114话务员年终个人工作总结范文
总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以有效锻炼我们的语言组织能力，不妨让我们认真地完成总结吧。但是总结有什么要求呢？以下是小编帮大家整理的114话务员年终个人工作总结范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
114话务员年终个人工作总结范文1
时间太瘦，指缝太宽，一晃，x年就这么过去了。初到公司时，或许还未能完全摆脱学生时代的习惯，有些不适应，但渐渐地就习惯了这种节奏。自入职恒力公司客服部至今已有半年多时间，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀与指导下，通过自身不断的努力，工作上取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中时常会遇到自己不懂的问题，同事们都很乐意帮忙解答，从不摆出老员工的架子，这对新员工来说是一种安慰。当然，工作中也会遇到一些难缠的客户。作为一名客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，将他们视为朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询和帮助。在为客户解答疑问时，要仔细聆听他们的问题，这样才能保持冷静，细致地进行分析和引导，平息客户的情绪。处理这类问题不仅需要掌握基本的服务技巧，还需要具备灵活应对的能力，以防因服务态度不当而加剧客户的.不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中要不断积累经验。
说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于自身不够细心或经验不足，也可能是因为还不够专业。工作中出现小错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望能逐步提升自己的工作表现。
回顾x年，公司在人员略显紧张的情况下超额完成了任务，这对我来说是一段艰辛但充满收获的经历。非常感谢公司给予我这样的平台，展望新的一年，我们将迎来更多的机遇与挑战。因此，在接下来的工作中，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的持续发展贡献自己的力量。新的一年既是全新的开始，也是自我挑战的关键时刻，我将努力改进过去一年工作中存在的不足，全力以赴做好新一年的工作，为公司的发展尽一份力。在此，我要特别感谢一直支持我的同事们，感谢他们的包容和耐心，感谢领导在工作上的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我如今的进步，尽管进步的步伐可能还不够大。
公司里一些同事在工作能力上取得了显著的成长和进步，这让我感到很有成就感，同时也是一种鞭策。只有不断学习，才能不断提升自己。我会将领导交给我的每一项任务都视为一次宝贵的学习机会，认真并努力地去完成。时间如白驹过隙，岁月却会将所有的优缺点、得失记录下来。在新的一年里，我将带着过去工作中积累的所有经验，投入到新的工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。
不知不觉已在公司热线岗位上工作了三个月，从最初的五班三运转模式逐渐调整为七班五运转制。公司和中心领导根据电话量及实际工作需求，多次优化话务员的工作时间安排，确保工作质量和员工的充足休息时间。这让我深切体会到上级领导科学且“人性化”的管理制度。
另一方面，在四月份轮到我们组上白天班，白天上班的人员比倒班人员要多，这也是一次很好的锻炼机会，可以提升我对班组的管理水平。白天班接触到的案件比较多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题而自己又不懂时，我会立即向领导咨询。有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，随时根据实际情况灵活安排工作。作为班长，通常要和组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则区专线无法即时处理的话，就会直接影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民络绎不绝。记得有一次急着上厕所却无法离开，只能硬撑到结束，再加上组员时不时问我案件相关问题，忙得不可开交。由于白天人多，需要合理安排吃饭和休息时间，有时不能保证每个人都能休息一小时。与组员沟通协调，配合安排，为了确保线路畅通，大家都愿意把午休时间缩短一些，这点非常难得。
我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解到以前上白班的同事也同样辛苦，更加深了我对工作中不能有丝毫马虎的认识，不应斤斤计较个人得失，应时刻以大局为重。
在三月份，由于一些个人问题，我在各个方面表现不佳。主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。结果，我在四月份取得了显著的进步。通过这件事，我深刻体会到工作时应专注于工作，绝不应让个人问题影响到工作。这证明了“事在人为”，犯错后要勇于改正，并且要时刻提醒自己“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在这里工作最重要的感悟。
114话务员年终个人工作总结范文2
20xx年初，我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要必须的技能技巧
1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的.诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。
三、作为客服，需要必须的技能素质
1、良好的语言表达潜质。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。
114话务员年终个人工作总结范文3
20xx年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：
一是强化工作统筹。按照公司领导的年度工作部署，对下半年任务进行详细规划，明确资料、时限及目标，加强各部门间的协作配合，使各项工作有机结合，理顺工作思路，提升办事效率，增强工作效果。
二是强化工作作风培养。始终保持积极向上的精神状态，发扬吃苦耐劳、迎难而上、追求卓越、严谨细致、积极进取的.工作作风。
人人都说，在这近一个月的工作中，我发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作里，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，认真制定并执行好话务员工作计划，牢记每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我深知自己离一位优秀话务员还有很大差距，但我相信通过日后的不断学习，总结经验和教训，取长补短，我会变得更好！
在以往的工作中，我觉得自己还有很多不足之处，在许多方面都有待提高，因此需要持续改进。在未来的工作中，我将不断努力学习，积极进取，总结经验教训，扬长避短，争取成为一名合格的话务员。
114话务员年终个人工作总结范文4
回顾这一年的工作生活，我深爱着我的工作。能找到这份心仪的工作，很大程度上得益于我在职业道路上对自己特质的探索。我喜欢这份工作，因为它让我发现了自身的优点：极具亲和力，不惧与人交往，抗压能力强。在工作中，我仿佛在从事另一份完全不同的工作，关键在于我对公司和工作的持续兴趣。过去的一年里，在不断学习和领导同事的帮助下，我在工作中取得了显著的进步，但也暴露了不少不足之处。现总结这些不足之处，请领导和同事们批评指正。
一、克服自身条件
面对今年的业务任务，我也曾感到退缩，因为今年身体原因，担心自己无法胜任，害怕完不成任务，心中顾虑重重。在领导和同事们的支持与帮助下，我积极调整心态，端正认知，树立了牢固的主人翁责任感和服从奉献精神。
我克服了身体上的不利因素，积极寻找潜在客户，并向他们详细介绍公司提供的业务种类、服务项目及合作后可能产生的经济效益。经过不懈努力，已与4家客户签订了首查业务合同；与13家客户签订了一号双登业务合同，今年完成了总计12000元的增值业务发展额，同时推广了6件宽带业务。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉和意见。由于情况各异，因此每位客户我们都需认真对待，这不仅体现了公司的形象、文化和尊严，也反映了工作人员的工作态度和认真程度。
我在114工作的时间并不长，与许多资深的老员工相比，我仍觉得自己是个新手。但这绝不是我可以逊色于人的借口，反而正因为如此，我更要付出比别人更多的努力和时间去学习，以便尽快跟上大家的节奏。
在初次接触114平台时，凭借自己的勤奋、刻苦和任劳任怨的工作态度，我不仅熟悉了语音平台的操作和处理流程，还深入理解了整个运作流程，这使得我在工作中更加得心应手。
在与来电人的最初几分钟交流中，我全神贯注地倾听他们的信息，保持礼貌的态度，从而提高工作效率。为了更好地服务大众、奉献社会，我们应严格遵守规章制度，树立服务意识，积极为群众办实事、做好事。同时，应始终以客户为中心，不断提升服务质量。面对投诉或反馈意见，务必清晰了解来电人的所有需求，准确把握其意图，聚焦核心问题，尽量避免讨论无关事项，并做好详细记录以便后续联系，确保工作的顺利进行。此外，还需做好回访工作，若用户反馈不满意，应耐心听取他们的意见，尽最大努力解决他们的问题，真正做到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的'语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
四、升职值班长
今年因领导的器重和同事们的支持，我被任命为值班长。这不仅是对我工作的认可，更是对我的一种激励。由于工作经验不足和沟通能力有限，在管理工作中可能存在不当的言辞，为此，我对关心和支持我的领导和同事们表示诚挚的歉意。
人的一生，虽然工作总是繁忙，但我感到非常快乐和满足。尽管我现在只是一名普通员工，但我希望能充分发挥自己的能力和潜力，在公司里发光发热，不断学习和进步，与公司共同成长，见证公司的辉煌未来。能够为客户提供贴心的服务，将是我最大的心愿！
在不断学习的过程中，我发现自己生活丰富了许多，也精彩了许多，原来那个沉默寡言的我也变得健谈起来，以前常被忽略的我也逐渐获得了大家的认可。然而，由于性格上的不足，我也错失了不少机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
114话务员年终个人工作总结范文5
7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
一、客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：
（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的良策，是一种美德，需要包容和理解客户。由于每位客户的性格各异，其人生观、世界观、价值观也各不相同，因此提供客户服务时应根据客户的个人喜好来使其满意。
（2）不轻易许诺，承诺就要兑现。客户服务人员不应随意承诺客户，避免给自己带来不必要的麻烦。但客户服务人员必须重视自己的承诺，一旦答应客户，就要全力以赴去实现。在移动公司担任话务员时，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内给予处理，这既体现了公司的信誉，也是对客服人员的基本要求。
（3）在客户服务工作中，常常需要承担各种责任和面对失误。遇到问题时，同事们往往互相推诿。作为企业的服务窗口，客户服务部门应当包容整个企业可能给客户带来的所有损失。因此，在这个部门里，不能说这是其他部门的责任，所有的责任都需要由客服人员来化解，必须勇于承担责任。
三、作为客服，需要一定的技能素质：
（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
（2）丰富的行业知识和经验是解决客户问题的'关键。无论从事哪个行业，都必须具备扎实的专业基础和实践经验。这不仅有助于与客户进行有效沟通，还能在需要时提供专业的解答和服务。若客服人员缺乏相关领域的专业知识，很多问题便难以解决。客户最希望获得的是专业帮助，因此，客服人员必须拥有丰富的行业知识和经验。
（3）要学会换位思考，在考虑自身利益的同时也要为客户着想，这是维护和留住客户的最好且最有力的方法。在遇到客户投诉时，如能换位思考，可以平复工作情绪，提升个人素质。
114话务员年终个人工作总结范文6
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的.紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。
114话务员年终个人工作总结范文7
有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最后体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20__年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮忙下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。因此，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，坚信自己必须能行!之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工作，我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的'一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
114话务员年终个人工作总结范文8
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结汇报如下：
经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足：
第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对便民热线的期望：一直有在看的一档节目，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的'一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
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