浅析全业务运营下的客户需求管理体系研究
论文关键词:全业务运营 客户需求 管理模型
内容摘要:本文以中国移动为例，通过对全业务运营下的客户需求管理进行系统研究，介绍了客户需求管理模型、同时提供了从收集需求、处理需求、分析需求、应用需求和需求评估等一整套需求管理工具，以期为有效实现客户需求研究与业务买际运营相结合提供理论参考
研究背景
全业务运营时代，带来了从盈利模式到商务模式、运营模式的巨大变革，对现有运营商运营机制带来的是革命性的冲击和挑战。电信重组的完成使得中国电信运营市场进入了一个新的时代—全业务运营时代，这对整个电信运营市场的竞争态势产生重要影响。对运营商来说，电信重组既是机遇也是挑战。
随着互联网的高速发展，客户接受信息的模式已经发生了革命性的变化，不再停留在被动接收信息的时代，其特征已经从“浏览、筛选”转变为“搜索、精确”，一方面以搜索引擎为代表的互联网为客户精确提供信息，客户从以前知识储备改变为快速学习;另一方面以客户行为分析为基础的互联网信息推送机制为客户提供了精准的个性化信息内容，将其从海量的信息冲击中解放出来。
而与此同时，中国移动作为移动信息专家提供的业务也越来越复杂，与互联网关联的业务不断出现，这使得如何能迅速有效结合互联网满足客户不断出现的需求日益迫切。