校园招聘

投诉与质量管理

广东省 全职 1年以内 若干 面议 不限
发布时间:2018-05-05
职位描述

岗位职责:
一、综合管理
1.根据客户服务中心整体运营情况,协助条线经理制定并完成本部门流程管理、品质管理、投诉处理方面的工作计划和目标,并监督落实。严格要求各组执行岗位作业流程,避免出现因违规操作导致的客户投诉,妥善处理客户问题。
2.制定本小组绩效考核标准,严格要求每位员工的绩效成绩,不断提高组内人员工作积极性。有计划性的对组内工作进行划分,加强与员工的沟通,帮助员工提高工作效率。
3.制定相应考勤计划,自我做起,严格要求组内各项行为规范,确保员工有一个良好的工作态度。
4.根据业务需要整理报表、教授业务知识、培训新人及完成领导安排的其它工作。

二、品质管理
1.协助条线经理建立客户服务中心质量控制体系,制定监听评分标准,采取电话录音监控的方式了解一线人员的服务情况,并完成本组工作计划和目标的制定及达成。
2.根据服务质量的考核结果,进行相应数据分析,汇总周、月、年度工作汇报,并做出最终的服务质量报告进行上报。负责将质检情况纳入员工绩效考核指标中,定期汇总并上报监听绩效成绩,确定表彰人选并上报。
3.负责针对IVR后评价复核数据、投诉复核后所有数据的整合与分析工作,形成相应分析报告并上报。
4.定期召开服务标准校准会议,与总公司呼入及外呼组进行质量标准的讨论,以保证评判标准的一致性。
5.跟进因服务品质引发投诉及因个人原因引发客户评价不满人员情况,安排重点辅导及沟通。
6.协助条线经理跟进外购服务项目(如第三方拨测),定期与第三方公司进行沟通,配合其提供项目所需资料并跟进项目开展情况。按周期规定完成外购服务项目(第三方拨测)数据检核,并将问题反馈至相关组别,协助制定改善计划与方案。
7.选拔及培训品质管理专员,指导并监督专员完成日常工作,监督组长的各项备援职责的落实情况,提高组长工作效率。

三、投诉管理
1.根据业务运营情况及发展方向,制定投诉组的各项业务流程、工作计划、目标和绩效考核标准,监督业务考核情况,进行绩效评分。
2.按月/季对于投诉后线编写的各类投诉数据分析报告进行检核,提出整改建议,提供给管理层以作参考。
3.每周/月对于投诉后线出具的各类稽核报告进行风险排查、关注结案情况、确保投诉处理的有效性和时效性,及时发现问题并反馈,规避各项业务风险的发生。
4.配合总公司对投诉工作的整体管理,确保工作正常运行。
5.按照上级领导要求,安排投诉后线统计各类数据,编写各项涉及投诉工作的报告,并进行最终的检核,提出整改建议;
6.负责统筹、管理客户服务中心投诉客户核损相关事宜。

四、流程管理
1.按照服务流程及质量检查标准,执行质检流程的相关工作环节,准确评测员工的服务质量。
2.严格依据业务操作流程处理各项业务,负责各类业务知识及工作流程传递及落实执行的工作,如新旧业务流程的维护、传递、测试及分析等。

五、风险防范及其他工作
1.遵守所在地的法例、各监管机构的法规或守则、总公司的方针政策、相关的风险管理政策与程序、以及相关的规章制度,评估及防范工作中潜在或存在的各类风险,并及时向上级及管理层汇报,并视情况不同制定相应的整改措施并跟进;
2.定期召开小组工作会议,总结员工的工作小结,分析工作中的不足,并对工作流程提出优化、改进意见;
3. 座席员线上人员紧缺时,配合人力安排,协助各组别接听及回复客户来电,为客户服务中心提供必要的支持;
4. 协助处理各类行政工作,以保证日常运营能有序顺畅地进行;
5. 完成领导交办的其它任务。


任职要求:
1.大学本科或以上学历;
2.具有4年及以上品质监控类管理职位工作经验,有大型呼叫中心及质量管理经验,可独立筹划呼叫中心品质管理体系,有培训师经验者优先;
3.优秀的沟通及书面表达能力,熟练使用各种办公软件进行数据统计分析和报告撰写;
4.具有良好的领导能力、逻辑分析能力、评估能力及问题处理能力;
5.有良好的创新管理意识,工作踏实且认真负责,积极主动,能够承受较大工作压力。适应在跨文化背景下工作。

毕老师温馨提示:警惕以各种理由收费的公司,面试前核实面试地点是否安全,以免误入传销!
中银金融商务(昆山)有限公司深圳分公司其他招聘职位:更多>>
其他招聘投诉与质量管理职位推荐:更多>>

关于我们|致应届毕业生|会员协议|法律声明|友情链接|手机触屏版|官方微博|求职防骗|问题反馈

觉得【应届毕业生网】对应届生求职有帮助,记得分享给其他应届生,网址是“应届毕业生”的声母YJBYS.com