服务性企业的内部营销系统模型
【摘要】：内部营销思想要求企业视员工为内部顾客，持续关注内部顾客需求，以确保在组织内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务 性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的`系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层 级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。
关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统 Abstract
The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers, and pays
attention to the internal customers’ need continually, to ensure that the service culture is formed within the organization, and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this, this article constructs an internal marketing system of the service firms, which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level, operation level and support level, integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal
Marketing.
Keywords: service marketing, internal marketing, internal marketing system
1. 引言
21 世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新高潮，作为提高顾客感知服务质量的 一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环 境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题， 为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。
2. 内部营销思想回溯
内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念。它产生
于 20 世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展 和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种 手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1] 伴随着内部营销理论的不 断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：
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