物业服务礼仪培训内容

时间：2025-11-03 11:45:17 赛赛充电培训

物业服务礼仪培训内容

　　人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编为大家整理的物业服务礼仪培训内容，仅供参考，希望能够帮助到大家。

物业服务礼仪培训内容

　　物业服务礼仪培训内容 1

　　课程主题：

　　物业服务礼仪培训

　　培训时间：

　　客户自定

　　培训对象：

　　物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

　　培训方式：

　　讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

　　物业服务礼仪培训目的：

　　1、通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

　　2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

　　3、通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

　　4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

　　物业服务礼仪培训背景：

　　房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

　　今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

　　而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

　　物业服务礼仪培训课程内容

　　第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

　　1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

　　2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

　　3、美学、心理学在礼仪中的适用

　　第二讲：物业服务礼仪培训

　　1、什么是物业服务礼仪

　　2、用心物业服务

　　3、主动物业服务

　　4、变通物业服务

　　5、爱心物业服务

　　6、激情物业服务

　　第三讲：形象制胜：-物业人员的`仪容礼仪

　　分析：第一印象法则

　　讨论：形象的重要性

　　一、面部修饰

　　1、基本要求

　　2、局部修饰

　　二、发部修饰

　　1、发部的整洁

　　2、发型的选择

　　3、头发的美化

　　三、肢体修饰

　　1、手臂的修饰

　　2、下肢的修饰

　　四、化妆礼仪要领

　　五、物业服务仪容礼仪禁忌

　　讲解、提问、测试

　　第四讲：物业服务人员仪表礼仪

　　一、着装的基本原则

　　1、个性原则

　　2、和谐原则

　　3、TPO原则

　　二、常见着装误区点评

　　三、西装及领带礼仪

　　四、鞋袜的搭配常识

　　五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

　　六、物业人员的着装

　　讲解、分析、案例讨论

　　第五讲、物业服务人员仪态礼仪

　　(一)动作语

　　1、手势语

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情语

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力训练

　　项目一：微笑、目光训练

　　项目二：站姿训练

　　项目三：走姿训练

　　项目四：坐姿训练

　　项目五：蹲姿训练

　　项目六：手势礼仪训练

　　项目七：鞠躬礼

　　项目八：综合训练

　　讲解、示范、实操、分组练习

　　第六讲：物业服务人员沟通礼仪

　　一、语言魅力训练

　　1、语言清晰度

　　2、亲和力

　　3、音量控制

　　4、语态控制

　　二、称呼礼仪

　　三、问候语

　　1、如何说第一句话

　　2、语言寒暄训练

　　四、赞扬他人技巧

　　五、接听电话礼仪

　　1、接听电话

　　2、拨打电话

　　3、电话礼仪禁忌

　　案例分析、实际场景模拟训练

　　第七讲：物业服务接待礼仪

　　1、当要找的人不在时

　　2、业主电话投诉时

　　3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

　　4、业主来访投诉时

　　5、如职权或能力不能解决时

　　6、当投诉不能立即处理时

　　7、业主室内工程报修时

　　8、业主来交管理费时

　　9、业主电话咨询管理费时

　　10、如何电话催收管理费?

　　第八讲：常用物业服务礼仪

　　1、握手礼仪

　　2、名片礼仪

　　3、乘车礼仪

　　4、馈赠礼仪

　　5、电梯礼仪

　　第九讲：物业服务礼仪规范

　　一、客户沟通(冷静、理智、策略)

　　1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

　　2、自身失误立即道歉

　　3、受了委屈冷静处理

　　4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　二、服务异议的处理

　　1、异议情况处理原则

　　(1)彼此尊重、换位思考

　　(2)职权之内

　　(3)职权之外

　　2、倾听的技巧

　　3、服务异议处理的流程及规范

　　实战案例分析、讲解

　　第十讲：物业服务礼仪培训总结

　　物业服务礼仪培训内容 2

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的'声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　5、5WH技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

　　物业客服的仪容仪表

　　1、服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　2、工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　3、面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

　　4、鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　5、手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　6、头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　7、表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

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