服务员的实习工作报告

时间:2022-09-07 17:21:30 实习报告 我要投稿

服务员的实习工作报告

  随着个人素质的提升,报告的用途越来越大,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。我们应当如何写报告呢?下面是小编帮大家整理的服务员的实习工作报告,欢迎阅读与收藏。

服务员的实习工作报告

服务员的实习工作报告1

  对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合,酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应该是建立客人和员工的“满意均衡”,只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人提供最优质的个性服务,赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。通过实习,了解到自身的不足,总结了经验教训,在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向,不断进行自我增值和完善,为自己的职业生涯打下坚实的基础。

  一、前言

  (一)实习单位和时间

  实习单位:秦皇岛大酒店

  实习时间:20xx年6月15日—20xx年8月21日

  (二)酒店总体介绍

  秦皇岛大酒店——隶属于秦皇岛机关事务管理局,位于市中心,比邻火车站,能便捷的到达机场、北戴河景区、秦皇岛景区,地理位置优越,交通十分便利。酒店拥有标准间,单人间、商务房等各种客房,房间内可直接进行电脑网络vod点播系统。接见厅、中小会议室、国际大会议厅可随时接待各种高中档会议;小宴会厅、自助餐厅风格各异——供您随意选择,大型宴会厅可同时接纳大型婚宴、宴会;大堂吧、四季厅、游泳馆、保龄球馆、棋室、练歌厅、美发室、桑拿浴中心等设施齐全,是您休闲娱乐的理想去处;150多个车位的大型停车场,可用于停车。

  二、实习岗位与内容

  (一)准备工作

  酒店按正规的实习生对我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:一是人事部的岗前培训,进行了四个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的几个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,几个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。其餐饮部大致分成如下几个部门:中餐部和西餐部,我的工作岗位就是中餐部。

  (二)实习过程

  中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,领班在最初的岗位工作时为我们安排了老资质的服务生进行带领,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

  我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8小时工作制,每周休息一天,早上10:00——14:00,下午16:30——20:00、但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,我觉的这种制度还是很灵活合理的。

  在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。

  (三)新的看法

  (1)在以往的理论教学中我们也涉及了相关的酒店管理和服务的知识,但只有在真正的应用的时候才会发觉,他们之间的巧妙融合。例如酒店的领导关系层,如何部署,各有何职,这对都是在我们实习过程中了解到的,这个酒店的管理层次优劣直接影响了酒店未来的发展。而在我们服务生之中又有另一套实施措施,上层对我们的领导,我们所归属的权限范围等等,我每天都在认真地吸收贯彻。在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

  (2)实践与理论的差距,还是有一定的距离,理论的使用只占很少的一部分,譬如:

  课本上绝不会有谈及当你面对不同群体的客人时,你会有怎么的反应,要如何应对,采取什么举措。而当我们面对顾客这一不定因素时,才是对我们真正的考验,在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

  (3)员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

  (4)在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的.发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

  (5)员工以及领导管理层的素质不够高。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

  (四)心得体会

  通过这次实习,我发现了自身的不足。由于自身的酒店工作经验不足,很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求,导致工作上出现各种小错误,为同事带来了许多不便,不过,错误并不可怕,最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒,不再犯同类错误,有错误才会有进步。因此,我经常向同事请教,虚心向同事学习,不断进行反思和总结,积累经验教训,努力提高自己的应变能力和沟通交流能力,争取把工作做得更好。而我相信这次经历对我今后的人生都有美好的记忆。

服务员的实习工作报告2

  一、实习岗位与内容

  1、餐前准备:每天开工前都要确保头发、着装的整洁,并保持个人卫生;在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐,相关设备是否正常使用,保持一整天的营业正常。

  2、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时,以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

  3、呈递菜单并点单:热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售,并适当复单,以防下错单,然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务,并提醒顾客保管好随身物品;最后将客人所点的菜品别开在点菜单上,每份一式二联,一联拿至电脑下单,一联用以上菜、结账及留底备查。

  4、餐间服务:随时留意顾客用餐情况和台面情况,如加水、换骨碟、加菜等;留意顾客所点菜式是否上齐,并为顾客提供帮助。

  5、出餐服务:根据电脑单核对菜品,并检查菜品的品质,做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,每次要将菜品上桌后报菜名,报菜名后整齐地摆放在散架或台面上,当所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类,最后是主食。

  6、结帐:核对账单金额,并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是xx元”,收取相应金额,与顾客确认大钞后四位数字,及时找回剩余金额,如顾客需要发票,提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

  7、送客:客人起身要离开时,应提醒客人留意随身携带的物品,并主动欢送顾客“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”,然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

  8、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生,然后安全、迅速的收拾干净台面,并摆好餐位,迎接下批客人。

  9、上岗责任:应严格遵守清洁的要求,随手清洁,彻底清洁所有设备和表面,如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员,当身着制服出现在大堂时,应保持微笑,做到提高品质的服务,给顾客留下深刻的印象。

  二、实习收获与体会

  工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道;当我以诚挚和亲切的态度主动送客时,客人露出满意的微笑。我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。

  (一)实习收获

  1、服务意识的提高

  对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客,更明白了学好外语的重要性。

  2、服务水平的提高

  经过了几个月的餐饮店工作,使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,餐饮业更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,寻求其他解决方法。

  (二)实习体会

  1、餐饮服务业是社会文明的窗口

  随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看,餐饮业的档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的餐饮店,越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

  2、服务质量是酒店管理的核心

  餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

  3、酒店文化是酒店经营的灵魂

  酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

  在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

  短短几个月的时间眨眼间过去,很快就结束了我的工作历程,回首竟有些留恋,经理的教诲指导,主管温和的微笑,那些和我们一起服务过的服务员,都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。

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