客服中心年终工作总结

时间:2020-12-26 10:19:40 年终工作总结 我要投稿

客服中心年终工作总结

  一年工作已经到年尾了,这一年也将成为过去,回顾过去一年的工作,一定有很多需要梳理的事情,是时候对自己这一年的工作进行一个全面的总结了。相信写年终总结是一个让许多人都头痛的问题,下面是小编收集整理的客服中心年终工作总结,仅供参考,希望能够帮助到大家。

客服中心年终工作总结

  客服中心年终工作总结1

  一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。

  一、 服务落实

  按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除去电话号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,基本满意59人,不满意者18人,回访率88.5%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次,进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人。第三,抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理协调服务方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人。

  二、 服务完善

  通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的`效果。

  1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。

  2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。

  3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质,改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观。

  4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。

  三、服务发展

  几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

  客服中心年终工作总结2

  奥林客服中心在公司及奥林管理处几位领导的正确指导下,客服中心工作人员积极开展各项工作。在日常工作中,客服中心负责面向业主直接服务,处理投诉电话、问询电话,联系保安、保洁、维修及装修监管等各部门工作,为住户解决实质问题。智能感应卡的办理,水泥、沙子的发放,接待业主处理问题,做到每件事都有记录,每个问题都能闭合。虽然我们的工作中还存在这样或那样的问题,但我们将会吸取经验教训,改正以往的错误,服从领导的各项安排,真正将奥林客服中心树立为公司的窗口、形象。

  一、以客户为中心,大力提升服务质量

  1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通。比如:上门走访、住户满意度调查、节日期间互动等等。及时掌握住户信息、把握住户需求、并尽最大努力满足住户需求,为住户提供高附加值的服务,提高住户满意度。

  2、以住户为中心,改善业务流程、操作程序。

  3、推动拓展、发挥“贴心管家”职能,使每位客服成员真正与住户“贴”起心来,及时为住户排忧解难。

  4、规范、强化、细化客服人员的标准化服务,礼貌待客、热情周到。

  二、全力配合机关各部门、奥林管理处各部门,做好公共服务工作

  1、及时落实各部门的有关要求。

  2、一如既往地全力配合、支持、落实各部门的各项政策指示、发挥我们应有的作用。

  3、畅通沟通平台、做好宣传工作

  4、发挥、利用窗口的作用,及时将公司新的服务信息等发布给住户。

  5、向广大住户全面展示、树立物业良好形象,仪容仪表时刻注意。

  三、加强内部管理,执行质量体系要求

  1、对于公司管理部提出的“5S”管理,一定要贯彻到底,保持长效性。

  2、对于各种文件及信息都要按质量体系认证的要求规范。

  四、明确分工,加强团结

  1、客服人员都要进行明确分工,工作绝不能互相推诿,一定要落实到人。

  2、客服人员一定要加强团结,互助互爱,工作中互相帮助。

  五、信息准确、及时更新

  1、住户的信息一定要保证准确,为以后服务等提供平台。

  2、住户的信息一定要及时更新,如平时住户打来电话问询、投诉时,可利用这样的机会有礼貌的询问住户,如“为了以后更好的为您提供服务,请问您家的电话号码是否已更改,如有更改请马上联系我们,我们将做好登记,以便日后能及时为您服务”等等。

  六、继续做好记录,为公司各项工作提供依据

  1、做好接听住户电话的各项记录,及时与各部门联系、沟通,并将处理的结果反馈给住户。

  2、配合收费部门,将住户不满意的地方及时通知各部门进行维修整改,便于各项费用的收取。

  七、廉洁自律,做好发放登记

  1、必须按公司的要求进行水泥、沙子的控制与发放,不允许多发或少发。

  2、配合库房保管员建立水泥、沙子台帐,提供准确数据。

  在以后的工作中,我们将为把达源物业管理服务精髓发扬光大而继续努力。服从领导的安排指示,做好本职工作。

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