心理感受相关。所以，游客每次旅游之前，都会对此次旅游所涉及的旅游地、饭店、旅行社、旅游交通等旅游企业的服务充满一种朦胧的想象。如果旅游给游客带来了许多的亲切感、自豪感和新鲜感，他就会觉得这是一次非常愉快的经历，就会感到心满意足。如果旅游使游客感到厌倦、隔膜、孤独，使他感到“气不顺”，他就会认为这是一次很不愉快的经历，就会感到失望。所以，游客对服务效果的期待往往成了他衡量服务质量的一把尺子。
客人期待的感觉难以用准确的语言去描述，甚至客人本身也无法精确描述他所期待的服务究竟是什么样。但他对服务的体验决定了他对旅游服务的评价。主客交往是旅游经历的重要组成部分，对旅游者的感觉往往能产生决定性的影响。许多旅行社、饭店、航空公司之所以能吸引众多的回头客，原因并不在于他们的设施有多么好，而在于这些客人与服务人员建立了融洽的主客关系。
塑造良好的第一印象是服务初始阶段的主要工作目标。这一印象至关重要，它不仅能在服务工作一开始就给人一个好印象，还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。
第一印象极为鲜明牢固，在导游服务中给游客留下的第一印象往往会成为以后对导游人员的基本印象。我们对一个人的各方面评价很大程度上也是依赖于对他的最初印象的。前苏联学者博达列夫做过这样一个实验：向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；而对乙组说，这是一个屡教不改的罪犯。然后，让两组学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果出现了截然不同的评价。甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是：深隐的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐藏着死不改悔的顽固抵赖之心。这个例子说明，第一印象是很重要的。尽管第一印象不一定准确甚至与实际情况相反，但要改变它需要费较大周折和较长时间，也可能需要几倍的努力才能改变过来。
客人的不断变换是导游服务工作的一个显著特点。在与客人的短暂接触中，双方都来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。因此，导游员要给游客良好的第一印象。导游员要给游客留下美好的第一印象，不仅需要富于爱心和善解人意，而且需要善于“表现”。由于导游员与游客的交往一般都是“短”而“浅”的，所以，游客对导游员的良好第一印象多来源于导游员“溢于言表”的友好表现。导游员应注重仪容仪表，讲求形象美；注重礼节礼貌，讲求行为美；注重语言表达，讲求语言美。
二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。随着主客交往的逐步增加，双方彼此有了进一步的了解，开始相互适应。在这一阶段，导游员的服务水平将全面展示在游客面前，游客对服务质量有了更深的体验。同时游客也会在初始阶段的基础上，对导游员提出更全面、更具体、更具个性化的要求，做好中间阶段的服务工作，将对游客的心理满足起决定性的作用。
（一）对主动服务的要求
游客在旅游活动期间，都希望导游人员能主动地关心他们，理解他们，把他们当作是有血有肉的人，能主动提供他们所需的服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前，也叫超前服务。
导游人员要有游客至上的态度，充分发挥主观能动作用，主动了解客人的需求和心理，认真观察需求变化，做到听声音、看表情，才能把服务做在游客开口之前。
（二）对热情服务的要求
游客都希望得到导游员自始至终的热情、友好的服务，而且这种热情应该是真诚的和发自内心的。热情服务在工作中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。游客对导游员服务态度的评价上，很大程度是依据导游员是否热情、微笑和有耐心，特别对于导游员在非本职工作范围的“份外”热情服务和帮助，游客会感到更大的心理满足。
这就要求导游员要热爱自己的工作，对游客心理有深切的理解。例如：旅游目的地的种种景观常常会使旅游者因为感到新奇而激动，而导游员对此却早已是“司空见惯”了。对于旅游者来说，也许今生今世就只来这一次；而对于导游员来说，是经常要来，天天要来，甚至是一天要来几次。双方的感受怎么可能一样呢？在这种情况下，导游员必须提醒自己：我并不是“故地重游的旅游者”，而是“为旅游者提供服务的导游员”。设想一下：当旅游者为旅游景观的新奇而激动的时候，如果导游员显得“无动于衷”，甚至是一副“不耐烦”的神情，旅游者将会是多么的扫兴！所以，导游员应该理解游客的心理和情感。
（三）对周到服务的要求
所谓周到服务是指在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便游客，体贴游客，千方百计帮助游客排忧解难。例：在景区游玩，游客自由活动前，导游除了告诉游客集合的时间、地点，还提醒游客记住车牌号、车型及自己的手机号，甚至指点景区卫生间的位置。这样做使游客感到导游员处处为游客着想，服务细致周到。同时，也免去了多个游客分别来询问的麻烦，节省了游客的时间。
景区周到服务不仅包括规范化服务，而且包括个性服务。游客的需求是多层次的，这些高层次、深层次的要求，往往不是按标准操作的规范服务所能完全解决的。这样，就需要针对不同游客的不同需求特点，力所能及地为他们提供周到、细致的优质服务。导游员没有选择游客的权利，只能给来自不同地域、不同文化背景、不同年龄、性别及不同人格类型的旅游者以旅游的乐趣、舒适和尊严。
（四）对友好交往的要求
人们在社会中生活，必然相互交往。游客在旅游期间，面对新的环境，迫切想同其他游客、同导游人员进行友好的交往。这种友好的人际交往能使游客心情愉悦，主客关系融洽，从而获得心理上的欢乐和享受。
融洽主客关系的关键是导游员必须尊重客人，并以此来赢得客人的尊重。导游员不仅要尊重那些表现良好的游客，而且对那些“表现不好”或“行为失当”的客人也要表现出尊重和耐心。导游人员不能因为某些游客的素质低，就不注意自身素质的提高，可以说，越是低素质的游客越需要高素质的导游员为其服务。
三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
旅游服务终结阶段是指客人即将离去，导游与游客交往即将结束直至离开的这一段时间。这一阶段是客人对旅游期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？首先要了解游客此刻的心理，游客的心理是复杂的，如果导游员忽视了这最后的服务环节，就无法使整个服务工作画上一个圆满的句号，也将使游客带着一些遗憾而离去。
（一）游客的心情既兴奋又紧张。
兴奋是因为旅游活动结束后，马上要返回家乡，又可见到亲人和朋友，可向他们述说旅游的所见所闻，同他们一道分享旅游的快乐。此时，由于游客情绪兴奋，头脑不是很冷静清晰，出发前经常容易丢三落四，忙中出错，导游应设法平静大家的情绪并做好提醒工作。
紧张是由于想急切办完一切事宜，还有相当一部分游客表现出难以适应原来家乡社会的心理感受。这时，导游员应想法放松游客的心情，用旅游的快乐与到家的温馨来引导游客的感觉。把对客人诚挚美好的祝愿说得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使游客产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了旅行社对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了旅行社的经济效益。
（二）游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价。
如果游客对此次旅游活动和所接受的各方面服务持肯定态度，他们会对当地产生依恋之情，希望有机会重游此地，或因此次旅游的良好印象，体会到旅游活动的极大乐趣，引发出他们再去别的旅游景点旅游的动机。如果游客对此次旅游活动和所接受的各方面服务感到不满，如导游员态度差；吃不好、住不好；产品质量差等，都会造成客人心理上极大的不快，这种不愉快的经历会长时间地保留在客人的记忆里，影响着客人及周围的人对旅游的兴趣。
旅游服务终结阶段是旅游企业和导游人员创造完美形象，对游客后续行为施加重要影响的服务阶段。根据近因效应，人们在认知过程中，新近得到的信息比先前得到的信息对事物的认识起更大的影响作用。通俗的说就是对朋友的长期了解中，最近了解的东西往往占优势，掩盖着对该人的一贯了解。这种现象，心理学上叫“近因效应”。比如说，两位好了十几年的朋友可能会因为新近发生的一件不愉快的事，而忘却多年的友谊，反目为仇。所以，“近因效应”给导游服务的启示是，我们不能忽视旅游终结阶段的服务质量，不能因为临近散团而松懈自己，怠慢了游客，从而影响到客人对整个旅游服务的评价，造成前功尽弃。导游服务工作要自始至终追求完美。
[复习思考题]
1．导游人员应具备的能力结构？
2．举例说明，如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？
3．导游员如何给客人留下美好的第一印象？
4．在旅游服务的中间阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？
5．服务人员如何在服务终结阶段做好工作？
[实训题]
实际尝试做一次旅游者，感受导游的服务，体验旅游者的心理，谈一谈旅游者需要什么样的旅游服务？
[课外阅读]
1．《旅游心理学》吴正平、阎纲/编著，旅游教育出版社，2003年。
2．《旅游心理学》吕勤编著，中国人民大学出版社，2001年。
3．《导游实操多维心理分析案例100》阎纲/编著，广东旅游出版社，2003年。
旅游心理学教案 5
【教学目标】
学习目标：了解导游应具备的服务意识和心理素质
技能目标：能按照要求塑造良好的导游形象
【教学重点】导游人员的服务意识
【教学难点】导游人员的心理素质
一、导游人员的服务意识
服务意识是指导游员以服务为自身应尽的义务和职责，并自觉进行服务的思想和精神。旅游业是一个特殊的服务行业，导游一定要有良好的服务意识，才能有良好的服务态度，最后获得良好的服务效果。
（一）良好的服务态度
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立正面形象的.关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业的信誉，影响企业的经济效益。旅游服务态度是旅游企业家所关注的焦点，也是广大的旅客所注意的中心。
1.自我尊重
自我尊重，这是服务员对自身做服务工作的看法问题。这一问题的解决对做服务工作十分重要。
2.自我提高
自我提高，就是要求服务员要提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。
3.以客人为中心
导游员必须以客人为中心，注重服务质量，把游客满意作为工作追求的最高境界，在导游服务中要注意做到：
对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要热情服务；
对旅游者不分性别、文化高低，服务一视同仁；
不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样；
对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务；
要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务；
在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。
4.完善服务行为
完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑。二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神。三是要求服务员有良好的语言表达能力。
(二)规范的服务语言
服务语言，是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。导游员的服务语言直接影响到旅客的心理和行为，也影响旅客对导游员服务工作的评价。
1．典型的服务语言范例：
不要这么说：
⑴还要什么？⑵不行；⑶不可能；⑷那是您的事儿，不是我的事儿；⑸我不知道；⑹您自己瞧着办吧；⑺您找错地方啦；⑻您要我重复多少遍？⑼对您来说肯定贵；⑽也得让人休息啊；⑾您就不能像大家那样排队吗？⑿没有零钱可找；⒀您想把我怎么样？⒁我们不能只顾让您满意就改变我们的规章制度。⒂算您走运，这是最后一件……⒃左边第一个门；⒄您没看布告吗？⒅以后再打来（指电话）；⒆不是这儿，这座儿有人订了；⒇完了吗？（指电话）
最好这么说：
⑴我还能为您做点儿什么吗？⑵也许行，不过还得等一阵儿；⑶这样的事儿，我们以前还从来没有发生过；⑷这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳；⑸我去问问；⑹真不巧，不过要是您能稍等一下……⑺请您找我的同事，在那儿；⑻您需要我再向您解释一下吗？⑼这就看您准备花多少钱了；⑽那时我将去度假，可我的顶班会帮助您的；⑾要是您没时间排队，请您最好改日再来；⑿您恐怕不会一点儿零钱也没有吗？⒀我理解您，可是……⒁我很乐意让您满意，可是……⒂恰好还有一件……这是为您留着的；⒃我领您去；⒄已经贴出布告了，不过我可以把内容告诉您；⒅您能稍过一会儿打来吗？（指打电话）⒆请原谅，这坐儿有人订了，您还喜欢哪个座儿？⒇要是您有别的问题，请尽管再来电话。
2.导游语言要做到“八有”
（1）言之有物。内容充实，有说服力，不讲空话、套话；
（2）言之有理。摆事实，讲道理，以理服人；
（3）言之有据。有根有据，不胡编乱造，弄虚作假；
（4）言之有情。语言友好，富有人性味，对游客亲切、温暖；
（5）言之有礼。语言文雅，谦虚敬人，礼貌待人；
（6）言之有神。语言形象，声音传神，引人入胜；
（7）言之有趣。生动、幽默、风趣；
（8）言之有喻。比喻适当，生动传神，印象深刻。
（三）高超的服务技巧
1.机场接送途中的导游技能
2．对待挑剔客人的技巧
（四）准确的服务时机
（五）正确对待游客投诉
二、导游人员的心理素质
（一）强烈的角色意识
（二）广泛的兴趣爱好
（三）积极的情感态度
导游员要具备以下五方面的情感素质：
1．饱满的热情2．良好的心境3．积极的应激4．高尚的品德5．健康的美感
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