客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　当代心理学研究以及管理实践证实员工的职业发展 是动态的并呈现出一定的阶段性。对客户服务代表职业发展阶段进行细分研究，把握客户服务代表在不同时期具有的不同心理特征和行为表现，有针对性的采取人力资源管理措施，对于提高客服中心运营效率，降低员工流失率，提升员工满意度具有十分重要的意义。今天小编为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　一、客户服务代表职业发展阶段划分

　　美国心理学家萨帕提出了一种职业发展理论，将企业职工职业发展过程分为成长、探索、确立、维持、和衰退五个大的阶段。这一划分是对员工自出生至职业生涯结束这一宏观时间段进行的划分。由于我国呼叫中心产业属新兴产业，从业客户服务代表具有平均年龄低的群体性特征，依照萨帕的理论，呼叫中心客户服务代表普遍处于个人职业发展的探索及确立阶段。

　　在客户服务代表个人职业发展的探索阶段和确立阶段，根据客户服务代表在不同时期的心理特点及行为特点，我们还可以将其在呼叫中心的职业发展进一步细分。通过多年观察，笔者认为可以将其分为新鲜期、挫折期、成长期、倦怠期、成熟期 五个时期。

　　客户服务代表自进入呼叫中心到逐步成长为一个熟悉业务、了解企业环境、建立稳定人际关系的成熟客户服务代表，一般都会经历新鲜期、挫折期、成长期、成熟期四个阶段。客户服务代表是否会经历倦怠期并逐步走向离职，根据个体情况不同，会存在较大差异。部分客户服务代表在经历挫折期之后直接进入倦怠期，也有部分客户服务代表是经历了较长时间的成熟期，逐步对工作 失去兴趣而进入倦怠期。

　　二、客户服务代表职业发展各阶段的心理特征、行为表现以及管理策略

　　(一)、新鲜期

　　1、新鲜期客户服务代表的心理特征

　　新鲜期一般出现在客户服务代表入职后的前3个月。由于对工作环境、工作内容以及合作同事等信息不熟悉，客户服务代表往往比较兴奋和紧张。在这个阶段客户服务代表具有好奇心强、表现欲强、易于接受正面信息、追求同事和领导的认同和接纳的心理特征。在这个阶段客户服务代表比较关注工作内容、薪酬待遇、企业的作息制度、自己的同事和领导是谁等问题，他们往往喜欢将本公司与其他公司比较。

　　2、新鲜期客户服务代表的行为表现

　　客户服务代表在新鲜期的行为表现主要有：

　　①、努力学习业务知识，积极向前辈请教;

　　②、工作积极，态度认真，善于思考、乐于创新;

　　③、积极参加团队活动;

　　④、努力获得同事和领导认同;

　　⑤、对工作目标以及如何达到目标认识较少;

　　⑥、犯错误的几率较高。

　　3、针对新鲜期客户服务代表的管理策略

　　新鲜期是客户服务代表适应公司工作的一个时期，同时也是公司筛选合格员工的一个过程。由于新鲜期的客户服务代表最容易接受新的事物，这段时期是对客户服务代表进行企业文化认同培训以及职业习惯培训的关键时期。另外在新鲜期也可以鉴别员工的基本价值观念是否与公司的企业文化相符合，对于基本价值观与企业存在较大冲突的员工可以在入职初期就予以淘汰以降低其他环节的成本减少企业人力资源投入成本。

　　新鲜期也是奠定团队管理基础的一个重要时期，因为这一时期客户服务代表对“接受谁的领导”较为敏感，通俗的讲这是一个决定“听谁的话”的基础阶段。这个阶段是领导者树立管理权威的一个较为关键的时期。管理者特别是客户服务代表的直接管理者应抓住这一关键时期，树立管理威信，为客户服务代表管理奠定基础。

　　新鲜期客户服务代表由于对业务知识、企业文化等不了解，犯错误再所难免，因此对于这一阶段的客户服务代表应采取以鼓励为主的管理策略，帮助客户服务代表握业务知识，适应企业文化，树立职业信心。

　　(二)、挫折期

　　1、挫折期客户服务代表的心理特征

　　挫折期一般出现在客户服务代表入职后的4-6个月，这一阶段的客户服务代表具以下心理特征：

　　①、工作斗志减弱;

　　②、彷徨感增强;

　　③、面对困难感到很无助;

　　④、情绪波动较大。这一时期客户服务代表关注的焦点是如何摆脱挫折感以及自己的职业选择是否正确。

　　2、挫折期客户服务代表的行为表现

　　挫折期客户服务代表具有以下行为表现：

　　①、工作不断碰壁;

　　②、质疑自己的选择;

　　③、产生放弃工作的想法，离职率相对较高。

　　3、针对挫折期客户服务代表的管理策略

　　挫折期对客服服务代表是一个痛苦的时期，客户服务代表处在矛盾与挣扎之中。这种状况一般是因为工作紧张、期望与现实有差距以及个人能力有限或不适应新环境而造成的。

　　这一时期是对员工进行挫折教育的最佳时机，可以结合座席遇到的实际情况开展针对性辅导，实施“员工帮助计划”(eap)。采用导师一对一辅导、召开成长经验分享会等形式引导员工从挫折中发现机会，寻找方法，逐步走出困境。

　　挫折期员工的主动流失率较新鲜期要高，因此有必要在这一阶段实施员工挽留计划，采取离职干预措施，减低员工主动离职率。最后对于无法度过挫折期且不适应客户服务代表工作 的人员公司可以选择主动淘汰。这种做法无论是对公司还是对客户服务代表都是有益的。

　　(三)、成长期

　　1、成长期客户服务代表的心理特征

　　成长期一般出现在客户服务代表入职后的7-18个月，在此期间客户服务代表对业务知识、工作环境、人际关系已经基本适应，他们对自己能力更加自信，工作热情也比较高，在这一阶段客户服务代表关注的焦点是提升工作能力。他们具有追求“脱颖而出”的倾向，同时努力建立“业绩”赢得同事的尊重和领导的重视。

　　2、成长期客户服务代表的行为表现

　　客户服务代表在这一阶段的行为表现主要是：

　　①、业务能力逐步提升;

　　②、对工作内容和目标有充分的了解;

　　③、对权威和制度的重视程度有所下降。

　　3、针对长期客户服务代表的管理策略

　　对于成长期的客户服务代表应从以下几个方面加强管理：

　　①、协助员工合理进行工作设计，避免好高骛远;

　　②、协助员工做好职业发展 规划，使员工清楚职业发展路径;

　　③、进行深度培训，促进客户服务代表持续发展，同时注重提升客户服务代表独立处理问题的决策能力和灵活处理业务能力。

　　(四)、倦怠期

　　1、倦怠期客户服务代表的心理特征

　　倦怠期在客户服务代表的职业生涯中出现的时间不固定。衰退期客户服务代表具有对未来发展丧失信心，存在长期的职业厌倦等心理特征，这一时期客户服务代表关注的焦点是关注待遇，具体如下：

　　①、十分关注公司的待遇和政策公平与否?

　　②、出现“怀才不遇”的情绪，不想继续在客户服务代表岗位上工作。

　　2、倦怠期客户服务代表的行为表现

　　倦怠期的客户服务代表主要有以下行为表现：、

　　①、工作积极性大幅下降;

　　②、工作业绩下降或停滞不前;

　　③、对企业管理制度的不满情绪增加。

　　3、针对倦怠期客户服务代表的管理策略

　　由于呼叫行业工作的特殊性，客户服务代表普遍具有持续工作时间长、工作强度大，工作内容单调，工作创新程度低，工作情绪受客户影响大等特点。客户服务代表出现职业倦怠的几率较其他行业要高。因此，呼叫中心应做好员工心理辅导与压力缓解工作，降低员工出现职业倦怠的几率。

　　对于已经进入职业倦怠期的员工，可进行适当的培训，帮助其摆脱倦怠。但是由于处在倦怠期的客户服务代表是在对公司业务、制度、企业文化氛围比较了解的基础上出现的倦怠倾向，对于这部分客户服务代表对其进行培训和改造的难度较大，培训的成效也相对较低，同时倦怠期客户服务代表负面情绪会对团队产生不利影响，因此对于倦怠期客户服务代表应进行适当培训，如培训后客户服务代表仍无法走出倦怠期，企业可考虑淘汰此类员工。

　　(五)、成熟期

　　1、成熟期客户服务代表的心理特征

　　成熟期一般出现在客户服务代表入职18个月以后，成熟期的客户服务代表完全能够在职责范围内独立处理问题，对新问题会主动寻求解决办法。这一时期客户服务代表具有业务处理上的自信心，但是工作进取心有所减弱，有的甚至出现轻度的职业麻木。成熟期客户服务代表的关注焦点是协调工作与生活，同时也较为关注未来的职业发展。

　　2、成熟期客户服务代表的行为表现

　　成熟期客户服务代表主要有以下行为表现：

　　①、业务水平与绩效表现较为稳定;

　　②、懂得综合利用业务知识和人际关系解决问题;

　　③、主动离职率比较低。

　　3、针对成熟期客户服务代表的管理策略

　　由于成熟期客户服务代表生产力水平较高，是客服中心中坚力量因。此对这部分客户服务代表的管理至关重要。结合成熟期客户服务代表的上述特点，对于成熟期客户服务代表的管理主要应从以下几个方面入手：

　　①、加强内涵教育以及激情教育;

　　②、根据员工的具体情况进行换岗或晋升;

　　③、综合运用薪酬策略，帮助员工平衡工作和生活;

　　④、加强职业规划以及价值观培训，帮助员工树立对客服事业的长远信心。

　　综上所述，在理解客户服务代表所处的宏观职业发展阶段的基础上，对其职业生涯的探索阶段及建立阶段进行进一步细分，把握客户服务代表在不同时期具有的心理特征和行为特点。有针对性地采取人力资源管理策略，对于降低企业成本，提升人力资源管理效率具有十分重要的意义。

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几：

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务——客服基本素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5.外表整洁大方，言行举止得体。

　　6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1.建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1.耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2.态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4.语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5.层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6.办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、平息顾客的不满

　　1.认真听取顾客的每一句话。

　　2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

　　3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

　　4.提出有效的解决办法。

　　5.询问顾客的意见。

　　6.跟踪服务。

　　7.换位思考，站在客户的立场上看问题。

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。

　　一、不断地学习

　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。

　　时间部署

　　1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　三、提升素质

　　1.医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!

　　20xx年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。

　　20xx年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

　　1.终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

　　2、收集小票信息

　　重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

　　3、建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

　　4、数据统计分析

　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

　　5、客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　　6、客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

　　2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

　　3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　马上就要迎来9月份了，在9月的工作开始前，我先对自己的工作进行一个计划，按着计划去进行就能够有条理的工作。过去的8月份，工作中有收获也有不足，所以制定计划就显得很重要了。以下是对自己9月份制定的工作计划：

　　一、完成公司给客服人员规定的工作量

　　公司是有给我们客服规定工作量的，比如一周要完成接入___个电话，一个月里要去完成___个电话，这些都是客服的基本工作量。上八月我没有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，导致自己是没有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的业绩是比较低的。因此本月我必须按时按量的完成公司给予的工作，不然又会跟八月份一样。

　　二、与客户保持畅通紧密的联系

　　9月里的工作的一个重点就是与之前进行合作的客户要保持联系，只有与客户保持紧密的联系，才不会与客户失了联系，才能保持更好的合作关系。因此在9月会跟自己的客户保持一个畅通的联系，然后维持好合作的关系，让客户与公司的利益紧密相连，为公司争取更多的益处。

　　三、努力学习客服相关知识

　　作为客服，因为自己在这个领域里还有很多的东西是缺失的，所以八月份的工作其实是做的不如意的，就是因为自己工作不到位，丢失了很多客户资源，这是最大的一个不足了。因此本月就沟通及交流这个问题去进行学习，让自己学会更多的沟通技巧，这样也就方便去客户交流，让客户信服自己，进而与自己达成合作，为公司争取更多的客户资源。对于客服还有一个重要学习的就是微笑服务，客服是直接跟客户交流的一个岗位，对于客户来说，客服是否礼貌，服务是否到位，这些都很重要，因此本月里会去训练自己微笑服务的行为举止，尽可能的让客户感受到我们的诚意。

　　上述是我9月的工作计划，在开始九月的工作之前，我会做好八月的工作总结，让自己从工作中去吸取足够的教训和经验，为自己的下一步工作能够更顺利的进行。虽然工作还是会有不足之处，但是我会努力去改正这些不足，让自己逐渐的变成一个优秀的客服人员，为我们公司的明天做出跟更大的贡献来。我不会去辜负大家的一个信任，感谢你们一直以来对我工作的支持。

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

　　一、提高客户转化率。

　　1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

　　2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

　　二、全面的解答客户的问题。

　　客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

　　三、着力提高自身网络营销能力。

　　首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。

　　四、避免核对成单信息的障碍。

　　在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

　　今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

　　客户服务代表职业发展阶段性特点及管理提升

　　十月份是一个全新的挑战，客服工作到了下半年了就开始陆陆续续紧张和忙碌起来了。作为公司的一名客服人员，我知道或许接下来这一个月我是需要花更多的精力和时间去面对的。所以思考良久之后，我也决定为接下来十月份的工作进行一些计划，希望可以帮助到我接下来的整项工作。

　　一、提高专业技能，坚持学习和借鉴

　　客服工作是一项比较烦扰的工作，耐心是这份工作最重要的一部分。以前我是一个比较没有计划和耐心的人，所以在做一些工作的时候，很容易出现一些问题。以前我也自我反思过，并且一直都在往更好的方面去发展。下一个月份，我会继续去提高自己的专业技能，也会一直坚持学习，把握好学习的机会，在这条道路上建立好自己的标准和原则，把握好自己的初心，带着一个好的态度进行工作和学习，对自我进行提升，坚持好自己想要坚持的道路。

　　二、专注工作细节，提高解决能力

　　在这份客服工作上，平时都会遇到很多的难题，比如说一些客户的刁钻问题，有些时候还会有一些客户会进行特意的刁难，还记得这个月的时候，一名客户就一直抓着一个问题喋喋不休，明明我已经解决了，但是他还是希望得到一些补偿。但是公司根本就没有这样的规定，我也真的很无奈。所以遇到这样的客户的时候，我们还是需要用一些更好的方式去处理，了解好客户的心思，提高自己解决问题的能力，同时我相信自己的工作细节也会做好的，并且我会完善自己的综合能力。

　　三、改善原有不足，树立全新目标

　　十月份，是一个有很多机会去挑战的阶段，所以我会一直好好的珍惜。我一直都是一个很喜欢挑战难题的人，在这样的一个关头，我为自己树立了很多的目标，这也是我接下来十月份会去努力的一个方面。以前有一些不足的地方，我希望在接下来的这一个月会有所改变，我也希望在这个十月，我能够树立好自己全新的目标，朝着每一个新的目标去发展，也朝着一个更好的方向去奋斗和发展。

　　十月份，已经是下半年一个黄金的阶段了，我想我这次也一定会带着一个更好的心态，带着一个更好的自己，带着一个全新的目的前行。每一次挑战都是建立在各项难题上的，我也会更好的去克服、去完善!