服务行业用户的沟通技巧

时间:2020-09-15 18:41:26 管理沟通 我要投稿

服务行业用户的沟通技巧

  在沟通过程中,因牢记自己的性格短板,做到时刻提醒,提前预防和有效避让。今天呢,小编就为大家推荐服务行业用户的沟通技巧,希望能帮到大家哦~

  服务行业用户的沟通技巧

  任务技巧

  任务技巧是指为用户解决问题所需要的知识、技能和手段。如:要为用户排除彩电故障,就要能准确判断故障在哪儿,是什么原因造成的,而且能一次性修理好,恢复正常使用。但这是对解决用户问题的基本保证,要使用户满意还是不够的。

  交际技巧

  交际技巧是指在为用户解决问题时,与用户沟通、交往的技巧。良好的交际技巧可使任务技能发挥更好的效果。主要有以下二方面:

  第一,表现服务意愿

  在与用户最初的短暂接触中,在语言、动作、表情等方面都要给用户留下一个“瞬间感觉”,以表明“我愿意为你提供服务”。表现服务意愿的要点包括:

  1(保持积极的心理状态,使用文明礼貌语言;

  2(研究和掌握用户历史背景资料,记住老用户的姓名、职务等;

  3(做好方便快捷备查文件,尽快输入微机或填写好有关的表格和资料;

  4(了解你的用户的需求,不管用户的要求是否完全可以解决;

  5(表现出职业化和友善形象,服务规范并训练有素,对用户的关怀、友善和重视。

  第二,体谅对方的情绪

  找上门来需要解决问题的用户,一般是有所不满和困难,因此可能产生抱怨或申诉。我们要站在用户的立场上,充分理解用户的心情,急用户之所急,体谅用户的心情。

  体谅用户情绪包括:

  1(目光注视用户,表示关切和理解;

  2(仔细倾听用户的讲述,尽量不插话,不辩解、不打断对方谈话;

  3(对客户的不满和遭遇表示同情和不安;

  4(保持客观公正,不先入为主,坚持实事求是;

  5(如自己企业确有过失或错误,应坦率地予以承认,并向用户真心表示歉意。但涉及产品质量缺陷方面应注意谈话技巧,以使用户更利于接受。

  第三,承担解决问题的责任

  对于用户需要解决的,应积极承担解决问题的责任,表现出诚恳相助,主动为用户解决问题的态度。

  承担解决问题的责任包括:

  1(对于用户提出的问题做好记录,说明你将认真对待;

  2(再次向用户保证,他的问题可以得到解决;

  3(感谢用户提出的问题,使你获得了宝贵的信息,并使你注意到这个问题;

  4(表现出恰当的.自信和积极主动;

  5(表现紧迫感,说明你将快捷地处理问题。

  处理问题技巧

  对于用户需要解决的问题,如果能很好掌握处理问题的技巧,能使问题解决得更好、更快,达到用户的满意。处理问题的技巧实际上规定了解决问题的最佳程序,包括有六个步骤。

  1(了解情况

  即向用户了解他的要求,所提出问题的来由、事实和现象。有时用户可能叙述不清楚或不完整,不利于问题解决。所以服务人员应采用询问的技巧,把事情和问题了解清楚,以便针对原因采取妥当处理措施。这种了解情况的技巧包括:

  积极倾听,请用户尽可能把他的要求说清楚。

  调查事实,服务人员采用开放式提问方式,向用户进一步了解问题的事实。

  2(提供信息

  在倾听和调查的基础上,将问题的时间、地点、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以确认。

  3(征求建议

  在对用户要求和问题事实已了解清楚之后,可征求用户对解决其问题的建议或设想,使用户参加到提出解决方案的过程中来。通过征求用户的建议,可使最终的解决方案更加符合用户的要求和期望。

  4(提出建议

  在征询了用户对处理方法的意见后,由服务人员提出具体的解决方案和计划,随即再征求用户对此有何建议和新的想法。这种反复磋商的过程,可以使双方的意见更加接近,趋向一致。

  建立严格的规章制度,并且让用户清楚这些制度。

  那么,发生误解或争执的机会就很少了。有时,与用户的争执可以提醒你在服务操作上的运作问题:如果用户抱怨收取的维修费用太高,那可能是你的服务人员没有向用户出示物价局和企业的收费标准;如果用户抱怨等候上门的时间过长,那问题可能出在你的服务时间安排上。

  尝试谈判。

  事先确定你可以放弃什么、不能放弃什么,那么,当你面对火爆的用户时,就不用在压力下临时做出最终决定。自己要清楚哪些工作你愿意做,哪些折扣你愿意送给特殊用户,以使公司的损失降到最低。

  聆听并表示同情。

  有些用户反反复复坚持自己的要求是正确的,因为这是他们所知道的唯一处理这种局面的方法。最好的防御办法是不要介意他们冲动的言行,表示同情,调动你最佳的语音、面貌和言词,做那些能解决问题的事情。保持镇定,不要和客户争吵,可以避免把问题激发成毫无意义的对质,因为他们毕竟还是我们的客户。

【服务行业用户的沟通技巧】相关文章:

服务行业用户沟通技巧07-14

管理沟通技巧案例-管理沟通技巧05-05

商务沟通成功沟通的技巧案例06-03

电话的沟通技巧10-07

常用的沟通技巧09-26

行业的沟通技巧09-25

管理沟通的技巧07-05

职场沟通技巧-职场沟通技巧有哪些11-12

秘书沟通技巧10-09