客服如何安抚客户的情绪

时间：2022-03-02 10:49:39 客户服务我要投稿

客服如何安抚客户的情绪

　　目前用户对于各个行业的服务质量的要求日益严苛，“服务”也在每个企业中地位越来越重要，特别是我们客服中心客服来说，经常都会遇到一些用户一来电就不停的抱怨，那在这个时候我们应该怎么办呢?下面YJBYS小编为大家整理了关于客服如何安抚客户情绪的文章，希望对你有所帮助。

客服如何安抚客户的情绪

　　客服如何安抚客户的情绪篇1

　　第一步：确认问题----耐心多一点

　　首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了

　　第二步：分析问题----态度好一点

　　俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程中如果服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情绪;服务人员的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

　　第三步：解决问题----动作快一点

　　服务人员在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

　　总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生时，解决问题的关键是--干净彻底地让用户满意!

　　客服如何安抚客户的情绪篇2

　　客户总会出现对工作人员不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：

　　首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信。耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了。

　　在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。

　　当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊。

　　给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚。

　　客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多。

　　客服如何安抚客户的情绪篇3

　　1.忽视法

　　这是销售员常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。

　　一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来:“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊!谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老百姓的注意呢?为什么就不考虑找明星呢?你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握了!”

　　当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其实，经销商这么说的真正异议应该另有原因，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。

　　当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要能够满足客户表达的欲望，就可以迅速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。

　　2.“太极”法

　　顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方自身的问题来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说:“我认为这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的`反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由。

　　在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说:“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢?”

　　下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。

　　经销商:“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊!这样浪费金钱还不如把钱省下来降低我们进货的折扣呢!这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力地为你们卖货。 ”

　　销售员:“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗?并且，在客户前来购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊!”

　　3.小恩小惠法

　　客户:“这种产品也太贵了，我可支付不起啊!你别再缠着我了。”

　　销售员:“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付全款的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”

　　被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说:“平"L而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况变成眼前这样，你看我们是不是该……”

　　4.补偿法

　　客户:“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊!”

　　销售员:“您真是好眼力啊!这种皮料的确不是比较好的，因为要是选用比较好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”

　　如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他获得一种心理平衡。

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