茶楼员工制度

时间:2023-03-30 11:37:52 员工管理 我要投稿

茶楼员工制度汇编9篇

  在当下社会,制度的使用频率呈上升趋势,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。你所接触过的制度都是什么样子的呢?以下是小编收集整理的茶楼员工制度,仅供参考,大家一起来看看吧。

茶楼员工制度汇编9篇

茶楼员工制度1

  一、道德及职业素质

  (一)职业道德

  1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。

  2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。

  3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。

  (二)职业素质

  1、对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。

  2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

  3、掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。

  4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。

  5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

  6、具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。

  二、工作流程

  (一)职业仪表

  1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

  2、服饰:着工作服上岗

  3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。

  4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。

  5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。

  (二)工作程序

  1、班前准备,提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

  2、准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,提出存在的问题及注意事项。

  3、根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。

  (三)文明用语

  1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

  2、收找款用语:要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

  3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

  4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。

  三、岗位职责

  (一)店长

  必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

  1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。

  2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款。

  3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。

  4、安排当日工作。

  (1)检查服务员到岗情况。

  (2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。

  (3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

  (4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

  5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。

  6、不足商品及时上货,不得影响销售。

  7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。

  8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。

  9、负责茶楼各项规章制度的'制定和具体实施。

  10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、门窗、房间进行认真检查。

  (二)服务员

  1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)

  2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。

  3、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

  4、每月单日给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。

  5、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应:“欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。

  6、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。

  7、点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。

  8、冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。

  9、巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。

  10、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。

  11、撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。下班前工作任务:

  (1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。

  (2)检查房间物品是否齐全。

  (3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

  (三)吧台服务员

  1、按时到岗、换工装,签到。

  2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。

  3、客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清楚,不得涂改。

  4、客人买单时,收到多少,找回多少要唱收唱付,同时送上打折卡和茶楼名片,然后有礼貌地送客人:“谢谢,欢迎下次光临”。

  5、记单,把实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名。

  6、接听电话,首先问您好,向当班店长报告情况,向服务员传达客人所需。

  7、交接班时,钱物交接清楚,如有差错,迅速查明。

  8、晚班下班时,应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目,登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

  9、销售票单据应按号码顺序排列整齐,汇总当天销售,填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量,以便补充货源。

  (四)值班人员

  1、到岗后,巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地,所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗,进行检查,确认安全后,锁上大门。

  2、如客人未走,经理安排后,负有收款、服务的责任,第二天交接时,应将货、款、票交清。

  四、组织纪律

  1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态。

  2、不准迟到、不早退,有事请假。

  3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。

  4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

  5、服从店长的工作安排。

  6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

  7、离职人员,按规定交回本店物品,否则不能结算工资、押金。未满一年者,结算本店相关费用。

  8、如有员工辞职,应提前一个月向店长写出书面申请,说明理由。经同意签字方可生效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资。

  9、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向店长提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

  10、计价收款要迅速准确,款物清楚,帐面清洁,唱收唱付,收款员和服务员同时签字。

  11、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台。

  12、正常购进商品,必须由主管经理和经手人收到签字。

  13、营业收入必须存入银行,防止发生意外。

  14、严禁工作期间饮酒。

  15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

  16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。

  17、操作间、吧台不准存放私人物品。

  五、员工规范的行为标准和禁忌动作

  (一)姿态

  站相标准:

  1、双脚自然分开与双肩齐;

  2、身体站端正,挺胸收腹,腰板挺直;

  3、双臂自然下垂交叉于前,右手压在左手上;

  4、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑;

  禁忌的站相:

  1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;

  2、背手或双手相搭于背后;

  3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;

  4、单腿后翘、脚尖点地;

  5、长时间低头来回踱步;

  禁忌坐姿:

  收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

  (二)行走

  基本要求:

  男性:端正、稳健;女性:轻盈、灵敏;要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾。

  禁忌:

  1、左顾右盼,东张西望;

  2、老是盯住顾客上下打量;

  3、一边走路,一边指指点点对人评头论足;

  4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;

  5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;

  6、拖泥带水,踢里踏拉,横冲直撞;

  7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

  (三)手势

  标准:在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向上斜,以肘关节为轴,指向目标。禁忌用一个手指指点方向;

  禁忌:

  1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立;

  2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;

  3、打呵欠、伸懒腰、打响指;

  4、长时间接打私人电话;

  5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;

  (四)表情姿势

  微笑服务:

  1、微笑自然、诚实;

  2、说话语气和蔼、声音轻重适度;

  3、情绪饱满热情、精力集中持久;

  4、兴奋适度、谨慎;

  5、姿态优美、文明、富于规范化;

  6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;

  禁忌:

  1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;

  2、口吻粗暴、声音过高;

  3、招呼时有气无力、拖长腔;

  4、接待中对顾客紧绷着脸,横眉冷对,心不在焉,萎靡不振,失神发愣,爱搭不理,被动应付;

  5、岗上做鬼脸;

  (五)着装佩证

  上班期间要统一着工作装,证章要端正地佩带于左上胸。

  禁忌:

  1、工装皱皱巴巴,污渍斑斑;

  2、丢缺纽扣,系扣不全或敞胸露怀,内长外短。

  六、奖罚制度

  奖励:

  1、工作表现优秀并有突出贡献者,奖励200元。

  2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的,奖200元。

  3、每月考核(全勤奖)第一名,当月奖励200元。

  处罚:

  1、工作时间饮酒者,罚100元。

  2、与客人争吵,衣冠不整被顾客投诉者,罚50元。

  3、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚50元。

  4、旷工一天,罚50元。

  5、未执行规章制度,未按操作程序工作,卫生检查不合格,罚10元。

  6、无故迟到、早退者,罚10元。

  7、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿。

  8、违返操作规程,损害茶楼形象,造成茶楼损失的,不服从管理,无理取闹,顶撞上级的罚款50元。

  9、发现浪费者,罚10元。

茶楼员工制度2

  一、早上9:30准时上岗搞好店内卫生,保持柜台整齐干净,做好营业准备。

  二、10:30分准时开业,工作服穿戴整齐,服务员上班可化些淡妆。

  三、营业过程中做到:

  1、微笑服务、举止端庄;

  2、介绍茶叶是要微笑、热情,百问不厌,耐心解说;

  3、遇到无理取闹的客人时,要做到骂不还口,耐心说明,热情接待每一位客人;

  4、早班下班要与晚班交接,清理现金,款上交接,进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等;

  5、晚班上班要检查卫生并加以整改,认真做好每一个细小工作;

  6、上班手机处于关机或震动状态;

  四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”

  十一个不准:

  1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;

  2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;

  3、不准因盘点,结账、点款而不理睬顾客;

  4、不准在柜台坐着接待客人;

  5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;

  6、不准在柜台内会客,做任何私事;

  7、不准趴在吧台,收银台;

  8、不准擅自离开工作岗位;

  9、不准在上班期间偷吃厨房的东西,水果等;

  10、不准在柜台内梳妆,打扮;

  11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;

  八个一样:

  1、生人、熟人一样;

  2、大人、小孩一样、

  3、残疾人、正常人一样、

  4、买、不买一样;

  5、忙和不忙一样;

  6、一个顾客和许多顾客一样;

  7、卖商品和不买商品一样;

  8、老板和顾客一样;

  五、接听电话注意事项:

  1、电话铃响不超过三声就应接起,尽量在第一声接起;

  2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好,怡和园茶楼”;

  3、接听电话时要用热情、亲切的语言;

  4、接听电话时尽量控制自己的音量;

  5、接听电话时不与他人交谈;

  6、如认识客人,应呼出客人的`姓或名字;

  7、如客人预定包间,应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等;

  8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说:“对不起,让您久等了”;

  9、如说再见,等对方挂断电话方可挂断电话;

  六、怡和园茶楼岗位安排:

  经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;

  经理,茶馆所有内外事务的负责人,是处在老板与员工之间的“中间人”,他向上要对老板负责,向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间,是一个难以扮演的角色,在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后,经理可以按商定的方案,调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔’,由经理一人审批。

  经理需负责茶馆的一切内外事务,包括营销、服务、管理等三大事务。,财务支出,需经过经理审批方可实行,经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力

  七、应聘人员应具备;

  1、初中以上学历;

  2、具有相应的工作经验,吃苦耐劳,不悲不弃;

  3、五官清秀,言行举止,大方

  4、身高要在1.60以上,具有良好的服务意识

  5、具有甜美的微笑

  八、入店手续

  带好健康证,身份证复印件一份,贰百元押金并填写个人简历。

  九、上班要做到“十个要”

  1、要化淡妆(口红)

  2、要身穿制服;

  3、要穿黑色皮鞋;

  4、要穿肉色丝袜;

  5、要绑头发;

  6、要不说粗话;

  7、要微笑服务;

  8、要热情、亲切;

  9、要活泼、开朗;

  10,要精灵、坚强;

  十、 怡和园查楼卫生标准如下:

  (一)包间卫生标准:

  1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;

  2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;

  3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;

  4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;

  5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损;

  6、电视(柜)无灰尘;

  7、窗台无灰尘;

  8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;

  9、天花板无蜘蛛网;

  10.空调无灰尘;

  11.沙发无外斜、无赃物;

  12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;

  13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;

  14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;

  15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹;

  (二)、茶厅卫生标准:

  1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;

  2、装饰树无灰尘、杂物;

  3、收银台整齐有序、无垃圾;

  4、楼道扶梯无灰尘、赃物;

  5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物,无积水;

  注明:每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生),茶杯一个星期消毒三到四次

  十一、员工工作奖惩制度

  1、员工上班下班需签到签退,不准代签,违者每次扣2分。

  2、用餐时需留一人值班,负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等,由经理或主管安排,违者每次扣2分。

  3、营业期间,茶馆门口需有一名或数名服务员,以便做好迎宾,接待工作,站姿要规范,面带笑容,违者每次扣3分。

  4、营业期间,不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等,违者每次扣2分。

  5、营业期间,服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次,违者每次扣4分。

  6、茶馆员工进茶馆之前,要佩戴好工号牌,着装整齐,仪表端庄,违者每样2分。

  7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者),违者每次扣5分。

  8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿,故意损坏者双倍赔偿,在当月的25号工资中扣除,如不够再从基本工资中扣除。

  9、上班除收银员之外,不许服务员穿行于收银台,服务期间,不准在收银台里休息,应站立在包间门口,违者每次扣违者5分。

  10、工作态度恶劣,服务意识较差者,违者每次扣10分。

  11、上班辱骂、殴打他人,直接开除。

  奖励:

  1、工作认真,负责者——5分。

  2、拾金不昧(手机、衣物)等,根据物品贵重奖励。

  3、积极配合经理工作,同事工作,表现突出者——5分。

  4、积极维护茶馆利益者——5分。

  5、服务热情,多次受顾客好评,领导、同事认同者——10分。

  6、微笑服务最突出者——10分。

  7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算,奖金在当月的25日发放。

  8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者——10分(举报人员保密)。

  9、微笑服务,团结互助,礼貌待人。乐意效劳者——20分。

  10、宾客至上,诚实敬业者——10分。

茶楼员工制度3

  1、按时上下班,上下班必须签到,做到不迟到,不早退。

  2、上班时不得擅自离开工作岗位,有事必须得到上级批准方可离岗。

  3、上班时间不准做与工作无关的事(如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等),如特殊情况,必须经上级批准。

  4、上班时必须穿工作服,化淡妆,但不可浓艳,佩戴工作牌,保持仪表端庄,举止文雅、自然大方。

  5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆,、佩戴耳环、首饰,不得披长发、留长指甲;男服务员则头发不能盖过耳朵,不准留小胡子。

  6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话,不准抽烟、喝酒、吃东西,不准坐、卧、撑,必须站立服务。

  7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。

  8、不论上下班时间,不准私自携带公物走出大门。

  9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”,“三轻”指走路轻,说话轻,操作轻,“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三净、五有”,“三净”指外净、内净、人净,“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象,有质量。

  10、面对客人必须微笑服务,做到“请”字开头,“谢”字离口,言语做到语轻,语礼。

  11、请病、事假必须在当天上班前的头一天,经上级批准方可离岗,否则作旷工处理。

  12、一切捡到的物品必须交公,做到拾金不昧,如私自藏匿则按盗窃处理。

  13、为了做得更好,必须明确部门的很重要性,必须认真对待每一物每一事以及每一个细节,要“多看、多想、多做”。

  14热情礼貌对待每一位顾客,尊重顾客,语气积蓄、耐心认真聆听客人的意见,并及时解决或处理,在处理特殊意见,须征求上级意见。

  15服务员不得收客人小费,不得以任何借口或理由与客人发生争执,与同事、与上级领导和睦相处,不得背后说是非小话。

  16、服务员要有满腔热情的服务精神,使客人有宾至如归的感觉,主动灰客人服务,把自己服务做到未叫先知,热情对待客人如亲人,热心诚恳,感情真挚,耐心在工作中解答客人的问题,做到问多不烦、遇急不乱,有条有序,当发生矛盾时要严以律己,恭敬谦让。

  17工作认真负责,努力钻研业务,提高工作效率,自觉遵守本店的规章制度,严守保密制度,工作认真细致,作风正派,不谋私利,具有良好的职业道德。

  18、应具备奉献精神、敬业乐业,尽职尽责地工作,树立本店的良好形象,并注意了解客人对本店的意见,及时上报。

  19、协调本店各部门之间的关系,接受和处理好内部同事之间的矛盾,了解各部门,各种服务设施、项目,熟悉自己的业务,做到精益求精。

  20、必须自觉遵守本店规章制度和部门有关管理规定,共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。

  21、爱护公共财物,节约费用开支,注意防火、防盗、安全用电,确保财产和人员安全。做到:细心、手巧、眼明、耳灵、语真。

  22、必须有责任感,热爱本职工作,忠于职守,服从管理,团结协作,自觉维护本店的声誉和利益。

  23、严格执行交接班制度,认真履行交接手续,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。

  24、员工之间应相互配合,同心协力,真诚协作,维护本店形象,提高本店声誉。

  25、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务,不得随随便便进入吧台。

  26、非工作需要,员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。

  27、增长自己的知识面,不断提高自己的各方面素质,树立良好的形象,带好头,提高员工的职业道德和各方面素质。奖勤罚懒,实行奖罚制,做到对本店负责,对宾客负责,对员工负责。

  28、认真做好每天服务工作,做好部门的'物品管理,不得损坏店内的一切,认真检查每天的卫生,给客人一个干净、舒适的消费环境。

  29、及时完成上级交给的任务,积极配合主管做好店内的一系列工作。

  30、听从上级指挥,服从安排,努力完成上级交办的每一项业务工作,力求保质保量,提供快捷服务,做到技术熟、业务通、效率高,以优质服务赢得宾客满意。

茶楼员工制度4

  一、现场管理规范

  主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客服工作,扩大销售。现场管理重点有:

  1、卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备布局合理,时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。

  2、陈列管理。商品丰富、货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。

  3、商品管理。开展科学的商品管理,注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法,筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货,扩大畅销商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和标价单,以确保畅销商品不断档。

  二、服务管理规范

  上班前衣装整洁,保持形像良好,不可浓妆艳抹,须淡妆怡人。

  1、服务用语。服务语言:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

  2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应表示道歉,然后应告知该商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。

  3、客诉处理。处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。

  三、门店人员岗位职责

  1店长是门店的核心人物,店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。要做到:

  监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

  执行总部下达的商品价格变动。

  执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

  掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的.引进和滞销品的淘汰。

  掌握门店各种设备的维护保养知识。

  监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

  监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

  负责对职工考勤、仪容,仪表和服务规范执行情况的管理。

  负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

  负责对员工的培训教育。

  妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

  监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。

  监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。

  做好与门店周围社区的各项协调工作。

  店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力

  2店助理职责

  店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长做好工作。

  3门店收银职责

  收银的具体岗职规范有:

  做好营业前的准备工作:服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。

  营业前认领备用金并清点确认。

  营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。

  顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。

  登打商品价格时,应报出每件商品的金额,登打结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票交顾客。

  收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”。

  应替顾客做好商品装袋服务。

  收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。

  耐心地回答顾客的提问。

  记录和保管遗失的物品。

  发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知经理来处理,避免影响正常的工作。

  在非营业高峰期间,听从经理安排从事其他的工作。

  营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。

  经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。

  向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

  四、门店理货职责

  理货是店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货职责是巡视货物,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、数量和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。

  五、验收职责

  严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。

茶楼员工制度5

  一、劳动管理制度:茶楼员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的.百分之两百。

  二、工作管理制度:全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

  三、财务管理制度:各项收支要做到日清月结,总台每天要与茶楼结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。

  四、财产物资管理:各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。

  五、学习管理制度:每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。

  六、卫生管理制度:每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。

  七、奖惩责任制:建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。

茶楼员工制度6

  一、道德及职业素质

  1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。

  2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。

  3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。

  二、工作流程

  (一)职业仪表

  1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

  2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

  3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。

  4、举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。

  (二)工作程序

  班前准备

  1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

  2、根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。

  (三)文明用语

  1、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

  2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

  3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

  4、禁忌语:切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。

  三、岗位职责

  (一)领班

  必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

  1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品,交报主管经理。

  2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

  3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。

  4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

  5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。

  6、不足商品及时上货,不得影响销售。

  7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。

  8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。

  9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

  10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、门窗、房间进行认真检查。

  (二)服务员

  按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

  所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

  每月单日给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。

  迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应:“欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。

  如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的.姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。

  点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。

  冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。

  巡台:每隔15—25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。

  客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。

  客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。

  撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

  下班前(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

茶楼员工制度7

  1、检查服务员的仪容仪表、礼貌礼节,要求服务主动、热情、高效。

  2、检查工作交接日志,查阅预订情况(包括预订单位、姓名、人数、桌号、要求等)。

  3、了解吧台出品情况(沽清急推,新出品等)。

  4、召开班前会(交接注意事项,总结前一天的工作,分派当天工作,对服务人员培训星标知识及星级要求,加强执行力和回复制度)。

  5、检查卫生、物品、会议准备及其它准备事项,做好申领,申报维修及亲自带领服务人员按经理安排及顾客要求开档。

  6、检查服务人员业务流程的'执行情况和工作落实情况。

  7、复核日报表与茶水销售情况,核对库存表。

  8、严格考勤制度、奖惩制度,对包场和会议服务的人员合理安排。

  9、协助服务人员对客接待和物品准备及收台工作,加强走动管理。

  10、向部门经理汇报工作,执行经理的工作安排。

  11、了解行业动向,作好营销工作,加强与营销部联系。

  12、熟悉各岗位业务流程和产品知识,提高自身素质,增强管理能力。

  13、意见收集,处理顾客投诉,提高服务质量、服务技巧和服务标准。

  14、协调员工关系,增加凝聚力,增强团队战斗能力。

  15、编制排班表,做好盘点、报损表和文字资料整理工作。

  17、指导吧员、会议专员做好客户档案和VIP接待工作。

  18、严格执行节能减排工作。

  19、对安全工作常抓不懈,实行谁当班谁负责的制度。

茶楼员工制度8

  一、员工职业道德及素养

  1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值,具备良好的心理素质,不带不良情绪上岗。

  2、为顾客服务,对顾客负责,对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务,把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

  3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意、重视信誉。

  4、熟练掌握业务技巧和服务技巧,不断提升茶艺知识,具备较好的识别力和判断力。

  5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工,对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。

  二、员工职业仪表及工作用语

  1、容貌:发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

  2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

  3、表情:接待顾客要起立微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。

  4、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持整洁,不脏污积渍,不使用香水。

  5、礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

  6、客人进店必须要礼貌客气,热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品,为客人开门并目送离开,使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。

  7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。

  三、岗位职责

  1、店长职责:

  店长必须具备高度的责任心,较强的'指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。

  (1)每天晚上清点销售物品和钱物,备好次日找零,做到钱物心中有数。

  (2)节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款,不得超越权限打折。

  (3)每天协同其她工作人员整理茶楼卫生,保持茶楼整洁、有序,不定时检查,及时发现问题并解决。

  (4)根据茶楼经营情况,及时摸清货物底数,不足商品及时上货,不得影响销售。

  (5)负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

  2、服务员职责:

  (1)按时到岗,换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生,重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。

  (2)及时给花浇水,一切物品准备待用,杯子要及时清洗消毒。

  (3)迎客:要起立笑脸相迎:“欢迎光临,您几位?”领位时步态端正,吐字清楚,介绍房间及收费标准。如迎进来的客人(生人)是找人的,必须请稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的名字及位置,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。(此条适用茶楼所有员工)

  (4)点茶:要熟悉各类茶的有关知识及价格,向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后,应向客人重复所点物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。(此条适用茶楼所有员工)

  (5)巡台:冲泡茶的时间不宜过长,不要让客人等太久。每隔15—20分钟给客人添加一次茶水,换一次烟灰缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。(此条适用茶楼所有员工)

  (6)撤台:客人消费离开后及时关闭电气设备,把没有熄

  灭的烟头熄灭,检查客人是否有遗留物品(如果有请交吧台登记保管),要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净,继续迎接下一批客人。

  四、组织纪律

  1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态,不迟到、不早退,有事提前请假。

  2、工作期间,不得三三两两嬉笑打闹,不得擅离岗位外出会客。

  3、服从工作安排,不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

  4、离职人员按规定交回本店物品,否则不得结算工资、押金,未满一年者,结算本店相关费用。

  5、如要辞职,应提前一个月申请,说明理由,未经许可不得私自离开,否则不退押金及本月工资。

  6、工作中如发生矛盾或有困难,要通过正当途径提出,不可私下议论或将不满情绪带到工作中。

  7、计价收款要迅速准确,款物清楚,账面整洁,唱收唱付,当着客人点清钱物,收到假币由当事人全额赔偿,不得事后推诿责任。当一个人值班时,记账要注明本人名字及收款时间。

  8、营业收入必须存入银行,防止发生意外,任何人不得以任何理由挪用销售款及底金,违者重罚现金保管人。

茶楼员工制度9

  1.按时上班,未经店长批准不得擅自离开工作岗位,正常工作时间内,如无正当理由并且未及时通知督导而擅自缺勤者,将视为旷工(旷工一天扣两天月平均工资及满勤)。员工离岗店长应做好记录。

  2.上班时间按要求着制服,戴工牌,化淡妆、涂口红、统一戴发饰,不得穿拖鞋、牛仔裤及休闲装,保持整洁,树立良好的公司形象。

  3.上班时间保持精神饱满,禁止嬉戏、看与工作无关的书报、店堂内化妆、吃零食、开小差、打电话闲聊、做与工作无关的事情。

  4.接待客人必须主动热情、礼貌,耐心,根据不同的客人选择不同的推销方式,对客人的非购买性询问或退换货等要求,应礼貌、热情、耐心帮助解决,绝不允许态度恶劣与客人发生争吵。

  5.营业员必须绝对服从公司工作调配和店长的管理,有意见可向店长反映,不可出言不驯,无礼取闹,违者警告处分。

  6.在店堂不允许用地方语言进行交谈,要用标准的普通话,违反者每次罚款5元。

  7.不得在上班时间吃早餐。

  8.店堂用餐时间订为上午12:00,下午6:00,用餐时间为各30分钟。

  9.当客人所需的商品暂时缺货时,根据客人的需要敬请客人稍候,及时调货或办理缺货手续,待货到后第一时间通知客人。

  10.节约水、电、电话费等公共财物的使用。注意冷气机的维护,室内温度下降后关闭冷气,做到谁开谁关。下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。

  11.柜台商品必须实行明码标价并标上商品编码,每天营业前认真检查商品、标签是否完整,要求营业的前30分钟内打扫好卫生,保持柜台和产品一尘不染。并每周进行一次大扫除,清理卫生死角。

  12.在进货时,应当面清点检验货物,确定无误后由店长及一名店员同时签收。如有破损的商品注明于发货单上,经公司确认后方可退回仓库,调拨单必须经由店长签名方可生效。月底盘点如出现短缺或帐目收支不合,由店长和营业员负责。

  13.每天交接班时应注意检查商品是否破损及短缺,如有此情况,必须在交接会上报告店长,超过时间上报,视为当班营业员丢失并负全部责任。上述时间前上报如无法分清责任则由全店员工共同承担。

  14.产品交给客人时应当面清点,如发生多给或少给或给错,由当事人负责,如无人负责,由当班店长负责。

  15.新货进店必须在最短的`时间内上柜,并了解产品的特点、产地、价格等到信息,便于及时推销。

  16.上班时间,不得带非业务关系的人员到店内聊天或做其它有影响工作的行为。

  17.必须按公司或店堂规定的时间参加专业知识培训,加强提高自身专业知识水平。

  18.严格按财务部的相关规定,填写好相关表单并及时上报。

  19.员工应洁身自爱,不得有偷窃、故意破坏商品以及虚报账目,虚记考勤等行为,一经发现,根据情况追究责任或即予罚款或开除,严重者送公安机关,追究其法律、经济责任。

  20.公司的经营机制和相关商业资料,不得外泄,一经发现,开除并追究责任。

  21.凡上班迟到5分钟以上者,每次罚款10元,连续三次迟到按旷工半天处理并扣除当月满勤奖。

  22.凡上班缺勤超过20分钟者视为旷工半天,未经店长同意早退或私自离开工作岗位(除公务之外),经公司检查发现取消当月满勤奖,如再次违反扣除当日工资。

  23.因私自调班或任何请假者取消其满勤奖,一个月内两次私自调班按旷工一天处理。

  24.上班时间打闹嬉戏、看与工作无关的书报、化妆(补妆必须到洗手间或储藏间)、吃零食、开小差、借打电话之便闲聊、没穿制服、未着淡妆、一次罚款12元,店长罚款15元。

  25.卫生检查不合格者,当天值日生处罚10元,店长处罚12元,并重新打扫。

  26.严格遵守岗位接待制度,擅自离岗或聚众聊天者罚款10元,店长罚款12元。

  27.员工培训期间,态度不认真或考试不合格者,扣除当月满勤奖50%。

  28.节约店内一切公共财务,包经发现每次罚款10元。使用电话应尽量长话短说,不得打私人电话,接听私人电话不得超过2分钟。

  29.店内各种装饰灯中午时段及无客人时应尽量关闭,夏天使用冷气机应注意维护及节约用电,做到谁开谁关。有VIP品茶室的店堂,客人离开时应立即关闭,若经检查未按此条执行,违者罚款10元/次。

  30.店内商品有保质期限的,必须做到先进先出原则,滞销产品及时调整,若超过生产日期6个月,必须及时调换,经检查发现以上情况时,当班员工罚款10元,店长罚款20元;超过保质期损失由店长和营业员照价赔偿。

  31.店内产品月末盘点时若有短少,由店长和营业员负责赔偿。如未及时上报一经查实按造价赔偿损失,并给予罚款10%。

  32.店堂的销售程序必须按公司要求执行。当日销售清单必须由店长、接待人员、收银员同时签字,营业交款单必须由所有当班营业员及当班店长签名,未按此条操作的营业款,不计入当月销售总额。

  33.销售产品必须开具体销货清单,货款与单据同时交收银员,销售不开单或少开单,经发现将予以严重处罚;有打折的商品必须将产品名称、数量、单价、金额和实收金额写明后请客人签名确认并请客人留下联系电话,不得经客人签名后现填写单据,经发现予以严重处罚,以予50元至500元处罚。

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