浅析实施大客户营销战略
论文关键词:大客户 营销战略 提升服务
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论文摘要:在激烈的市场竞争环境下，企业之间的竞争已从原来以质量、服务、价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。通过实施大客户营销战略，利用系统资源保障对大客户的服务，提升对大客户的服务，满足其“个性化”需求，增加其依赖性，保证持续合作。
在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，大客户营销战略是现代物流企业持续快速发展的有力保证。大客户是物流市场的重量板块，挖掘大客户，链接大客户，深度发展大客户，是应对物流业迅猛发展、激烈竞争的重要战略，是抢占物流市场份额的必争焦点，也是中铁快运提升服务、维护客户、保证市场的必然选择。
1、大客户定义
大客户(key account，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)，简单来说是指占企业总体客户数量比例不高，却为企业创造了绝大部分收入，符合“二八法则”;或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。中铁快运大客户是指需要中铁快运公司网络支持和系统资源支撑，具有专业化特点的生产制造型企业。具体范围包括:
1.1战略合作伙伴
具有广泛的品牌知名度和重要的行业影响力，世界500强企业在国内的分支机构或合资企业，以及国内各行业名列前茅的企业。
1.2收入重要贡献者
为公司带来较大经济效益，发货量和主营收入对公司或当地分公司产生重要影响的客户。
1.3潜在目标客户
拥有适合中铁快运运输的批量货物，且长期不通过铁路方式发运货物，但通过市场培育和营销工作，具有转化为公司收入重要贡献者潜力。
1.4需要以公司名义参与物流或运输服务项目投标和签署合同的客户
如在全国主要大城市设立分公司或分支机构，且物流合同需要通过公司总部统一签署的客户。
2、实施大客户营销战略的意义
在激烈的市场竞争环境下，企业之间的竞争已从原来以质量、服务、价格为中心的竞争转变为以客户为中心的竞争。中铁快运仅靠其广泛的网络资源和资产优势加速物流业务的增长，已经无法满足客户的需求，这就要求中铁快运实施大客户营销战略，为核心客户“量体裁衣”，提供“个性化”、“一对一”服务。现阶段中铁快运实施大客户营销战略具有重要的理论和现实意义。
2.1提高效率
成立项目组，加强对运输、仓储、包装、配送作业的监控;优化流程，减少不必要的人力和物力的浪费;科学分工，让合适的人做合适的事;明确责任，提高作业质量。通过以上措施提高整体工作效率。
2.2拓展市场
充分发挥大客户营销战略功效，建立大客户运作模式，增加产品功能，提升产品的市场竞争力，为进一步拓展市场提供技术支撑。
2.3保留客户
通过“量体裁衣”，制定“一对一”、“个性化”服务，为客户提供增值服务，创造价值，最大限度地满足核心客户的需求，让客户更加依赖中铁快运公司，实现持续合作的目的。
实施大客户营销战略，为客户提供差别化服务，增强市场竞争力，保证与大客户的持续合作不动摇。实施大客户营销战略，有助提升中铁快运在现代物流企业的知名度。
3、如何实施大客户营销战略
大客户营销就是围绕大客户展开的营销活动，其营销目的就是在企业的大客户群中建立并维护长久的认知价值与品牌偏好，并通过存在于企业与大客户之间的信息互动，形成大客户对品牌的认知与忠诚度。通过大客户营销，实现大客户运作模式，保证大客户与企业共同发展和持续合作。具体实施如下:
3.1客户调研
结合中铁快运大客户定义和范围，组织专门队伍对意向客户和潜力客户进行调研，深入了解客户情况，包括产品特性、销售渠道、产品流向和流量、质量标准、时限要求、产品库存、周转能力、管理理念等生产和流通要素。充分了解客户需求，针对其需求展开分析，为客户开发提供数据和基础资料。
3.2客户开发
客户开发是企业实现收入的一个重要途径，是大客户营销战略的重要组成部分，包括制定开发计划书、明确开发目的、进行SWO丁分析、开展阶段性目标的评估、深入研究和分析等。根据开发工作的进展程度，确定合作的可行性。
3.3方案制定
通过对客户的调研和了解，帮助客户分析所属行业的现状以及当前存在的问题。根据客户提出的需求，结合本企业实际能力，提出具体可行的解决方案。例如:通过规范作业流程和改变货物包装来降低运输过程的货损;加强对到达机构配送作业的监督与协调，来缩短配送环节的运输时限;制定KPI考核标准，提高项目运作质量等。整合系统资源，为客户提供“一对一”服务，满足其“个性化”需求。
3.4项目运作与管理
项目的运作和管理是大客户营销战略能否实施的重要的保障，中铁快运公司针对每一个大客户成立大客户项目组，确定每一位成员在项目中的权责，明确责任，提高对项目的重视度;制定大客户项目作业办法，要求所有员工必须按事先确定的流程和标准操作，最大限度地提高工作效率;定期召开项目运作评审会，总结阶段性运作成果，针对问题，实施改进，保证大客户项目运作持续和稳定。
4、大客户营销战略实施的效果
中铁快运公司实施大客户营销战略，积极与大型企业携手合作，加速了铁路快运物流配送市场的发展步伐，用安全、优质、高效的服务体系，逐步创建了中国铁路为国内外大型企业构架中国物流市场的良好平台，促进了国民经济的快速发展。
中铁快运实施大客户营销战略，确立了“做深、做透、做出模式”的大客户营销指导思想，建立了以区域经济为核心的大客户营销战略，成立了大客户营销中心，分梯次建立营销机构，确立区域性的大客户战略方向，目标市场锁定在与人民生活最密切的汽车配件行业、电子信息行业、医药行业和服装行业，积极与制造型企业建立战略合作关系，提供能够满足客户需求的全方位增值服务。如为合肥海尔提供驻场服务，快速解决其物流需求，其流程图见图1
通过提供驻厂服务，可以带来如下好处:一是减少不必要的搬运、装卸次数，降低破损;二是节约有效时间，提高效率，保证运输时限;三是当场分拣，对方验收，降低差错;四是为对方提供装卸劳动力，节约劳动力成本；五是便于沟通、协商，有利改进，为客户更好服务;六是有利于增强企业及员工间友谊，不给同行业竞争者任何机会。
中铁快运实施大客户营销战略，不断创新服务模式，为大客户提供个性化服务，突破以往单一的运输模式，逐步形成公铁联运、空铁联运等综合运输网络;建立大客户档案，分析研究不同的大客户经营方式，寻找经营规律；建立服务链，体现公司产品链接、服务链接、流程链接、信息链接等系统链接的优势，让大客户在铁路“透明”的信息网中及时了解和确认货物状态。
通过实施大客户营销战略，中铁快运了解和掌握了高端客户和国际知名企业的需求；通过实施大客户营销战略，中铁快运意识到自己目前的服务质量和大客户需求之间还存在差距，并且可以提出缩短差距的解决办法；通过实施大客户营销战略，中铁快运提高了作业质量和服务质量；通过实施大客户营销战略，中铁快运提升了服务。
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