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客户关系管理的过程
客户关系管理是一个战略过程。它起始于目标客户选择，落脚于客户忠诚。类似于找对象，谈恋爱，建立美满家庭，并白头偕老这个感情过程。只有把客户关系管理视为一个贯穿于企业营销的战略性过程，才能真正达到客户关系管理的目标。下面小编准备了关于客户关系管理的过程，欢迎大家参考!
客户关系管理的过程
第一步：选择目标客户
很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。这不仅仅因为客户需求千差万别，也因为竞争对手众多。绝大多数企业需要通过市场细分，准确选择目标客户。即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业，也必须通过市场细分，针对不同目标客户提供差异化产品或服务。
第二步：研究客户需求
通过对目标客户的专业与科学研究，发现客户价值取向、偏好。只有如此才能为客户提供适切价值，才能让客户获利满足，才能最终建立客户忠诚。
第三步：确立市场定位
通俗地讲，市场定位就是与竞争对手区别开来。最高目标是别具一格，最低要求是做出差异。
如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题，那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。许多企业之所以不够成功，原因就是只达到了客户需求的基本高度，没有达到理论高度。所谓“基本高度”，指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”，指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。
第四步：确定营销组合
同一目标客户群，由于文化、地理、性别和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企业必须提供不同的产品组合、价格组合，以及与之配套的渠道组合、推广和促销组合。
没有对客户、竞争对手的精准研究，就很难制定出精准的营销组合。
第五步：建立客户关系
它主要包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
第六步：维护客户关系
这个部分包括五个环节：对客户信息的获取，对客户的分级，对客户的互动与沟通，对客户的满意度分析，努力实现客户的忠诚。
第七步：挽回客户关系
在客户关系出现危机时，如何挽回流失或者即将流失的客户。
第八步：建设和应用CRM系统
它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。
第九步：实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环
它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售，如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置，以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。
第九步既是一项工作，也是实现战略性客户关系管理使命的关键，就是让企业营销、经营、管理实现良性循环。
上述九个步骤中，前三步属于战略性客户管理关系的范畴，第四步属于战术性客户关系管理的范畴，第五步到第八步则属于常规性客户关系管理的范畴，也就是目前企业所推行的客户关系管理。
客户关系管理的六大流程：
1、组织培训
企业应该针对CRM方案实施相应的培训，培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员，培训目的主要是使系统的使用对象掌握使用方法，了解方案实现后的管理与维护方面的需要，以使CRM系统能成功运行。
2、客户资料管理
客户资料管理 主要 包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存 。 通过对大量客户信息的整合汇总， 在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
3、客户跟踪管理
客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
4、订单/合同管理
通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。合同/订单管理 包括编号，购买产品，金额，主要条款， 起止时间，签署人 等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
5、回款及交付管理
合同完成后，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
6、使用、维护、评估和改进
企业应通过使用新的系统，如衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况作出分析。在此过程中，企业要与系统的供应商一起对系统应用的有效程度进行评估，在使用中发现问题，对不同模块进行修正，不断提高其活用程度。
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