《三国演义》读后感450字

时间：2025-09-02 10:47:26 三国演义读后感

《三国演义》读后感450字【汇总15篇】

　　认真读完一本名著后，相信大家的视野一定开拓了不少，是时候抽出时间写写读后感了。现在你是否对读后感一筹莫展呢？下面是小编帮大家整理的《三国演义》读后感450字，希望能够帮助到大家。

《三国演义》读后感450字【汇总15篇】

《三国演义》读后感450字1

　　一、目的

　　客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度

　　二、适用范围

　　17Vee客服中心电话客服接待工作

　　三、服务要领

　　（一）倾听

　　1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致

　　2、用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思

　　（二）应答及回复

　　1、说话的方式比说话的内容更具有影响力

　　2、多说“您好、请、谢谢、对不起”

　　3、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终

　　4、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理

　　（三）声音及表达用词

　　1、音量应视客户的需要进行适当的调整

　　2、语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。

　　当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好

　　3、客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气

　　4、音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化

　　5、客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话

　　四、服务流程

　　1、当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户

　　2、电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务

　　3、坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的'情况下）

　　4、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流

　　5、认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客

　　户再次复述一遍所要咨询的问题

《三国演义》读后感450字2

　　一、请示报告制度

　　遇有下列问题应及时请示报告：

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

　　二、安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的'任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律。

　　3、严禁与客户闲聊。

　　4、正确使用通信设备

　　三、客服部礼仪制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。

　　四、客服部请假制度

　　1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

　　4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

《三国演义》读后感450字3

　　员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

　　一、作息制度：

　　1、工作时间：上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

　　2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

　　二、行为准则

　　1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

　　2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

　　3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

　　4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

　　5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

　　6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，

　　7、员工在话务间应保持优美的.站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，

　　走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；

　　8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

　　9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。

　　10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

　　11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，

　　12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

　　13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

　　14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

　　15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

　　16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。

　　17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

　　三、卫生：

　　1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

　　2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。

　　3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

　　4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

　　5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

　　6、注意维护办公区内各处的卫生。

　　四、奖励细则

　　1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

　　2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

　　3、其他详见薪资制度；

　　五、惩罚细则

　　1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

　　2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

　　3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

　　4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

　　5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

　　6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

　　7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

　　8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

　　9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。

　　备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！

　　温馨提示：

　　微笑面对：告诉自己从今天开始，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间

《三国演义》读后感450字4

　　一、目的：

　　为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1.树立端正、进取的工作态度

　　2.要有足够的耐心与热情

　　3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4.对待工作勤恳、努力、负责

　　5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、工作制度

　　1、工作时间：轮班制

　　(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

　　2、工作纪律

　　(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

　　(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

　　(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

　　(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、工作要求

　　(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　(3)上班时间不得做与工作无关的事情。

　　(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、会议制度

　　1、每周一午时14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

　　2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、客服语言规范

　　最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的.舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、第五章在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语;多谢、十分感激您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

　　8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

　　10、商量语：您看这样能够吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;

《三国演义》读后感450字5

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

　　四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

　　要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。

　　十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

　　十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

　　十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　接待用语

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

　　2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！加速度”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

　　奖励

　　1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

　　2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

　　3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

　　4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

　　惩罚

　　1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

　　8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

　　9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

　　10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。其他工作细节：

　　一、动感单车的预定

　　当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。

　　二、停卡、转卡、补卡

　　1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

　　2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

　　3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

　　三、前台严禁聚众聊天

　　工作人员严禁在前台聚众聊天

　　工作人员不得故意与会员在前台聊天。

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　四、卫生

　　每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

　　五、吃饭时间规定

　　30分钟！要做好工作交接。

　　六、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　七、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　八、饮料预存

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　九、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　十、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。

　　开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。

　　十一、营业款管理

　　当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。

　　十二、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

　　十三、空调的开关时间

　　夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

　　十四、和销售的'衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第

　　2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

《三国演义》读后感450字6

　　一、售后客服的要求

　　1.脾气温和，态度好

　　2.善于沟通，（包括电话沟通）

　　3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时

　　将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

　　2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的.，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。

　　四、售后客服工作注意事项，工作细分

　　1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。做好记录

　　2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪 3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

《三国演义》读后感450字7

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指指点点。

　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必须讲普通话。

　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

　　10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

　　五、班次及上下班时间

　　上班午饭上班晚饭下班

　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

　　六、请休假制度

　　1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

　　全院员工行为规范由客服部监督管理

　　客服部岗位职责

　　1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情;

　　2、熟悉医院的.各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态;

　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;

　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询;

　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度;(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)

　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行;

　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改。

　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

　　就诊患者的接待全程服务流程

　　1、患者就诊

　　2、导医

　　3、分诊

　　4、登记

　　5、挂号

　　6、计价收费

　　7、引导患者到相关科室就诊

　　8、返回工作岗位

　　接待患者服务流程及技巧要求：

　　一、从大门口到导医台的工作流程：

　　1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗?”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗?”边引导患者到导医台登记边询问：“(1)、请问您有预约过吗?(2)、请问您是第一次来我们医院吗?”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢!”交接完毕立即返回工作岗位。

　　2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢?”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号!”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

　　3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

　　4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗?”

　　5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我!”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

《三国演义》读后感450字8

　　第一章总则

　　第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

　　重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

　　第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

　　第二章职责

　　第五条职责

　　1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

　　（1）负责客户服务规范的制定和监督执行；

　　（2）负责对客户投诉的收集和处理；

　　（3）负责客户回访、收集及更新客户信息；

　　（4）重要协议客户的服务管理；

　　（5）负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

　　客户服务部部长及相关部门。

　　第三章服务规范

　　第六条电话礼仪规范

　　6.1接听电话礼仪规范

　　（1）接听电话，振铃声不应超过三次。

　　（2）接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

　　（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

　　（4）注意倾听，保持耐心。

　　（5）接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

　　的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

　　（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复，相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。

　　（7）特殊情况的处理：？

　　电话故障无法接听或接听不正常

　　a、联系公司网管及时处理

　　b、转接电话？

　　接听电话时用户情绪激动者

　　a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

　　b、将话题转到具体问题上来。？

　　接听电话时用户说方言，您又听不明

　　a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

　　b、让能听懂方言的人员接听；

　　c、记录用户的'电话让能听懂方言的人员复电话。？

　　接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

　　a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

　　b、禁止盲目解答或承诺用户；

　　c、确定方案后给用户回电话。

　　6.2电话回访语言规范

　　（1）您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓x，能否了解一下贵单位服装检测情况？

　　（2）您对我局单位的检测服务满意吗？

　　（3）有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

　　（4）如果有问题，请再打电话xxxxxxxxx，我们将及时为您服务。

　　（5）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。

　　（6）电话回访内容（每两个月一次？）

　　（a）检测的准确性。

　　（b）检测的及时性

　　（c）检测过程中的服务态度

　　（d）是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

　　6.3客户信息的收集

　　及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。

　　6.4客户来访制度

　　（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

　　重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

　　（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

　　及时疏通并做好记录。

　　（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

　　第四章客户咨询和投诉处理

　　第七条客户咨询和投诉的分类：

　　1、咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。

　　2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。

　　3、投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

　　3.1一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。

　　3.2重大投诉

　　3.2.1危机事件：是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

《三国演义》读后感450字9

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的'相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

《三国演义》读后感450字10

　　物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

　　1、钥匙分类

　　(1)业主钥匙

　　(2)公共区域门窗钥匙

　　2、钥匙保管

　　(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

　　②借出时必须严格办理登记手续。

　　(2)标识

　　①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

　　②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

　　3、钥匙发放

　　(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

　　(2)公用门窗、设施设备房钥匙

　　①设施设备房钥匙由工程部保管。

　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

　　③因工作需要时,应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

　　住户档案管理规定

　　1、内容包括

　　(1)业主自用

　　身份证复印件

　　入伙通知书

　　前期物业管理服务协议

　　业主情况登记表

　　业主临时公约

　　装修管理协议

　　消防安全责任书

　　物业验收交接记录表

　　(2)通过服务中心成交的承租客户

　　物业租赁代理协议及委托书

　　承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

　　租赁合同

　　前期费用结算清单

　　其他应存资料

　　2、业主档案的建立

　　(1)准备适量的尺寸的档案袋;

　　(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

　　(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

　　(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

　　3、档案使用

　　(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

　　(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

　　(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

　　(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

　　4、档案变更

　　档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

　　5、档案保存

　　(1)客服主任负责档案资料的归档保存:

　　(2)档案资料须分类放置;

　　(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

　　(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

　　6、档案销毁

　　(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

　　(1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

　　办公环境管理规定

　　1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

　　2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

　　3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。

　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

　　8、不在办公区内化妆。

　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

　　10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

　　11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

　　12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

　　接待来访客户管理规定

　　1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

　　2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

　　3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的'情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

　　6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

　　7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

　　8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

　　9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任。

　　会议制度管理规定

　　1、会议类别

　　晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

　　月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

　　专题会议(会议日期视项目而

　　定)

　　培训会议(时间另定以通知时间为准)

　　会议安排、组织

　　(1)晨会

　　①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

　　③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

　　月分析例会

　　①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

　　③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

　　④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

　　专题会议、培训会议

　　①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

　　②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

　　2、会议纪律

　　(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

　　(2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

　　(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

　　(4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

　　(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

　　(6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

　　3、违规处理

　　(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

　　(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

　　(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

　　(4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

　　报表制度管理规定

　　1、报表种类

　　(1)周报表有:周工作报表;

　　(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

　　2、填写规定

　　(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

　　(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

　　(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

　　3、递交

　　(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

　　(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。

《三国演义》读后感450字11

　　1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。

　　2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

　　3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

　　4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

　　5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

　　6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

　　客服部班长责任制

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

　　客服部业务代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　11、完成领导交办的事宜。

　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的`”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　22、完成领导交办的事宜。

　　员工级别划分规则

　　一、初级工（189）：

　　能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

　　熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

　　二、中级工（180）：

　　掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

　　实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

　　三、高级工（班长及96123）

　　充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

　　质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

　　日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

　　工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

　　四、回访、采编组

　　回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

　　回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

　　回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

　　业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅

　　学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息

　　录入知识库下发文件部门确认

　　依客户理解能力简明扼要统一口径

　　采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

　　归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

　　完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

《三国演义》读后感450字12

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的'`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。

《三国演义》读后感450字13

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利。

　　5、计算机操作熟练。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、办公场所纪律制度

　　1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

　　3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

　　三、卫生管理制度

　　1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

　　3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

　　4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。

　　6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

　　7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

　　四、公司的财产和财物

　　1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

　　2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的`电源关掉。

　　3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

　　五、客服部岗位职责

　　1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

　　2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

　　3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

　　4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

　　5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

　　6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

　　7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

　　8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

　　六、电话应答礼貌用语规范

　　1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

　　2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

　　3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

　　4、结束语：感谢您的来电，再见！

　　a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

　　b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

　　5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

　　6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

　　7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

　　8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

　　9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

　　10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

　　11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

　　七、回访规范及用语

　　1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

　　2、必须保证会员客户的100%的回访；

　　3、必须保证回访信息的完整记录；

　　4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

　　（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

　　（2）结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　八、投诉处理准则

　　1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　2、不与顾客发生冲突：

　　（1）不争论；不恶言；不动怒；

　　（2）不轻易承诺，不失言；

　　（3）不推卸责任；

《三国演义》读后感450字14

　　东耀客服管理制度

　　一、目的

　　为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08：30—17：30晚班：10：00—14：0017：30—23：00换班节点：17：30—23：00，晚班客服下班时间以23：00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。

　　3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

　　4、每周一下午13：30—14：00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

　　5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

　　三、售前管理

　　1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

　　2、售前接待

　　①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

　　②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

　　③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

　　④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

　　⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

　　⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）

　　3、工作对接

　　每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

　　4、催付事项

　　每天下午16：00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

　　5、记录内容

　　①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

　　②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

　　③个人记录每天接待过程中遇到的.产品问题、物流问题、服务问题

　　④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

　　⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

　　6、制单及发货管理

　　①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

　　②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

　　③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

　　④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

　　⑤每日17：00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

　　四、售后管理

　　1、售后咨询

　　①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

　　②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

　　③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补

　　发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

　　④到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

　　⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

　　⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

　　⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

　　2、中差评处理

　　①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

　　表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

　　③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

　　3、财务制度

　　①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

　　②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

　　五、严禁事项

　　1、

　　2、

　　3、

　　4、

　　5、不要强硬的拒绝客户。不要与客户激烈争吵。不要讽刺客户及说出客户的错误。不要坚决不承认错误。严禁使用以下词语：

　　①这不是我们的问题，我们不负责哦

　　②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 ③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。