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微博营销中的客户关系管理
微博的营销效果对构建企业形象、宣传品牌内涵的作用不言而喻。在微博平台中最大的作用不是直接获得利润，而是跟消费者建立情感的互动。下面小编为您带来微博营销中的客户关系管理！
一、微博营销中的客户关系维系的特征
客户关系维系通过深入地了解客户的需求与欲望，及时与客户沟通，听取客户意见，以达到最大限度满足客户的目的，以便争取客户、留住客户。树立以客户为中心的服务观念，可以使得企业在市场竞争中立于不败之地。
微博营销相对于传统营销而言，有很多独特之处：表现形式丰富、信息传播高速、资讯分享快捷、受众分布广泛。正是这些特征，给这种新兴营销模式中客户关系的改善带来了不少新的特点。
1.客户积累更为广泛、迅速
这种广泛性包括时间和空间两个概念。随着互联网时代的到来，企业能真正实现“365*24”的服务模式，时差不再是企业服务的障碍，同时，网络也缩小了世界各地的空间距离。另外，企业发布的微博可以迅速地吸引对其感兴趣的对象，两者互相关注，最终将关注对象发展成为企业的客户。用户通过“加关注”功能，成为企业的“粉丝”，便可及时关注企业的微博动态。企业发布的微博，若通过粉丝关注的形式进行转发，这种病毒式营销的实时性、现场感，以及迅速性，超过其他媒体。
2.目标客户定位精准
微博提供多种类型的搜索，可选择不同的行业、爱好、标签等分类投放，锁定关注人群进行有效曝光，与网络营销中的精准营销不谋而合。
3. 建立在高信任度之上的互动性
网络营销中客户关系维系的互动性是显而易见的，但是，微博营销中客户关系的维系是建立在高信任度之上的。在一般网络环境下，客户关系的维系可以实现双向对话沟通模式，客户通过互联网在系统的引导下，对企业的产品或者服务提出建议，企业可以根据客户的意见来对产品和服务进行改进，以到达客户要求。然而，微博中独特的交互方式和多样化的传播渠道，使得企业与用户间的信息传播是建立在主动跟随基础之上的。因此，传播者之间有心理上的认同感，不仅保证了对话的质量，增加了品牌或产品的知名度和美誉度，同时信任感也随之生成。
二、微博营销中客户关系维系的策略
企业微博营销的应用在全球范围内引起了广泛关注，成为了网络营销的一个新型工具，企业采用微博营销时必须善于创新，配合过硬的产品质量、真诚的态度与贴心的服务，才能真正发挥企业微博营销的功效。
1.客户积累前期要注重粉丝质量
微博粉丝众多是客户积累的前提，但并非越多越好，“粉丝”质量更重要。因为企业最终是要从微博粉丝身上转化出商业价值的，这就需要拥有有价值的粉丝。这涉及微博定位的问题，很多企业抱怨：微博人数已过万，但是，可转载、留言的人很少，宣传效果不明显。这其中一个很重要的原因就是定位不够精准。假设自己为酒行，那么就围绕一些企业产品的目标客户关注的相关信息来发布，吸引目标客户的关注，而非只是吸引眼球，导致吸引来的不是潜在消费群体。现在很多企业微博陷入这个误区当中，完全以吸引大量粉丝为目的，却忽视了粉丝是否目标消费群体这个重要问题。
2.企业微博要运用技巧和方法给客户实在的“价值”，获得客户信赖企业微博营销中想要紧紧抓住客户，增进客户关系，必须明确一个观念：企业微博不是一个“索取”的平台，而是一个“给予”的平台。微博中发布的信息并非都对粉丝有意义，只有那些能为浏览者创造价值的微博信息才有价值，此时企业微博才可能达到满足客户的商业目的。
(1)语言生动、吸引力强
微博虽然限制为一百多字，但是枯燥的语言越少越好。配以图片和视频也是化解枯燥乏味的好办法，人类本能地对视觉图像有兴趣。因此，每篇博文配上对应的图片或者视频对提高微博质量很有帮助。博文中对等的语气、平易的字眼、亲切的口吻可以增加企业品牌的亲和力，同时可以注意精心编排话题、选择诱人的题目等方式来引起大众的关注兴趣。
(2)内容新颖、轻松，持续更新
内容是最本质的能反应微博价值的因素。所以，微博内容一定要高质量，具有价值的，这样的微博自然产量不会很高。并非一定要使用原创，企业可以结合转发微博，只要内容新颖，具有创意，浏览者往往只注重文章的价值。但是，转发的微博必须和自身微博整体定位相符合。
与此同时，微博的持续更新也是关键。微博就像一本随时更新的免费电子杂志，要让关注者养成观看的习惯。企业的营销需要信息的不断更新，大力推广和不断与粉丝进行交流与互动，将企业品牌持续地对用户进行提醒与影响。这种反复的意识提醒是以信息质量为前提的。只有既注重数量又注重质量，才能让关注者变成潜在客户，进而变成忠实客户。
(3)保证信息具有足够的价值
发布信息的时候要保证关注者阅读更新的信息，一定要保证其具有阅读价值，不要发布一些无实际内容又枯燥乏味的更新信息。另外，企业要认清价值的实际意义，并非只有物质奖励才是价值。在很多企业微博中吸引大家关注的办法通常是一些限时抢购、优惠券等，这样造成的最简单的后果就是，关注者只为了领取奖品，而并非真正的潜在客户。一定要实现价值上的各得所需，才算是有价值的微博信息。比如化妆品类公司，可以在微博上多提供护肤保养的知识及化妆技巧的教程，借用相关名人美容护肤的心得，然后推荐教程中出现的产品并进行详细介绍，这种“先服务，后营销”的方式，更容易达到营销效果，在消费者的接受和推崇方面也比较具有优势。
(4)发布信息确保严谨、真实、及时
企业微博作为官方对外的平台，发布信息的真实与严谨是树立一个企业公信力的最基本条件。微博内容的真实全面能够增加客户的信任感，提升用户的认可度。然而，打折活动、实物奖励活动及危机公关信息的披露则需慎重，应在保证公平、公正、公开的基础上进行
3. 营销过程中要注重与客户之间的互动，建立与客户间的良好关系
微博的关键要素是“关系”和“互动”，企业在进行微博营销的同时，不仅要强调与粉丝的“互动”，更要强调的是以“人的情感”去互动，与粉丝建立一种融洽的朋友关系。
(1)互动中的基本方式
微博的魅力在于互动，不发表言论的“粉丝”是毫无效益的，因为他们最终会失去对企业的兴趣，进而取消关注。因此，互动性是使企业抓住客户的关键。第一个应该注意的问题是，企业宣传信息不能超过微博信息的10%，最佳比例是3%到5%。更多的信息应该融入粉丝感兴趣的内容之中;第二，线上交流，线下及时跟踪。微博与QQ咨询台、电子信箱等结合使用，方便与那些喜欢匿名和线下交流的网友互动;第三，关注客户需求和建议，及时予以反馈。
“活动+奖品+关注+评论+转发”是目前微博互动的主要方式，但实质上，更多的人是在关注奖品，对企业的实际宣传内容并不关心。相比较赠送奖品，微博经营者认真回复留言，用心感受粉丝的思想，更能唤起粉丝的情感认同。这就像是朋友之间的交流一样，时间久了会产生一种微妙的情感连接，而非利益连接，这种联系更加持久和坚固。当然，适时结合一些利益作为回馈，粉丝会更加忠诚。
(2)微博营销的互动过程中更要注重朋友关系
在微博营销当中，要与消费者建立一种新的，更融洽的类似朋友的关系。互动可以让企业和消费者熟悉，社会规范下的信赖，是逐步建立的。粉丝可能还不是朋友，进一步的沟通并且熟悉之后，才可能成为朋友。所以，互动内容不仅仅限于交易，在交易中，企业与客户只是买卖关系，找到消费者热衷的话题是一道捷径。
另外，要保证企业与消费者之间沟通的流畅性，必须有意识地提高企业的“情商”。情商是一种人情味，是互相帮助的能力，是不计利益得失的友谊。人的情商也许是一种天分，但企业的情商是精心培养出来的，情商是一个人的魅力，也是一个企业的魅力所在。
综合考虑这些因素，抓住粉丝的心，口碑和忠诚度，以及企业利益，才会进一步提高。
4.有效应对负面评价
随着微博营销的不断升温，微博信息传播的可控性与监管难度不断增加，失控的负面信息有可能会对企业和客户之间的关系造成难以承载的伤害。如何在微博营销中有效应对负面消息是对企业提出的一个新的考验。
(1)迅速反应，正面回应
当公司或者其产品在微博中面对攻击时，应确定公众批评是否真实合理。如果批评子虚乌有，企业必须理智地回应，使得不正确的批评不攻自破;如果批评是企业自身的失误，企业必须及时补救，根据事态发展迅速做出回应。
(2)不卑不亢，及时沟通
不管是针对已经解决了的产品瑕疵问题，还是需要更多时间才能解决的内部流程问题，企业在做出谦恭而简短的解释的同时，都需要及时找出解决客户疑惑的方案并加以落实。应避免无休止地争论，因为过分的解释反而会使公众误会企业企图掩饰过错。
(3)解决问题，让客户满意
尽可能把解决方案落实在内部的操作流程或事件的起因上。如果无法改善现状，在保证结果不会恶化的前提下，必须让客户知道企业正在努力思考对策。企业应该为客户改善状况，如果是瑕疵品就应该马上更换;如果是因为员工训练不良或是流程上的问题，则应该诚恳地向客户道歉，争取得到客户的谅解。
拓展：客户关系维护技巧
以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：
一、不为难客户。
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。
二、替客户着想
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
三、尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
五、多做些销售之外的事情
比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
六、让朋友推荐你
如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
八、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
个人以为，在客户的维持时最为重要的是注意销售之外的事情。因为我们做销售的目的是帮助客户解决需求问题！只是以为的将自己的眼光注视在销售，而忽略了销售本来的初衷，会让客户觉得你太功利了，从而对你产生反感，再进而打消购买你的产品的欲望。注意销售之外的事情的重要性不仅仅是这样，还有就是我们卖出一件产品不仅是卖出的产品本身，还有我们的服务，以及我们公司的品牌形象等，这都要求我们要给客户留下好的影响，也就是我们多做销售之外的事情的重要了。
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