体检接待的沟通艺术与纠纷防范论文
体检中心作为人们广泛关注健康，审视健康的主要载体，面对的人群更加复杂化、多样化，加大了医护人员沟通的难度，因此，如何做好体检者在体检过程中的有效沟通是体检中心必须重视的环节，也是医护人员的必修课和基本功。
1 掌握沟通艺术是体检工作需求随着人们健康意识的提高，健康体检量也有所增加。在体检护理过程中，沟通成为提高服务质量的关键所在。只有掌握正确的沟通技巧，才能不断优化体检流程，实现与体检者之间的有效沟通，构建良好的医患关系，提高工作效率，避免发生纠纷。
2 沟通艺术在健康体检护理中的作用在健康体检护理中，如何提高护士和体检者之间良好的人际关系，已成为提高体检者满意度的根本所在。如果没有有效的沟通，就难以实现和谐护客关系。随着人们对健康理念的提升，在沟通过程中，体检者既希望得到心理安慰与支持，也希望了解更多与疾病有关的知识以及自身所患疾病的发生、发展、治疗、愈后等相关信息，因此，实行沟通技巧，可有效缓解客户与护士之间的紧张关系，避免出现医疗纠纷和降低投诉率，提高满意度。赢得体检者以及社会的认可。
3 体检沟通的形式
3. 1 语言沟通艺术:
在护士与体检者沟通过程中，语言是最有效、最直接的沟通方式。在语言交谈时，护士应注意掌握以下技巧:①尊重体检者，尽量使用礼貌性语言语。②沟通语言直白易懂，语速适当，减少过于专业化语言。③尽量使用安慰性语言，以此提高体检者对体检的信任度，使其更加愿意讲述本次体检的真实想法和需求。④严格遵守诊疗常规，保护好体检者隐私，尤其对于较为敏感的话题及阳性指标，需征求体检人员同意，解释时应注意语言的含蓄型、委婉性，关爱性以免增加心理负担。⑤考虑不同体检者的差异性，有针对性地实现语言沟通。所谓差异性，主要包括体检者的年龄、性别、家庭背景、社会地位、文化水平等，因此需采取不同的语言内容与表达方式。⑥运用语言艺术，如果体检人员对各项检查或操作不满时，需要护士提高心理素质，做到察言观色，巧妙运用语言艺术化解矛盾。
3. 2 非语言艺术:
①仪表着装: 要求护士必须得体着装，不佩戴首饰、仪表端庄，不涂抹浓妆，给体检者留下好印象，提高满意度。②面部表情: 在护士和体检者沟通过程中，要求表情自然，耐心倾听，同时配有微笑、点头等回应动作，以表示对体检者的理解。③姿态: 护士的一举一动都应与职业规范相符，做到走路轻、说话轻、操作轻。应时刻控制自己的情绪，做到体谅体检者，获得体检者信任，树立职业形象。④肢体动作: 由于护士职业的特殊性，接触体检者是一种无声的帮助与安慰，如抚摸哭闹的幼儿、搀扶老人、对行动不便人员提供帮助等，通过关心、呵护体检者，可取得意想不到的沟通效果。
3.3恰当的护患沟通的表现不重视与体检者的沟通:
①体检过程中往往重视体检结果，一味的关注做哪个套餐，忽视体检者其他需求，不愿意抽出时间给体检者及家属做更多体检需求的解释，不能详细告知所选则检查项目目的、意义、方法及可能的医疗风险，对体检人员的疑问，不是给予爱心的讲解，而是一句没啥太大问题，以后定期复查。②沟通语言不到位，不能满足体检者的诉求: 当体检结果及体检结论呈现在体检者面前时，出乎体检者预想，而医务人员语言描述上不准确，不到位，不能把关键点解释清楚，让体检者难以理解并接受。此项也是体检者与医院之间引起纠纷常见原因。③随便评价其他医疗机构的做法及检查项目、收费标准等: 由于每个单位的级别、仪器、和诊断水平等有不同偶有参考值或检查结果不同，随便得出结论，贬低同行、指责前面的体检服务机构，导致医疗纠纷。④交代结果不客观: 面对体检者，未来身体可能出现的某些变化，医护人员交待结果一定要客观，实事求是，话不可说得太满，定期电话随访。⑤体检者对体检后要达到的目的.、愿望、期望值过高。
4 体检过程中的纠纷防范
4. 1 语言交流过少或没有沟通到位: 体检接待人员缺乏与来体检人员的语言沟通，未详细讲解体检前注意事项、体检项目的先后顺序及其他体检过程中的细节问题，特别是没有从体检者需求出发，特别是情感方面的交流。
4. 2 体检接待和检查过程中，医务人员服务意识，缺少同情心，个别人员把工作中的不如意、对科室不满情绪带到工作中转嫁到对体检者服务上。令体检者及家属不满而使矛盾加深引发纠纷。此时科室领导要及时发现，做好思想工作，必要时调离岗位。
4. 3 许多初次体检者，对体检中心的体检流程缺少了解，对自己所选体检项目、套餐不是很知情，这就要求体检接待人员给予引导和耐心的解释。特别是体检高峰时有团体的、VIP 的、普通体检的各岗位工作人员非常繁忙，不能照顾体检者的情绪，同时不能微笑服务，而是表现得非常急躁、厌烦甚至发生冷、硬、顶、推、托等不良现象。此时要及时发现并整改，必要时减少预约人次，减少超负荷工作。
4. 4 体检套餐介绍得不够详尽或体检者没有足够的了解，所以当交款时发现体检费用过高，或项目不对，这时体检人员已排较长时间的队，再找接待人员换项目，从而引起较大的情绪和不满。我们要沟通后认真核对，达成共识，减少不必要的发生。
4. 5 检查时间过长: 由于候诊时间长造成体检者缺乏耐心而引发纠纷。主要检前未统筹组织好甚至有人现场“插队”或检查时操作人员对设备使用不熟练引起体检者发泄不满情绪。特别是VIP 体检者，自认为自己多交钱就什么都不用排队，当检查过程中稍有等候就激动不已而引起纠纷。检前就要要做好解释工作，让体检者有心理准备。同时要提高技术能力和水平，在保证质量的前提下，最快的完成各项工作。
4. 6 忽视对体检者隐私权的保护: 检查过程中防护用品不到位，缺乏专业的检查衣服，以致未保护好体检者的隐私，引发纠纷。我们要事先做好各项必要的准备。
4. 7 极少数体检者缺乏基本道德素质，要求某些特需服务，一旦没有满足其预期愿望，便找各种理由有意刁难，甚目的是索取经济赔偿，造成纠纷。此时我们要尊重客观事实，按规章制度办事，不给此类人员可乘之机。
4. 8 因误诊、漏诊引起的体检纠纷: 一般体检者对检过项目提出异议，我们应爱心解释必要时做重新检查确诊，对没有做的项目，我们做好告知义务，本次体检只对体检者所选项目结果负责，而不是解决所有可能出现的健康问题。
4. 9 体检者“替身”引起的纠纷: 目前多数体检机构体检时没有要求体检者实名制或贴照片，所以受检者为了达到某些目的，想达到预期的效果而采取“替身”，从而给体检机构和用人单位带来了危险因素，并引发纠纷。所以体检过程中要让体检者提供身份证，以便保证体检结果真实有效。总之有效的体检沟通，已成为体检过程中提高服务质量的关键所在，只有掌握正确的沟通技巧，实现与体检者之间有效沟通，构建良好的互信平台，提高工作效率，避免纠纷发生，提升医院形象，提高医院及科室的经济效益和社会影响，从而提高社会效益。
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