解决危机管理的步骤分析

时间：2023-03-14 11:16:39 危机管理我要投稿

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2016解决危机管理的步骤分析

　　2008年“三聚氰胺”事件,让中国乳业集体陷入信任危机,也考验着中国企业处理危机的能力。危机管理不局限于处理突发性事件,而更注重挖掘企业管理的深层次原因。危机管理的过程就是消除企业危机因素的系列活动,主要包括五个方面,即危机的预防、危机的确认、危机的控制、危机的解决和危机的总结。

　　一、危机的预防

　　危机管理的重点就在于预防危机,而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境,积极采取预控措施,而且能为可能发生的危机做好准备,拟好计划,自如应付危机。要预防危机,要做到以下几点。

　　第一,要将所有可能的突发危机事件一一列举出来,考虑其可能产生的后果,并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事,但却很必要。因为企业内的任何一个人、一个环节的失误都可能将整个企业拖入危机。

　　第二,谨慎和保密对于防范某些组织危机至关重要。比如,1993年马丁―玛丽埃塔公司与通用电气宇航公司通过多轮磋商终于达成了30亿美元的收购案,这一秘密消息在高度紧张的日子中被封锁了27天,结果却在预定宣布前两小时泄露给了媒体,给公司带来麻烦。要想保守秘密,就必须尽量减少接触到它的人,尽可能多地加入一些不确定因素,使窃密者真假难辨。即使做了这些,也应当有所防备,因为任何秘密都可能会被泄露。

　　第三,引入危机管理框架结构。可以尝试建立危机管理组织结构框架,它主要由三部分组成,第一部分是信息系统,第二部分是决策系统,第三部分是运作系统。信息系统主要负责对外工作,由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息,并对所收集的信息进行整理和评估鉴定;信息对外交流部负责应付公众媒体、利益团体和危机之外的人;咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法,并提出改善的建议,把一些重要信息及时向企业高层报告。决策系统由危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作,必须有足够的权威进行决策,一般由首席危机管理者,如公司的经营决策层担任,但是必须由高级决策层授予其较大的权限。运作系统由部门联络部和实战部组成,其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门,是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带,而实战部则负责将危机管理者的策略计划制作成实战的反应策略和计划,并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构,不管应付何种类型、规模与性质的危机,都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解和对抗,降低了对企业信誉所造成的影响。

　　第四,建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段,对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对企业的运行状态进行监测,对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,以达到防止和控制危机爆发的目的。

　　二、危机的确认

　　此部分的任务是确认预想的危机是否是真的危机。经验表明,在寻找危机发生的信息时,管理人员最好听听公司中各种人的看法,并与自己的看法相互印证。

　　三、危机的控制

　　企业面临危机时可以从以下几方面控制。

　　1.以最快的速度启动危机处理计划

　　如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施都不能万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。

　　2.应把公众的利益放在首位

　　要想取得长远利益,企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益,而不仅仅是企业的短期利益,拿出实际行动表明公司解决危机的诚意,尽量为受到危机影响的公众弥补损失,这样有利于维护企业的形象。

　　3.开辟高效的信息传播渠道

　　危机发生后,应尽快调查事情原因,弄清真相,尽可能地把完整情况告诉新闻媒体,避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权,通过新闻发布会、互联网、电话等形式向公众告知危机发生的具体情况、公司的应对措施等,信息应具体、准确,随时接受媒体和有关公众的访问,以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

　　4.选择适当的危机处理策略

　　如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略。中止策略就是要根据危机发展趋势,主动承担危机造成的损失,如停止销售、收回产品、关闭有关工厂等。隔离策略,危机的发生往往具有连锁效应,一种危机爆发常常引发另一危机,为此,企业在发生危机时,应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内,避免殃及其他非相关生产经营部门。消除策略,需要企业根据既定的危机处理措施,迅速有效地消除危机带来的负面影响:要善于利用正面材料,冲淡危机的负面影响,如通过新闻界传达企业对危机后果的关切、采取的措施等,并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

　　四、危机的解决

　　2001年,美国连锁超市雄狮食品突然间受到公众瞩目,原因是美国某电视台的直播节目指控它出售变质肉制品,结果公司股价暴跌。但是,雄狮食品公司迅速采取危机处理行动,邀请公众参观店堂,在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督,改善照明条件,给工人换新制服,增加员工的培训,并大幅打折,不仅把老客户吸引回来,而且还吸引了很多新客户。最终,食品与药品管理局对它的检测结果是“优秀”。此后,销售额很快恢复到正常水平。

　　五、危机的总结

　　对危机管理进行认真而系统的总结是危机管理的最后一个重要环节,它对制定新一轮的危机预防措施有重要的参考价值。

　　1.调查分析

　　对引发危机的原因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析。

　　2.评价

　　全面评价危机管理工作,详尽列出危机管理工作的各种问题。

　　3.修正

　　对危机涉及的各种问题综合归类,提出修正措施,改进企业的经营管理工作,并责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容,以此教育员工,警示同行。

　　4.前瞻

　　危机并不等于企业失败,危机中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大动力,不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新,最终实现企业的腾飞与发展。

　　总之,企业面对危机时,应该以社会公众和消费者利益为重,迅速做出适当反应,及时采取补救措施,并主动地、有意识地以该事件为契机,变坏事为好事。这样不但可以恢复企业的信誉,而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出其综合实力和整体素质。

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