维护客户关系的重要性
一个好的企业想必都希望与老客户保持良好的关系，更方便与新客户建立并保持良好的关系吧，这样对公司长期的发展都是有益无害的。下文来谈谈关于维护客户关系重要性。
维护客户关系的重要性 篇1
一、引言
随着世界经济朝着一体化的方向发展，企业间的竞争变得越来越激烈，传统的商业模式也发生了根本性的变化，整个经济市场开始从以产品为市场中心向以顾客为市场中心转变。在市场经济日益发达的现代社会，客户的需求日益多样化、选购产品也越来越科学化，使得同企业之间市场营销的竞争变得愈加激烈，客户关系管理在企业中的地位也变得越来越重要。因此，如何通过加强客户关系管理，在激烈的市场竞争中获得优势，成为现代企业面临的一个严肃而重要的问题。
二、客户关系管理在企业发展中的作用
（一）客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险
客户关系主要是指企业和客户之间以相互信任、相互诚信为基础而进行的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中，需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体，作为企业进行市场营销和品营销的群众基础，进而开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护，能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注，并得到快速反馈，这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，还能根据客户的反馈结果制定针对性的营销策略，从而提高经济效益。
（二）有利于降低企业的营销成本
在传统的企业营销活动中，其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要，而对客户的需要了解不够深入，容易导致营销活动效率低下，从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系，充分了解客户需求，追求高终身价值的客户，就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本，最终达到降低企业营销成本的目的，从而间接提高企业效益。
（三）有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒
企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业如果能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流，并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊，充分了解和满足客户的需求，以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系，有利于顾客放心的购买企业产品，而且对售后、质量放心，提高购物的满意度，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针，有利于客户对该企业的产品形成忠诚度。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过加强对客户关系的管理和维护，充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业进入壁垒，从而占领市场。
（四）有利于提高企业的市场竞争力
企业在进行市场营销时采用的通常都是降价、促销等传统的营销方式，其营销活动目的不明确且没有针对性的，在短时期内可以看到一定的成效，但是很难与客户达成长久的合作购买关系。这是因为在经济日益发达的新时期，人民的物质生活水平逐渐提高，精神需求变得丰富起来，客户在购买产品时并不单纯的追求价格上的实惠，而是更注重购买产品的质量、口碑、性价比等。因此，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对于扩大客户群，提高企业营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。
三、加强客户关系管理的举措
（一）向客户提供与企业有关产品或服务的承诺，并切实履行承诺
企业在对确定的客户关系进行管理和维护时，有必要对客户做出在某个产品或者服务上的承诺，以增强客户对企业有信心。但是这个承诺实在产品或服务确定的情况下才能给出的，因为当某些承诺无法实现时，容易造成客户的预期效果和实际的体验之间的落差，导致客户对企业失望，从而影响到客户对企业的忠诚度，造成客户流失，甚至影响企业的形象和行业信誉。因此，企业一旦对客户做出了承诺，就要切实履行并尽全力去满足客户的需求，提高企业的信誉度和诚信水平。
（二）获得员工的理解和支持，实施客户关系管理系统
客户关系管理在企业中涉及的部门较多，无论是哪个部门都离不开员工的理解和支持，因此获得企业员工的支持对企业实施客户关系管理系统有决定性的意义。因此，企业要加强和员工的沟通，使他们认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，并积极参与其中，使客户关系管理系统能够顺利实施，从而更好地为加强客户关系管理服务。
（三）加强对老客户的维护
忠诚的客户群体对于企业的发展非常关键，而这些客户群一定对企业的产品有叫高的认可度，对企业的服务也相对满意。因此，当企业拥有一批老客户后，一定要采取有效的方法，与其维持良好的客户关系，提升老客户对企业的忠诚度。有时，还可以通过老客户的关系来发展新客户。
（四）把客户关系管理当做一项工程，进行长期投资
很多企业都希望建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，但事实上，这几乎不太可能，因为客户关系管理工作是一项长期的工作，往往需要投入很大的经历才能看到收益。因此，企业应该充分认识到客户关系管理是一项系统工程，一旦开始实施，就需要在各方面的.支持和调整和长期的投资，才能取得成功。
维护客户关系的重要性 篇2
作为终端经营者，只有不断地探询客户的评价，才能了解客户对商品或服务是否满意，才能了解客户还有没有其他的潜在需求。只有充分满足客户的真实需求，企业的价值才能得以实现。通过更多地了解客户，了解他们喜欢什么，不喜欢什么，并根据客户的意见，随时改进产品和提升自己的服务，才能真正赢得顾客的忠诚。要做到这些，就需要店铺能够与顾客之间始终保持一种互动的联系，保持一个交流的状态。对于店铺来说，有必要时时去想办法维护与客户之间的关系，做好定期维护工作。
一、定期回访
珠宝店铺希望顾客再次光临，就要给顾客提供一个再来的理由。可以打电话给顾客对其表示感谢，询问已购买的珠宝是否有问题，感觉如何，并介绍新到产品，邀请顾客有时间来店里看看。要让顾客感到你一直都在重视他，他也就会重视你。
二、跟踪服务
一次偶然的购买行为，并不代表这个顾客将会再次光临。只有让顾客知道并记住你对她的关注和热情，她才会考虑下次是否还会走进店里。美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告有一组生动攻心术店的统计数据：2%的销售是在第一次接洽后完成；3%的销售是在第一次跟踪后完成；5%的销售是在第二次跟踪后完成；10%的销售是在第6次跟踪后完成；80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
一个年轻人看到一家公司的招聘广告，在应聘截止最后一天，他向这家公司投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话到公司询问是否收到他的简历（当然是安全送达）。四天后，他来第二次电话，询问公司是否愿意接受他新的推荐信，回答当然是肯定的。又过了两天，他将新的推荐信传真至公司秘书办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。……他最终得到了这份工作。
为顾客送去最新的商品宣传册；逢年过节发一个热情洋溢的短信；生日时送上充满祝福的贺卡；会员优惠卡快到期了打个电话提醒她这些都是可以为顾客做到的事，这些都是跟踪服务。跟踪工作就是要让你的顾客记住你，一旦
顾客需要采取行动时，首先就会想到你。
三、将客户固定
定期维护顾客关系是为了让顾客能够永远成为自己的客户。如果能将顾客一直固定下来，也就意味着顾客关系的维护成功了。
创造固定客户有三大原则，第一是销售令客户满意的商品；第二是制造气氛愉快的卖场；第三是令客户满意的接待服务。
在谈到创造固定客户的原则时，有下列因素必须注意：商品的品牌、设计、品质、价格等，这些主要是店方的工作；还有商店规模、装潢设计、店面的色彩、灯光、办公室的配置、货品陈列、摆设等，这些不只是店方的工作，导购员也必须参与和维护，创造舒适的卖场环境和氛围；接待服务要以客户需求为导向，亦是创造固定客户的最重要的因素之一。毕竞在售卖过程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壮观、气派，如果导购员的接待态度恶劣，亦可能使客人火冒三丈，不会再来店铺买东西了。
并不是所有的客户一开始都能成为固定客户，现在拥有的固定客户起初也有的是只看不买的客人，也有的是一面之缘的客人。这些客人都是因为第一次来买东西的时候，对于该店的商品、气氛、人员的服务态度三方面都感到很满意，才成为固定客户的。有了愉快的第一次购物经验之后，顾客一定会再找机会来到气氛如此愉快的商店购物。
培养固定顾客是个很长期的过程，需要经过长时期的跟踪服务。
四、让问讯处成为维系顾客的好去处
“美泰”公司的问讯处设在商场底层的中心，四周冠以醒目的标牌，工作人员是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务就是让所有踏进“美泰”的顾客高兴而来，满意而归。她们热心地向顾客介绍商场的布局，指引顾客到他们想去的柜台，时而还充当购物的参谋。如果商品一时脱销，她们还能准确报出有此类商品的附近商店，介绍顾客前去选购；如果短时间内市场没有，她们就彬彬有礼地向顾客道歉，并请顾客留下联系方式，然后向总经理汇报，以督促进货。一旦有货，或函电告诉顾客商品信息，或是送货上门。
“美泰”的总经理认为，“美泰”的问讯处必须具备这些职能。客走进商场，都想得到满足。“美泰”不敢夸口销售的所有商品都能满足顾客需要，但是可以做到以一流的服务来满足顾客的需要，少数顾客暂时不能得到物质上的满足，在“美泰”，他们至少也得到了精神上的满足。同时，问讯处每天还为公司提供了大量可责的商品供求信息。把顾客介绍给其他商家，既让顾客满足了需要，又赢得了竞争对手的好感，这正体现了“美泰”的经营作风。
《哈佛商业杂志》的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身的品质，最后才是价格。”美泰人是这样地关心顾客的需求，他们在了解顾客和提供优质服务的过程中甚至带有某种程度的狂热。这种狂热使得他们所提供的服务有时还超过了顾客的期待。“美泰”作风使美泰百货公司赢得了大量回头客，也使它在销售业绩上节节攀升，出尽了风头。
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