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如何做好员工关系

发布时间:2013-08-12 手机版

  企业如何利用员工关系管理模式,创造更多利润,与员工达成双赢?这和企

  业做顾客满意同等重要

  「员工」除了是企业中最重要的资产外,还是企业在市场上的竞争利器。因此,要如何留下好的员工,并且能尽心尽力地为公司创造利润,便成为现今企业所应该注意的。换句话说,如何使内在的顾客(员工)感到满意,进而使他们自愿为公司服务,则成为现在最重要的课题;另外,由现今最热门的顾客关系管理(Customer Relationship Management;CRM)所延伸出的员工关系管理模式,则是常被用来探讨现今企业如何利用信息科技来面对员工关系的方法。

  1.要如何使员工感到满意,进而使员工愿意尽心尽力为公司效力?根据Maslow的需求层级理论得知:

  公司应先满足员工的基本需求(如生理需求及安全需求),在基本需求达到满足后,进而协助员工能实现更高层次需求的满足(如自我实现及受尊重的需求)。组织在提供基本需求方面,应该使员工有能力满足生理上的需求,并且也应该没有安全上的考量与顾虑,若员工能在基本需求上得到满足,则可将较多心思放在工作上;另外,组织若能进一步帮助员工实现更高层次的需求,能使员工在人际关系以及自我实现的需求上获得满足,这将会使员工愿意尽心尽力为公司创造更高的利润,并且将公司的远景当作自己前途的发展空间,所以如果能多方面地体恤员工,并且满足员工的需求,将会为公司开创更多的利润。

  2.由于员工为公司的内在顾客,应将现今最流行的顾客关系管理的概念与作法引入公司内部,利用信息科技将员工变成企业中最重要的资产

  员工关系管理为一种循环性的过程,将员工资料(data)转化为员工关系(relationship),从而建立员工知识(knowledge),进而与员工进行互动,这能帮助企业建立良好的员工关系,并留住优秀的人才及提高公司的形象。员工关系管理包括了以下四个阶段:

  阶段一 知识发掘(Knowledge Discovery)

  藉由员工基本资料文件、满意度调查、福利调查等方式,来获知员工想要什么或是厌恶什么,将各种调查资料变成有用的信息,以供主管及人力资源部门人员进行员工需求规划之用。

  阶段二 内部市场规划(Internal Market Planning)

  由之前所累积的信息,并配合公司的政策与预算,来进行员工薪资、福利、奖金等规划,产生不同种类的组合套餐,以满足不同员工的相异需求。

  阶段三 员工互动(Employee Interaction)

  此阶段强调的是如何增加劳资双方之间的互动关系,主管如何解决员工的抱怨,如何增加员工互动的频率,这都是此阶段的重点。具体作法是,公司可成立员工诉讼中心,专门接受员工的抱怨与意见,并进一步替员工解决问题,且将其意见与解决方式输入数据库中,形成一种知识库,有助于日后相似案子的解答参考。

  阶段四 分析与修正(Analysis and Refinement)

  与员工互动后,必须针对员工的抱怨与不满意之处进行分析,以修正对员工的关系,并将这些分析与修正的结果存入员工资料仓储系统中(Data Warehouse),以提供下一个循环-知识发掘之用。

  公司如果能确实执行这项员工关系管理模式,将会使内部的抱怨减至最低,并且若能真正提供让员工满足的措施,内部员工在感到满足之后,进而加强对外部的顾客服务,将使公司能获得更多的利润,以达到双赢的局面。

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