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高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理
论文关键词:高速公路经营企业 顾客价值 内部管理 优化 导向 深圳证券交易所 经营管理 企业的性质论文摘要：现代投资股份有限公司的前身是1993年成立的湖南长永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳证券交易所上市，2000年10月11日更名为现代投资股份有限公司。公司经过8年多的发展取得了较好的成绩 ，但在发展过程中也还存在着思想观念落后 、经营风险增大、内部管理欠佳、员工素质不高、硬件设施较差等问题 。2001年10月，新的领导班子组织专门力量对企业的性质、定位、经营理念 、经营重点、面临的问题等进行了广泛和深入的分析、讨论 、论证，认识到国民经济快速发展与顾客的需求，对高速公路经营企业的管理提出了更高要求。而公司的经营管理还不能适应顾客需求 日益提高的要求。公司经营管理的变革势在必行 ，不变革就没有出路 ，公司就没有发展 ，就没有长盛不衰的生命力 。为此 ，公司根据公司所处行业的特性 ，经过综合分析 、反复论证后 ，于2002年提出了以顾客价值为导向的优化管理理念。
一、 内涵和做法
高速公路经营企业以顾客价值为导向的优化管理的内涵是：以提高社会效益为中心，以提供优质高效服务为宗 旨，以不断提高顾客满意度为 目标，实现公司稳定持续发展。通过重塑全员为顾客创造价值的核心理念，实现公司经营重点由收费向养护的转变 。做好道路的养护，创造良好的通行环境 ，提供安全 、舒适 、快捷、便利的绿色通道 ，最大限度地为顾客创造价值 ，最终获得顾客、公司效益 “双赢’’的最佳效果。主要做法落实在8个方面。
1．树立为顾客创造价值的理念 ，用制度和行动落实理念
首先 ，组织员工进行广泛讨论。一是开展‘假如我是一个顾客’’的讨论，通过‘换位思 ’，使员工深受启发 ，逐渐改变了以前那种“车流量一大，人就累，心就烦，脸难看，腔调变味”的现象。 二是开展‘锥是我们的衣食父’的讨论，树立 ‘顾客至上’理念。三是开展‘您 的需求，我的责任’的讨论，增强员工的责任心。 其次，建立健全服务制度。第一 ，明确收费人员 、路政人员、养护人员等的文明服务标准、职业道德和文明服务准则，公司颁布《收费员手册》、《路政员手册》，人手一本，按章办事。第二 ，健全考核制度 ，量化检查“为顾客创造价值，’理念的实现情况。公司推出了通行费征收、票证管理检查 、站亭设施及后勤、征费纪律与文明服务、行政执法管理、机电系统等6个方面百分制的考核评分办法。第三，将考核与个人效益相挂钩。如对养护员工岗位职责的履行情况进行考核 ，按照量化的要求作出综合评价，并将评价结果张榜公示 。
第三，真抓实干，将为顾客创造价值的理念真正落到实处。公司每年都开展了以“满意在现代”的优质文明服务为主题的百 日劳动竞赛。通过竞赛活动，要求树立 “四个形象”：廉洁勤政、务实高效的机关形象 ；微笑服务、文明用语、乐于助人的“文明使者”形象；执法文明、救护积极、排障迅速的‘公 路卫士”形象 ；路面平整、路容美观、道旁美化 、行车快捷舒适的“平洁绿美”的道路形象。要求做到 “四个规范”：语言规范、行为规范、执法规范 、办事程序规范。真正想顾客之所想，急顾客之所急，使全员真正领会到优质服务是贯穿经营管理全过程的价值体现，顾客满意度是服务企业重要的价值衡量尺度 ，体现 “收费员就是顾客服务员 ，收费班组即为顾客服务班组，收费站就是顾客服务站”的服务宗旨。
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