电商客服培训心得

时间：2021-03-09 18:13:52 充电培训我要投稿

电商客服培训心得

　　经常有做电商朋友问“电商客服怎么培训?”“一般应该给客服培训什么?”“感觉客服蛮多问题，为什么培训了还是没有用?”。商刻总结，常见的客服培训方式主要有下面这几种：

电商客服培训心得

　　① 客服团队人数少，招人以后就采用老带新方式;

　　② 成品和详情页给到客服去看，不做过多讲解;

　　③ 培训集中在规则、雷区培训，对应技巧培训偏少;

　　④ 无培训，对客服要求就是产品熟、态度热情;

　　⑤ 培训频次高，但是无效果，客服对培训没热情

　　上述这些培训方法，基本上集中在成品培训、流程培训、规则雷区培训。对于客服相关其他内容，基本上都没有办法照顾到，例如：产品的生产/来源、产品的核心卖点、话术优化技巧、客户需求点发掘等等。客服最常见的问题就是产品不熟，那么商刻在这里就专门讨论一下客服的产品培训。

　　一、如何进行店内产品培训

　　客服必须对产品熟悉，这一点，相信所有商家朋友都是清楚的。熟悉产品，需要怎么做到呢?是单一的培训成品吗?答案是：NO!

　　那么，既然只培训成品是不够的，那么怎么培训才算OK呢?下面，商刻给大家一张简图，为大家展示产品方面需要培训一些什么。

　　我们都清楚的知道，销售人员对产品的熟悉程度至关重要，直接关系着其在销售过程中的点点滴滴，直接左右最终成　交。商刻建议，在对客服做产品培训时，应着重介绍下面这些要点。

　　①功能/功效——产品能做什么?

　　②外观/结构——产品长什么样?

　　③卖点/亮点——产品为什么值这个价格?

　　④操作/安装——产品要怎么使用?

　　⑤缺点/弱点——产品要规避什么?

　　⑥工艺/技术——产品怎么做出来的?

　　⑦成分/材料——产品用什么做成的?

　　⑧对手/同行——产品面临哪些挑战?

　　当前，大家做的最多的培训，基本上都集中在①②③④中。相对而言，都习惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点。但是对于产品其他的相关信息，如⑤的缺点/弱点，基本上很少去提及，但是这是作为销售客服必须知道的。因为只有知道缺点/弱点以后，我们才能根据客户的需求点进行推荐产品。

　　销售人员无论何时，都要比客户更加专业、更加了解产品，而了解不仅仅限于表面的构造、使用、功能、优点、卖点，还必须对其缺点、注意事项、制造、工艺、等等都了如指掌，这样才能够做到正确推荐、合理规避售后。

　　产品培训的越通透，给客服的自信心越大，自信的客服销售业绩往往都是数一数二的，试想，当客户问的问题，我们都能自信的回复，那这个成交几率是否又大大的提升了呢?

　　作为客服，需要充分注意给客户带来其预期之外的服务内容，这就是常说的客户价值，即：可以给客户带来层次上的利益或者深层上的价值。譬如为客户节省时间，替客户省钱，可以给客户带来满足感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的，有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞赏、所以，好的服务一定是超出客户预期的，一个专业的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务，既会站在公司的角度思考利益，又会站在的客户的角度思考问题，最后做到双赢。而这一切，都必须建议在对产品的绝对熟悉上。

　　那么此时，大家可能有些迷茫的地方了，要培训的这么全，那我们要怎样才能确保效果呢?培训这么全，生产和销售不在一起，彼此业务不熟悉怎么去培训呢?产品的卖点/问题点，如何发掘呢?

　　首先，就怎样保障效果，这一点其实很好解决，我们经常培训和宣导事物，都需要做多次才能让团队成员全部记住和执行，其实我们都缺乏了最为核心的一步，那就是考核，当我们所有的培训完成以后，很多时候，我们就放弃了去检查，而正是这一步工作的疏忽，大大缩减了我们培训的最终成效，也给团队造成了听完培训笔记本一丢啥都忘掉的毒瘤，如何解决这个问题，其实就是2个字：考核!

　　有人问，我们的生产部门无法给我们提供生产流程培训，客服培训人员不懂生产和材料怎么办?这个在我看来，属于内部协调的，我们可以邀请生产部门人员来进行一次系统的培训，培训我们产品常用材料，通用数据、通用工艺、专利工艺等，这样确保我们所有人员对于大的内容是清晰的，其次，我们在培训客服时，可以采用分主次的方法，譬如核心的工艺，一定要让客服对其有足够了解，而简单的可以通过给定义和简单介绍的方法。这样就可以让生产工艺这一方面的培训变得简单一些，不至于出现太详细的情况。那么日常的产品培训还是需要由对客户充分了解的人员组织，比如客服主管、客服培训员这类岗位人员来进行培训，只有知道客户在意的点，知道客户的需求点，知道客户容易纠结的点，才能结合产品进行针对性的培训，并能给到最为合理的答案模板。

　　产品卖点/缺点如何发掘发现呢?这个问题也是一个比较好解决的问题，我们要了解产品的生产流程，也要知道产品上每个部件的作用，其实产品中每个部件的作用正好就是产品的卖点，例如铝合金材质产品的不生锈特点，棉质服饰的舒适度高等等;当然因为产品生产的'技术限制、材料限制，必然会带来一些缺点，比如棉质衣服容易掉色、铁质产品容易氧化等等。当我们清楚了每个工艺和每个材质的特点以后，那我们也就清楚了产品的整体卖点和缺点，那我们就不用去愁我们的产品无卖点啦，材质和工艺作用就是产品的卖点!

　　二、如何进行竞品培训

　　说到这里，上面我们一直在讲产品的内部培训，那我们接下来说说如何进行同行产品培训。

　　大家可能会好奇，我们已经对自己的产品做了大量的培训，为什么要去做同行产品的培训呢?其实很简单，古语讲：知己知彼百战百胜，就是这个道理。客服作为尖端销售员，直面客户，必然会避免不了客户对于同行产品的言论看法，而此时此刻，我们如果回答不好，或者对同行不了解，无疑是把客户赶出家门，亲手供奉到我们的竞争对手手中。

　　有人又会问，对手产品怎么培训，我们又没有办法知道对方的生产，又不能说去买回对方产品来进行培训?其实很简单，首先我们要走出一个误区，那就是，我们无需对对方产品进行完全的培训，只需要针对性的培训，那针对哪些方面呢?下面商刻罗列一下：

　　① 对方卖点/优点——知道对方卖点/优点的真正价值。

　　② 对方工艺/技术——了解对方工艺的真正核心，知道其工艺的主要作用。

　　③ 彼此产品区别——知道彼此双方产品区别，找到不同，不同点就是卖点。

　　我们对于同行产品，首先从核心竞争对手开始、然后到其核心竞争产品、再从核心竞争产品中找到共性最大的产品，然后进行发掘，找到上述3点内容，进行针对性的分析和培训，采用对比培训方法，确保客服对彼此产品都了如指掌。

　　其次，我们需要知道对方企业的基本情况，比如对方的产品来源、对方的产品材质等对外公开的信息，进行分析和对比，从而让客服发现自己产品的优点和卖点。

　　商刻总结：我们讲了一大篇关于产品如何培训，总结一下主要有以下要点：

　　① 从产品根源进行培训——产品材质/材料来源

　　② 从设计生产进行培训——产品的生产过程、特殊工艺、核心工艺

　　③ 由内向外进行培训—— 产品的本身特点、功能作用、卖点、缺点

　　④ 同行产品对比培训——同行产品的卖点、优点vs自有产品的卖点优点

　　有了这几步的产品培训，配合上我们培训以后的考核，相信客服在对产品的熟悉方面就会突飞猛进。自信的客服是最有战斗力的客服，而自信是建立在对产品的足够了解之上。做好产品培训，你客服的销售能力，就必然大幅提升。