药店员工培训资料

发布时间:2017-11-08 编辑:晓玲

  引导语:关于药店的员工培训资料,大家了解过哪些?下面是小编收集的一些,欢迎大家阅读!

药店员工培训资料

  一、营业前的准备

  营业前的准备主要是两方面的准备:a. 个人方面的准备;b. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

  1、个人方面的准备,包括以下三个方面:

  (1) 要保持整洁的仪表

  一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面:

  a. 仪容整洁。

  具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。

  店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。

  c. 化妆清新

  女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。

  (2) 要保持良好的工作情绪

  店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗

  前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

  (3) 要养成大方的举止

  在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。

  2、销售方面的准备

  销售方面的准备包括以下几个方面:

  (1)备齐药品

  营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。

  (2)熟悉价格

  店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。

  (3)准备售货用具

  工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。

  (4)整理环境

  药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?

  二、营业中的基本步骤

  当今的药品零售市场竞争非常激烈,如何在竞争中取胜?这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么?

  例:当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候,人刚走进药店,药店里的店员就跟了过来,向保镖一样在顾客的周围“护驾”,只要顾客的目光稍作停留,店员马上就问: “您要这种感冒药吗?”

  “您看这种消炎药好吗?”

  问得顾客心烦意乱,身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。

  上述例子,是由于店员不懂营业的基本规程,使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈的购买欲望,也被打消了。

  这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的,所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化,制定接待顾客的基本步骤。

  1、顾客购买药品的心理变化

  顾客购买商品的过程中,其心理活动是一个变化的过程,这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段:

  a.注视阶段

  俗话说,“百闻不如一见”,在这一阶段顾客希望有一个自由的空间,可以随意地观看药品,顾客还可要求把药品拿在手中,仔细阅读说明书,此时药品最能打动顾客的心。

  b.兴趣阶段

  顾客注视药品,会对药品的疗效发生兴趣,还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

  c.联想阶段

  顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时,店员一定要适度提高她的联想力,促使她下定决心购买药品。

  d.欲望阶段

  顾客在产生购买欲望时,极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好的药呢?”由此进入同类药选择比较阶段。

  e.比较阶段

  顾客的购买欲望产生之后,会多方比较权衡。这时,她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较,如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时,需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

  f. 信心阶段

  在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面,即相信店员的诚意,相信药品的生产商和品牌,相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾客建立信心。

  g. 行动阶段

  顾客的决心下定之后,就会当场购买药品。这时,店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客,并带领或提示顾客收银的位置,遇顾客所购买的是贵重药品时,必须开具小票并包装好药品,等顾客付款后来拿,这样还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店的印象。

  h.满足阶段

  顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜的感觉,这一感觉来自两个方面:其一,购买产品过程中的满足感(包括享受到店员的优质服务);其二,药品使用后的满足感,这种满足会促使顾客再次光临药店。

  2、接待顾客的基本步骤

  店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后,就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

  (1)顾客上门前

  顾客上门前,店员要随时做好迎接顾客的准备,不能松松垮垮,无精打采,不能交头接耳,聊天闲扯。

  (2)初步接触

  顾客进门之后,店员一边和顾客寒暄,一边和顾客接近,这是“初步接触”。从顾客的心理来说,在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为,在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理,而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。

  与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻:

  a. 当顾客长时间凝视某一药品,若有所思时;

  b. 当顾客抬起头来的时候;

  c. 当顾客突然停下脚步时;

  d. 当顾客的眼睛在搜寻时;

  e. 当顾客与店员的眼光接触时;

  一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触:与顾客随意打个招呼,直接向顾客介绍她中意的药品,询问顾客的购买意愿。

  (3)药品提示

  让顾客了解药品的详细说明,即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时,要使顾客了解以下方面:

  a. 药品使用过程;

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