销售沟通中决定成败的细节

时间：2022-11-16 11:08:31 销售心理学我要投稿

销售沟通中决定成败的细节

　　对于从事销售行业的人来说,细节更是决定成败的关键!首先是销售人员的言谈举止,恰当的言谈包括“礼貌用语,语言要通俗易懂,恰当得把握说话的分寸。为什么销售冠军业绩会那么好呢?其实是因为他们注意到了细节，那么销售沟通中决定成败的细节又有什么呢?

销售沟通中决定成败的细节

　　一、拜访客户前：

　　一般来讲，笔者一直提倡打“有准备、有计划”的仗，不作无方案无计划无头绪之事!拜访客户前主要做二大部分工作：

　　1、事前准备与工作立项：俗话说：有备无患，做销售也是一样，除必需品之外，更应了解并注意二点：1)是熟悉并掌握公司资源：资源是你权衡公司与客户之有利武器，如果在访客户时，面对客户之问，你一无所知，不但使你洋相百出，而且丧失了公司形象，使你的工作陷入僵局、举步艰难!同时，你在公司职位高低也决定你拥有的资源额度!故近期产品销售、价格与促销，产品卖点与特点、销售政策等是你必须了解的!2)明确拜访目标、制订切实可行的计划：拜访客户，主要目标有催收货款、处理投诉与建立客情、建议客户调整产品结构增加品项、促销方案拟订、下订货单等等!目标明确后，怎么计划实现你的目标，做到有的放矢，这就是销售的本质。

　　2、收集市场信息，做到知已知彼：1)是本司产品信息收集：如拜访前，一般均须了解客户所属市场具有代表性的零售终端与二批市场产品信息、综合分析4P(产品、价格、渠道与促销)知识、了解促销活动与推广、产品陈列与终端形象等后评估产品销售现状，制订产品下一步销售计划与推广计划! 2)是竞品信息收集：调研市场时，同时须了解竞品产品、价格与销售渠道、促销与推广、终端陈列等知识分析竞品现状，做到知已知彼之目的!3)是潜在客户信息收集：如公司有计划调整客户时，可以通过零售终端与批发市场等了解潜在的客户，作好储备!笔者管理此项内容，上述1)、2)款须填写《市场动态调查表》、3)款须填写《客户资料表》来体现与考核业务员工作能力!

　　二、拜访客户中：

　　通过对上述拜访前工作立项、信息收集与市场了解，心中对市场已有一定的掌握，对客户所属市场已有一定的总结并制订了初步的工作计划!那么，你对市场的判断是否准确?客户是否认可你的计划并愿与你一道推动你的计划呢?故还应与客户共同了解并分析以下几方面问题，做到有根有据，增强产品之说服力，激励客户经营产品之信心!

　　1、产品价格分析：对于快速消费品、流通型产品来讲，市场常会出现二批商利润薄甚至卖多亏多之局面，主要原因在于价格体系混乱!因为对于大多数中小型企业来讲，运作一个潜力市场时常设置多位经销商，特别是市场初期，先乱而后治也未尝不可啊?但实际上中小型企业很少兼顾到二批商的利润，只与经销商保持良好的合作关系!结果导致市场成熟后也未去规范市场，特别是对价格行为之规范，导致价格体系混乱!故拜访客户时，应着重于如后几点分析产品价格：1)同一市场不同客户价格分析，主要看各位客户是否按公司指导价格政策予以销售，超越指导价格幅度有多大?2)同一客户不同时期价格分析，主要了解客户价格变动情况，主要分析客户是否有“低价销售以冲量，以量获返利维持周转”为支柱的经营行为!3)同一产品进货价与零售价分析：笔者曾在副食品企业工作时，发现同一市场不同客户价格均不一样，故了解客户加价率与毛利显得十分重要，为以后新品订价与促销作下铺垫!4)竞品价格体系了解：了解竞品之进货价、零售价等情况，分析与对比本司产品价格，为公司销售政策的制订作下铺垫!笔者曾将此项内容全部纳入《市场动态调查表》予以管理!

　　2、客户库存分析：拜访客户时了解库存意义十分重要(就是在平常均要养成定期查看客户库存之习惯)!笔者认为应从几方面分析客户库存：1)分析库存量占客户本司产品平常销售额之比：很显然，如所占比偏小，说明产品比较畅销，会发生断货、缺货等现象;如所占比过大，说明产品眼前销售不畅，会发生滞销等现象，应与客户一道探讨推广产品之办法!同时，如是新品刚上市，前三个月只能说明产品铺市状况，而不能反映产品销售之好坏，请注意!2)分析本司产品库存量占客户库存产品总量之比：分析这可看得出客户经营信心与资金投入的问题!很简单，如本司产品库存量占客户库存总量比例过大，说明客户经营信心强，重视本司产品推广，如是成熟期的产品，更说明本司产品是客户经营之主要利润来源!同时，也反映得出客户平常“现金流”之现象;如所占比例过小，说明客户较轻视本司产品，如是成熟期的产品，更说明产品销售不是很好，未能给客户创造较理想的利润!故应主动与客户协商，找到提升产品销售之办法!3)分析库存产品生产日期：同一批次的产品，如生产日期靠近期，说明产品销售较好，反之则差!同时也可看出那些产品是客户所属市场的主推产品，那些是可以培养的产品，为以后产品推广与新品进场作下铺垫;4)分析库存产品数量、品种等近期有无明显的变化：这些均可反映出客户产品近期销售动态!笔者同时将这些数字设计在《客户拜访表》中，以便考核业务工作情况，另一方面便于分析客户销售状态!

　　3、客户销售现状：通过对客户产品库存、与终端市场等了解，可初步分析出客户销售现状：1)可判断出本司产品那些是主推产品?那些是滞销产品?那些需要培养的产品?2)主推产品是否需要做深度分销?怎样将主推产品打造成品牌产品?怎样将需培养的产品转化成主推产品?怎样处理滞销产品?3)客户所属终端形象是否需要提升?商超陈列是否需要改进?公司资源是否全都按计划用在终端推广上?等等均反映在《客户拜访表》中，便于公司高层判断是否做局部市场推广，将潜力市场转化成重点市场，将重点市场转化成样榜市场!

　　4、客户帐额现状：一般来讲，很多市场客户合作时均有铺底或帐期支持等现象(在南方市场更严重)，因此拜访客户时，对客户的帐款、促销结算、费用支持等应一并搞清楚，清算历史问题!如客户仍有欠帐款之情况又不能及时收回之现象，建议以书面形式得到客户的确认!

　　5、分析促销政策：对流通类产品占量很大的企业，应分析公司的促销政策是否落到实处，二批商是否知公司近期促销现状?客户是否有截留促销政策之现象?对于终端产品促销，更应收看促销DM、堆头相片与促销过程中产品送货额、促销后实际销售额?如送货额与实际销售额过大的产品，还应总结下原因，同时为促销后费用结算作下铺垫!

　　6、索取产品订单：通过对客户产品库存、销售现状与产品归类(畅销产品、培养产品与滞销产品)，探讨下一步产品推广计划并得到客户之确认，建议客户订货，索取订单!

　　三、拜访客户后：

　　笔者管理某企业营销团队时，常发现很多业务经理拜访客户后，填写并上交完〈客户拜访表〉与〈市场动态一览表〉后就显得无所事事，较好的业务经理还会与上司主动沟通市场与客户现状!笔者甚感十分纳闷，笔者认为“售后服务质量好坏决定产品销售是否持续之动力，产品订单之索取只是完成了销售的第一步!” 因此笔者一直认为：1)持续激励客户销售信心十分重要，故更有必要将公司企业动态、公司发展远景、产品发展规划与销售政策等传播给客户是你永远都不能忘记的一件事。2)销售信息的沟通：笔者管理过程中，常听到很多业务经理给客户聊到销售时常说某某市场客户这个月已销售了多少来刺激客户，笔者认为只是说对了十分之一，客户真正关心的是怎么获得产品持续赚钱的方法才重要，授之以“渔“才更重要!而不是看到某类市场销售之结果!故笔者建议：将某一市场某类产品之推广方法、促销方法、滞销产品之处理方法等传播给客户更为重要，必要时要以书面形式传真给客户，这样客户才认为你是帮他赚钱，又增强了销售的积极性!3) 竞品信息沟通：一方面责任感强的客户常会将市场上竞品的促销办法、陈列与终端形象塑造、新品上市与推广方法等告诉给你，当然这须客户相信你的情况下!另一方面，你可以将竞品现状、某市场的促销推广、人员变动与产品质量(确保是真实的)等反馈给客户，做到知已知彼，与客户一道攻克竞品，提升销售!　

　　影响销售成败的五个细节：

　　细节之一：叫出对方的名字

　　世界上最美妙的声音是什么?当某销售高手被问到这个问题时，他回答：“听到自己的名字从别人的口中说出来。”

　　这个细节如此重要吗?

　　是的。卡内基10岁时，发现人们都对自己的名字非常重视，便利用这一点赢得了与他人的.合作。有一天，他抓住了一只怀孕的兔子，很快便有了一窝小兔，但却没有东西来喂养它们。于是，卡内基想出一个绝妙的主意，他告诉邻居家的孩子们，谁能采集到足够的苜蓿和蒲公英来喂兔子，他就会以谁的名字来给这些小兔子命名。这个方法果然发挥了神奇的作用，孩子们争先恐后地采野菜喂小兔子。

　　可见，名字对一个人而言是多么重要的一件事。如果销售人员能够记住客户的名字并响亮地叫出来，等于给他一个很巧妙的赞美，会使客户感到亲切、融洽;反之，客户会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂，使销售员处于非常不利的地位。

　　细节之二：记好销售日记

　　(一)销售日记的重要性

　　1、细分顾客：尽管所有的客户都是不同的，但他们却有一些相似性。相似的客户具有相似的客户价值，因此我们需要经过细分找到具有相似客户价值的客户群体，并据此提供有针对性的产品或服务。

　　2、总结学习：如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地引发自己的思考：这个客户为什么买我们的产品?那个客户为什么总是在犹豫，还有没有促成的可能?另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么?一旦这些思考养成习惯，并能够举一反三，销售员促成交易的能力将大大增强。

　　(二)销售日记的填写规范

　　为了使销售日记中顾客的信息详实准确，销售人员在填写时，应该包括以下几个方面的内容：

　　1、客户的基本情况：指客户的姓名和电话。

　　2、顾客需求信息：指顾客想订购的产品及其型号。

　　3、顾客描述：不同公司的情况会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：一是顾客家的基本情况;二是顾客本人的情况;三是顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。

　　4、顾客跟进情况：即我们电话跟进的时间和情况。

　　5、订购情况及原因：即交易是否达成，如果已订购，要填上销售单号和日期;如果未订购，要注明未订购原因。

　　细节之三：消除客户的抱怨

　　(一)消除客户抱怨的必要性

　　客户无原由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责是销售中的干扰因素。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”等等。拒绝和挑剔无处不在，抱怨始终考验着销售员。只有你过了这一关，才有可能达到胜利的彼岸。

　　(二)消除客户抱怨需“五步走”

　　第1步：忽略过激言行

　　客户的抱怨很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。因此，我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要认真分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

　　第2步：学会用心倾听

　　忽略过激言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让客户感觉到被重视和被尊重。这一点非常重要。倾听姿态除了展现您的专业素养外，更能传达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重且可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气。您想学习更多相关文章吗?请添加微信号caz9168每天为您更新励志，销售，管理，商战案例，等经典文章，免费学习.此微信改变了千万人的命运，欢迎您的加入。

　　听其言，观其行，从纷繁的抱怨中收集解决问题所需要的信息。到底问题出在哪里——是自己做得不好?产品质量不过关?还是客户自身存在问题?只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。

　　第3步：换位思考

　　想了解别人，想想自己;想了解自己，看看别人。换位思考经常被提及，但做到并不容易。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，轻则有偏，重则相反。

　　换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而达到心领神会的效果;另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

　　第4步：善意迎合

　　迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延与淡化。它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的抱怨。

　　其实，当客户当面指出你的不足时，说明他对你还是基本认可的，对你的公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的渠道。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。

　　第5步：说出真实感受

　　虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任则无能为力。这时，说出你的真实感受是非常必要的。回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力。”通常，客户会因为你说出了他自己都没有意识到的善意而感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也会告一段落。

　　细节之四：无论如何也要避免的销售用语

　　要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧，以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员，那么就很可能失去客户的信任。

　　以下是几个绝对不能运用的销售语言：

　　“实话跟您说”，这句话听起来就不老实，所有的销售课程都会建议将这句话从你的词典中删掉。

　　“跟您说句最最实在的话吧”，这句话比“实话对您说”更加糟糕。客户听到这句话会疑心大增。

　　“老实说”，这句话后面跟着的几乎永远是谎言。

　　“我说的就是这个意思”，不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。

　　“我能为您做点什么”，这是所有零售销售员的口头禅。其实，你应该想想：这句话在零售业盛行了一百多年之后，有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。

　　“您懂了吗”，当你全心全意地为顾客介绍产品的功能和质量的时候，可能到最后都要加上这句话，你觉得好像这是为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，当顾客听到这句话的时候，他会觉得你在把他当成傻子对待。

　　细节之五：任何时候都应该避免的思维方式

　　1、贬低竞争对手：永远不要这么做，这么做真的是成事不足、败事有余。如果你没有关于竞争对手的好话要说，那么就什么也不要说。当销售员在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时，自己所贬低的人有可能恰好是客户的熟人、朋友、亲戚甚至家人，这样做反而让顾客反感。

　　2、宣扬道德：永远不要跟顾客说自己人品多好，而要让你的人品在行动中凸显出来。要知道，道貌岸然的商业骗子到处可见。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己，最好就选取一个事例，说说自己当时的做法和反应。但是，永远不要用“人品好”这样的词来自卖自夸。