售后服务人员形象礼仪标准

时间：2023-10-19 09:19:01 偲颖仪表礼仪我要投稿

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售后服务人员形象礼仪标准

　　中国礼仪，是指中国的礼节与仪式，古代一般推行周礼。中国素有“礼仪之邦”之称，正所谓有礼仪之大谓之夏。以下是小编为大家整理的售后服务人员形象礼仪标准，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　礼仪标准：

　　1、外表的塑造

　　保持良好的仪表，可以给客户留下良好的第一印象，也可以使一天的心情轻松、愉快，也可使人对自己充满信心。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，既能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到舒畅。

　　2、动作语言

　　售后服务人员的动作语言包括与客户接触中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等，我们在这里着重讲解一下微笑。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。也是人与人之间最好的一种沟通方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

　　3、内在修炼

　　服务礼仪的培养应该是内外兼修的，古语说得好：腹有诗书气自华。内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。工作时注意自己的仪态，不仅是自己尊重和尊重他人的表现，也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。

　　沟通礼仪：

　　1、保持良好的风度

　　售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度，注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内，也不要来回晃动等，让客户感觉你这个人很轻浮。同时，在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。

　　2、认真倾听别人的谈话

　　一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧：要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆，做笔记。

　　3、要注意提问

　　根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。

　　售后服务投诉处理礼仪1：

　　1、谦和友好的态度

　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系;

　　反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　2、让客户充分抱怨

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

　　3、语言要委婉

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用油也不会!你懂不懂最基本的技巧等等伤人自尊的语言;

　　尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

　　4、处理要迅速

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

　　5、处理投诉要让客户参与

　　很多企业在处理客户投诉时直接就按照自己的方式给处理了，没有征求客户的同意，也不知道客户是否满意，所以在处理客户投诉时一定要让客户参与当中，征询客户意见，问客户：您看这样处理可以吗?这样的结果您还满意吗?等等。

　　售后服务投诉处理礼仪2：

　　1、送货服务。

　　即商品以自有社陪为顾客送货上门。参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难(如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。

　　2、安装服务。

　　即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试。

　　3、"三包"服务

　　即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客。耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换。决不能以"售出一个算一个"的侥幸心理，拒绝顾客的要求。有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便。

　　4、根据顾客的要求，对商品进行包装。

　　可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式。

　　5、与顾客保持经常性的联系。

　　注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户。倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问。此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。

　　为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料。包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见等等。

　　售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感，增加顾客回头率，为商品销售打造更大更好的出路。

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