售后服务管理制度（通用10篇）
随着社会一步步向前发展，很多地方都会使用到制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编精心整理的售后服务管理制度，希望对大家有所帮助。
售后服务管理制度 1
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。
在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。
（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：
1、产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
2、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
3、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：
1、预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2、及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
3、责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。
4、记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：
1、记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
3、确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。
4、调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
5、提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。
7、责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。
8、提出改善对策：通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度：
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
1、考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。
2、考核的'方法：
1）现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2）社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
3）信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。
4、考核的结果：
对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。
5、设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
（一）售后服务管理工作标准
1、售后服务种类：
免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务
收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。
2、售后服务流程：
1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4）确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。
5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。
6）服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。
8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准：
1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。
3）任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。
4）针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。
5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。
7）顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8）对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1）企业每一人都致力于顾客服务。
2）对顾客能及时回应（现在，不是明天）
3）有专人负责顾客的需求。
4）言出必行，并立刻处理后续事宜。
5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。
7）充分授予员工决定权。
8）交货绝对准时。
9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10）一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
售后服务管理制度 2
《工程售后服务管理制度》旨在规范工程项目的售后服务流程，确保客户满意度和公司信誉，主要内容涵盖以下几个方面：
1. 售后服务团队的组建与管理
2. 售后服务响应机制
3. 故障处理与维修流程
4. 客户反馈与投诉处理
5. 服务质量监控与评估
6. 售后服务培训与持续改进
内容概述：
1. 团队建设：明确售后服务人员的.职责，选拔具备专业技能和良好沟通能力的员工，定期进行技能培训和团队建设活动。
2. 响应时间：设定标准的服务响应时间，保证在接到客户需求后迅速行动。
3. 故障处理：制定详细的故障诊断和维修流程，确保问题得到及时解决。
4. 客户互动：建立有效的客户沟通渠道，收集并回应客户的反馈和投诉。
5. 质量控制：通过客户满意度调查和内部评估，监测售后服务质量，及时调整改进策略。
6. 持续优化：根据市场变化和技术进步，不断更新和完善售后服务政策。
售后服务管理制度 3
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
E）向相关部门反馈客户意见及建议；
F）受理办事处的产品退货、换货。
2、售后服务部门的主要工作说明
A）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
B）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。
D）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
E）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务
1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
2售后服务的内容
A、现场指导安装或直接为用户安装。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务
人员，健全产品售后服务网络。
4产品售后服务人员的职责
a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；
b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
5服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户
解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。
三、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的.投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4）、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1）售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(5)处理方式的拟定。
(6)迅速传达处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2）业务部
产品售后服务制度
1总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
2维护与保养
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
3客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
产品售后服务制度
一、服务总则
1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺
1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则
1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;
2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：
(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;
(2)负责兑现公司对客户服务承诺;
(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;
(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息;
(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;
(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;
(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法
1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。
2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。
售后服务管理制度 4
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。
2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的'问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。
6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9、及时向厂家相关部门反馈信息。
售后服务管理制度 5
售后服务是企业对消费者提供的一项重要服务，在现代商业竞争中具有重要的地位。因此，企业必须制定可行的售后服务制度和规章制度，以确保消费者的权益得到有效保护，同时也能提高企业的竞争力和声誉。以下是售后服务制度内容和售后服务规章制度的相关内容：
售后服务制度内容：
1、售后服务项目的范围：企业应当明确售后服务的范围，包括维修、更换、退货、换货等服务内容。
2、售后服务的保障：企业应当为消费者提供足够的保障，确保售后服务可以顺利进行。这包括技术支持、备件供应、售后服务人员的配备等。
3、售后服务流程：企业应当明确售后服务的流程，包括消费者申请、服务响应时间、服务程序等。
4、售后服务的承诺和责任：企业应当向消费者承诺售后服务的质量，并承担必要的责任。
售后服务规章制度：
1、服务时间：企业应当制定规定，保证售后服务的`时间和工作日程。
2、售后服务人员的行为规范：企业应当对售后服务人员的行为进行规范，如着装、服务态度、礼仪等。
3、售后服务的价格：企业应当制定明确的售后服务价格，遵循公平、公正、透明的原则。
4、售后服务的客诉处理：企业应当建立健全的客诉处理机制，及时处理消费者的投诉和意见，提高售后服务的质量。
建立完善的售后服务制度和规章制度，不仅可以维护消费者的权益，也能够提高企业的信誉度和竞争力。因此，企业必须注重售后服务的重要性，并不断完善和优化售后服务制度，以逐步提升整体服务水平。
售后服务管理制度 6
1、 差旅报销单必须在回单位一星期内填写并报批，否则作实效处理。特殊情况(如连续出差除外)。
2、 出差人员原则上以火车或汽车为主要交通方式;特殊情况下(如时间紧，地点偏僻等)可以乘出租车。乘飞机或火车软卧(包括动车组硬卧、软卧)，须电话或当面请示报批。
3、 当次车票遗失，可口头提出声明，经领导核实并批准后方予报销，票额参照里程推算。
4、 所有与行程无关的票据不予报销。
5、 所有票据必须真实有效;对于弄虚作假，依情节轻重，处以口头警告，50元以内罚款，交上级部门处理等处罚。
6、 出差补贴：
超过8小时路程的火车票、汽车票，享受票面的60%车贴;火车软座享受40%的车贴;硬卧票不享受车贴待遇;动车组硬座不享受车票补贴科员出差享受100元/天的生活补贴;苏锡常(苏州、无锡、常州)及周边地区，当日往返的，享受30元/天的'生活补贴;出差天数累计以当次车票票面日期为准累计;出差期间请事假、病假符合规定，仅享受30元/天的生活补贴，其他费用自理。(关于事假、病假的“规定”见《制度》 )
7、 对于当次漏填车票票据，不予补批;对于当次漏填采购材料、发货等有关工作的其他票据，经须书面申请，报领导批准后方可报销。
8、 差旅报销单报批前，必须按照《制度》规定上交有关书面材料：《工作日志》、《反馈单》或《客户满意调查表》，材料要按照有关规定真实填写(不得虚构、作假)。
9、 以上规定适应于无锡环宇电气有限责任公司售后服务组。
10、以上规定暂时为试行阶段。
售后服务管理制度 7
前言
为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。
本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。
本标准主要起草人：
超市服务管理规范
1、范围
本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。
本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。
2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB5296.1消费品使用说明总则
GB5296.2消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明
GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签
GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明
GB5296.5消费品使用说明第5部分：玩具
GB6675国家玩具安全技术规范
GB7718预包装食品标签通则
GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号
GB10344预包装饮料酒标签通则
GB13432预包装特殊膳食用食品标签通则
GB13495消防安全标志
GB/T18883室内空气质量标准
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
1.1超市supermarket
采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。
1.2验货merchandiseinspection
具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。
1.3定牌商品privatebrandmerchandise冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。
1.4重点商品essentialmerchandise
涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。
4基本要求
4.1管理制度
4.1.1建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。
4.1.2建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。
4.1.3建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。
4.1.4建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。
4.2企业信用
4.2.1遵守法律法规，依法经营。
4.2.2切实保障消费者合法权益。
4.2.3应诚信经营，具有良好的社会信誉度。
4.2.4应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。
4.2.5应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。
4.2.6应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。
4.2.7公平交易，不缺斤短两。
4.3销售管理
4.3.1对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。
4.3.2对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。
4.3.3对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。
4.3.4变质或感官异常的商品不得销售。
4.3.5应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。
4.4售后服务
4.4.1应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。
4.4.2应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。
4.4.3应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。
4.4.4对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。
4.4.5对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。
5场地环境要求
5.1交易空间宽敞、明亮。
5.2店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。
5.3通道安排合理，人流物流畅通。
5.4地面坚固、干燥、清洁、无虫害。
5.5空气清新，无异味，符合GB/T18883的规定。
5.6对销售绿色、有机的`食品，应有醒目的标识。
5.7营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。
5.8超市空调设置应符合国家有关规定。
5.9公共信息图形标志应符合GB/T10001（所有部分）的规定，文字应醒目。
6设施设备要求
6.1公共设施、设备
6.1.1空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。
6.1.2消防设施应按GB13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。
6.1.3设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。
6.1.4配备检定合格的计量器具。
6.2保鲜陈列设备
6.2.1冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18C以上。热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60度
6.2.2生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在xxx度
6.2.3熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。
6.2.4销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。
6.2.5鲜活水产品应配备蓄养池。
6.2.6生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。
6.3检测设施设备
销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。
6.4现场加工设备
6.4.1现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。
6.4.2鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。
6.4.3豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。
6.4.4面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。
7人员要求
7.1基本要求
7.1.1坚守岗位。
7.1.2上岗服饰整洁，佩证上岗。
7.1.3举止文明，端庄大方。
7.1.4处事稳重，文明礼貌。
7.1.5人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。
7.2语言
7.2.1语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
7.2.2接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。
7.2.3应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。
7.3态度
7.3.1礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
7.3.2对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
7.3.3尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。
7.3.4有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
7.4技能
7.4.1上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。
7.4.2在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。
8商品质量要求
8.1采购
8.1.1所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。
8.1.2查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a、企业法人营业执照；
b、税务登记证；
c、生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；
d、商标注册证或使用许可及授权证明；
e、其他应查验的单证。
8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：
a、产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；
b、产品质量检验合格证明；
c、重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；
d、有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；
e、商品包装、广告宣传有关依据的证明；
f、应验证商品条码证。
g）其他应查验的内容。
8.1.4查验包装材料应符合国家有关标准的规定。
8.1.5应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。
8.1.6有动态的商品质量监控措施。
8.1.7采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。
8.2验货
8.2.1应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。
8.2.2首先检查商品的标识标签、包装等。
8.2.2.1一般消费品：标签和使用说明应符合GB5296.1的规定。
8.2.2.2食品：食品标签应符合GB7718的规定；饮料酒标签应符合GB10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB13432的规定。
8.2.2.3家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB5296.2的规定。
8.2.2.4化妆品：标签和使用说明应符合GB5296.3的规定。
8.2.2.5纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB5296.4的规定。
8.2.2.6玩具：标签和使用说明应符合GB5296.5的规定。
8.2.2.7重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。
8.2.3进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：
a、商品品名、规格、数量、条码；
b、包装、外观；
c、生产日期、保质期；
d、送货能力及条件；
e、进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性；进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。
f、家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。
8.2.4对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。
8.2.5在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。
8.2.6建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。
8.3商品的装卸、运输、入库和贮存要求
8.3.1所有商品不得落地存放。
8.3.2生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。
8.3.3装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。
8.3.4运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。
8.3.5贮存要求
8.3.5.1场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。
8.3.5.2方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高
售后服务管理制度 8
一、以诚相待，但不可轻易许诺以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、客观分析，但不可轻下结论顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、分清主次，有的放矢在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的'要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。
请记住：站在顾客的角度看问题。
售后服务管理制度 9
为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的占有率，特制定售后服务本条例。
一、售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造。装配。设计。材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的`意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的"售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。
6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
售后服务管理制度 10
1、目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2、职责
2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。
2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。
2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。2.6息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。
3、售后服务所覆盖的产品范围
3.1本公司生产销售的产品；
3.2代理商销售的本公司生产的产品。
4、售后服务内容
产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类
4.1质量保证期内售后服务
公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务以下：4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。
4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）
4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡情况除外）。4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条不异，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用。4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行。
4.2质量保证期外售后服务
4.2.1对3.1和3.2类产品提供不异的质量保证期外售后服务；
4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。
4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决计划，用户本人实施，不收售后服务费用；
4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体免费标准以下：
序号
1
项目
交通费
2
3住宿费
餐饮费
人员补贴
注：每年调整。
4.2.1.4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体代价由财政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）
4.2.2对3.2类产品提供4.2不异的售后服务。
5、工作原则
5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；
5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；
6、工作程序
6.1售后服务息的记录处理
6.1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询息时。息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。
6.1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开辟室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录。产品开辟室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，如果能直接处理，可直接处理，并将所有息提供给服务部。如果不能够直接处理，应将记录的息提供给服务部，服务部负责记录和处理。
6.1.3接收人应尽快将用户的咨询息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。服务部接到咨询息及他部门转来的咨询息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
6.1.4不按规定传递、反馈用户意见和售后服务息，每次处罚责任人元6.1.5用户咨询、售后服务息记录不清楚、不完整、不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人元。
6.2售后服务的处理
6.2.1针对用户征询，服务部应及时给予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
6.2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
6.2.3如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供保证期以内的售后服务，则服务可按4.1.1.3的'时间要求直接放置处理。
6.2.4如果是提供质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按照4.2.2规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经理批准方可提供售后服务。6.2.5售后服务人员出发前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《售后服务维修单》交售后服务人员。
6.2.6售后服务人员在维修完毕后，按照划定请用户填写《售后服务维修单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时及时电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回。如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可处罚责任人50~500元/每次。
6.2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务维修单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。售后服务管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及确认服务人员的费用审核工作。每延迟1天，罚款元。特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。售后服务管理人员《售后服务维修单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
7、服务要求
7.1售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整个设备进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给直接使用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便及时互相接洽，相识用户一线的使用情况。7.4售后服务人员负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡情况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认。
8.用户档案管理
8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：1）产品的原始状况和出厂状况
2）使用单位和使用者的基本情况3）客户满意度调查情况
4）每年质量跟踪情况
5）产品的服务记录
6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）
9、售后服务工作的评价与考核
9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核意见，报相关部门；
9.2售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给司理层。
9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
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