百货零售企业客户投诉处理人员的岗位标准有哪些
百货零售企业客户投诉管理是一项专业性和挑战性并重的工作。一个高效的投诉管理体系的运作依赖于一批高素质、符合要求的员工，特别是和客户有机会接触的客户服务人员，他们的一句话、一个动作甚至一个眼神都可能影响投诉处理的效果。因此，作为一名优秀的客户投诉处理人员应该具备以下标准：
1、作为受理客户投诉的处理人员来说，应该了解本企业的产品和服务的性能、用途、维修、保养、价格、售后服务承诺等知识，除此之外还应该了解基本的生产和服务流程，否则无法对客户投诉的内容作出判断，也无法理解客户投诉的原因及给客户可能造成的麻烦，当然也就是无法解决客户的问题。可以想象，如果客户投诉遇到一位一问三不知、说了三遍还是一脸茫然的受理客户服务人员时，该是如何的火冒三丈了。
因此，每一位有机会接触客户的员工和受理投诉的客户服务人员都应该接受基本的产品和业务知识培训后才能上岗，同时在每一次推出新产品和新的服务项目之前，也应该进行相关的业务培训。
2、处理客户投诉的员工所应该了解合同法、消费者权益保护法以及和企业业务相关的行业法规、规章制度等，这对投诉的正确处理、维护客户和企业双方的利益都大有帮助。
3、处理客户投诉的.人员还应该具备质量意识和服务意识；企业投诉管理方针、目标、原则等；投诉管理体系的内容，如操作流程、服务规范、投诉指南、职责和权限规定等。
4、客户投诉处理就是一个沟通的过程，而且是和一群不满、愤怒甚至于失去理智的人们的沟通，这就要求员工具有高超的沟通技巧，处理好和客户之间的关系。沟通的方法和技巧往往比内容更加重要。沟通的技巧可以通过训练并在实践中加以练习而获得。
