酒店管理有哪些禁忌

时间：2022-10-27 21:14:54 欧敏酒店管理我要投稿

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酒店管理有哪些禁忌

　　酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力,最大限度地发挥人的创造力和智力,把人塑造成“能力人”。下面，小编为大家分享酒店管理有哪些禁忌，快来看看吧!

酒店管理有哪些禁忌

　　酒店管理的十二个禁忌

　　忌短期管理行为

　　酒店管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益，维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

　　忌越级管理

　　"一级对一级负责，每个人只有一个上司"，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。

　　忌"保姆式"管理

　　酒店实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。

　　忌管理随意性

　　酒店管理依赖于制度，酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。"做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚"是酒店所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属"如何做"。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

　　忌管理决策盲目性

　　决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

　　忌经营管理墨守成规

　　酒店运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现酒店最佳的经营效益。

　　忌轻信是非

　　酒店是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。

　　忌"人情"和私欲

　　人情、私欲是酒店管理之大忌，酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。

　　忌缺乏团队精神

　　旅游酒店是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

　　忌管理不拘小节

　　酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有"小社会"之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

　　忌不当竞争

　　酒店经营应严格执行国家政策、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。

　　忌客源单一性

　　酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

　　餐饮酒店服务禁忌：

　　1.餐厅不按时开门，或提前关门。

　　2.电话铃声响过三声，仍没有人接听。

　　3.客人用的桌椅是不干净的。

　　4.酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

　　5.饮料还没有服务，菜就上了。

　　6.热的食品不热，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

　　8.向客人询问，这是谁的食品。

　　9.同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

　　10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

　　11.水果、甜品服务太慢。

　　12.餐厅里有空的座位，但还是让客人在门口等候。

　　13.没有及时补充自助餐台上的食品。

　　14.客人落座之后，餐厅里没有服务员来服务或注意他们的存在。

　　15.客人结账后服务员就不与理采了。

　　16.早餐时，客人落座后，服务员没有及时服务咖啡或茶水。

　　17.客人落座的餐椅下面有口香糖。

　　18.与进餐的客人闲谈。

　　19.付昂贵的价钱，得不到满意的服务。

　　20.烟缸中有超过两个的烟蒂。

　　21.服务员不主动添饮料(冰水、茶)。

　　22.热的食品是用冷的用具盛的。

　　23.没有足够的菜单给客人。

　　24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。

　　25.用具不足。

　　26.缺乏菜单或饮料单上的项目。

　　27.餐厅地上的碎片、纸或食品没有马上被捡走。

　　28.得不到菜单上所描述的东西。

　　29.使用的布巾是破损的。

　　30.到达餐厅门口，没有人接待他们。

　　31.结帐时，帐单是脏或湿的。

　　32.喝饮料时，没有小食。

　　33.客人定过的食品，厨房买完了，服务员却没有及时通知。

　　34.海鲜重量没有及时通知客人，服务个别海鲜时没有上小毛巾和洗手水。

　　35.在用餐过程中，客人的频频招手和暗示被服务员忽略。

　　36.客人点过的菜迟迟不上，反复催促。

　　37.服务员扎堆闲聊，唧唧喳喳或大声喧哗。

　　38.上菜时，调料没有跟上或上错。

　　39.就餐场所有异味。

　　40.在客人预定的情况下，末能按时、按客人要求准备无误。

　　服务礼仪有什么口诀：

　　一、礼仪总规范

　　1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

　　2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

　　3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

　　5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

　　6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

　　8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

　　10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

　　二、礼貌服务“三个五”

　　1.五心：

　　对老年顾客要耐心，

　　对病残顾客要贴心，

　　对儿童照顾要细心，

　　对拘谨顾客要关心，

　　对一般顾客要热心。

　　2.五声：

　　顾客进门有“迎声”，

　　顾客询问有“答声”，

　　顾客帮忙有“谢声”，

　　照顾不周有“歉声”，

　　顾客离店有“送声”

　　3.五先：

　　先女宾后男宾，

　　先客人后主人，

　　先首长后一般，

　　先长辈后晚辈，

　　先儿童后大人。

　　三、礼貌服务“四要求”

　　主动、热情、耐心、周到

　　四、工作时间要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言谈规范“八要”、“八不要”

　　要简练明确，不要啰嗦唠叨;

　　要主动亲切，不要干涩死板;

　　要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;

　　要委婉灵活，不要简单生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉着大方，不要过分拘谨;

　　要声调柔和，不要过高过低;

　　要速度平稳，不要过快过急。

　　六、微笑服务“八个一样”

　　领导在场不在场一样，

　　内宾外宾一样，

　　本地客外地客一样，

　　生客熟客一样，

　　大人小孩一样，

　　生意大小一样，

　　消费不消费一样，

　　主观心境好坏一样。

　　七、卫生规范：

　　五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意：(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

　　八、举止规范：

　　站如松、坐如钟、走如风;

　　指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;

　　九、电话礼仪规范：

　　铃声三响内接起，

　　问好之后报部门，

　　语言简洁要得体，

　　声音热情和友好，

　　私人电话不要打。

　　十、职业道德规范：

　　热情友好，宾客至上;

　　真诚公道，信誉第一;

　　文明礼貌，优质服务;

　　团结协作，顾全大局;

　　遵纪守法，廉洁奉公;

　　钻研业务，提高技能;

　　平等待客，一视同仁。

　　随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，

　　十一、“您好”不离口。

　　一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

　　二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

　　三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

　　五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

　　六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等

　　微笑并不费力，但能带来无穷魅力。

　　酒店前台接待禁忌

　　1.坐着迎接客人

　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

　　2.忌厌烦

　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

　　3.没有微笑

　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　酒店前台接待服务礼仪规范

　　1.形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2.接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　3.仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

　　酒店前台电话礼仪

　　1.物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2.左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3.接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4.保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5.重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6.道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

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