3.3处理延迟的服务;
A、聆听客人的抱怨而不予打断
B、从客人的角度总结题目
C、解释延迟的缘由
D、说明你为解决此题目而将采取的措施，假如必要的话，并加以解释
E、定时或定期检查以保证客人清楚进展状态
3.4使不耐烦的客人满意;
A、辨认客人的存在，对延迟表示歉意
B、表明你会尽快为其服务
C、快速高效地处理，必要时，抚慰不耐烦的客人
D、向等候的客人致谢，并尽快处理好
E、再次致谢(如有可能，称呼客人的姓名)，并对给客人酿成的不便致歉
3.5没法提供某项服务时想法令客人满意;
A、对没法提供客人所要求的服务致歉并解释其中缘由
B、聆听客人而不予打断，并表明你理解其失看情绪
C、提供其他选择给客人
D、假如客人仍不满意，从客人的角度动身，将题目汇报给主管
3.6应对苛求的客人;
A、聆听客人的需求，适合的话，进行概括总结
B、快速正确地满足客人的需求
C、假如客人不满意，致歉并向其推荐其它选择
D、把具体处理细节及客人的要求汇报给主管
3.7处理有争议的账单。
A、聆听客人的抱怨，不予打断，并作出同感式的回应
B、从客人那里获得所有需要的信息
C、解释收费的理由，如可能，出示相干的账单收据
D、假如客人满意，继续进行结帐
E、假如客人仍不满意，从客人的角度总结出题目然后汇报给主管
4、保护客人资料，我们应当：
A、同事之间不得谈论客人资料。
B、不得将客人资料告知不相干的同事。
C、不得将客人资料泄漏给其他客人。
D、将客人资料寄存在安全的地方。
E、礼宾部发放报纸和客房部打扫房间时，需妥善保管客人资料，以避免被他人获得。
三、服务规范
1、专业酒店人士工作坊
1.1个人仪表：
在服务行业，如我们的酒店，个人仪表最少重要。我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们必须始终全力以赴并遵守以下要求：
1.2制服
工作期间你必须穿着完全的制服并佩戴名牌。制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。请你上班前在***室内的镜前检查自己是不是穿着整齐。
1.3头发
应保持你的头发清洁并梳理整齐，你的发型应体现专业及商务的形象。除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在你的头发长度，情势及色彩上有任何极端表现，发饰可佩戴暗色小发卡或发圈。
1.4
你应保持简单、清新且健康的形象，且只许使用清单香水。
1.5指甲
你应当保持指甲干净并短，修剪整齐。只许你涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂抹均匀。
1.6首饰
你的私人首饰不准佩戴于制服上，耳环只限于耳钉类。答应你佩戴腕表一块及一枚结婚戒指，其它戒指手镯只能在部分经理答应的情况下佩戴。由于卫生及安全的缘由，厨房、管事及餐饮服务的员工不准佩戴过剩首饰。
1.7个人清洁卫生
你应当常常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。男员工天天修面、保持干净。你应当按我们酒店要求时刻保持整洁的专业形象，请不要在工作场所整理或修剪指甲、挖鼻子、抓脸或梳理头发。你还应当遵照部分经理对个人仪容仪表的要求。
2、礼貌用语：
我们鼓励所有员工在碰到客人，同事，主管，部分经理和总经理的时候，请使用深圳华侨城洲际大酒店的礼貌用语，并养成这类良好的习惯：
凌晨好，深圳华侨城洲际大酒店，能为您效力吗?很兴奋为您服务。
XX先生/女士，凌晨好/下午好/晚上好!
这是我的荣幸!
请让我来帮您。
xx女士，需要我帮忙吗?
我可以建议/推荐……吗?
xx先生，谢谢您!
xx先生/xx女士，很抱歉。
劳驾!先生/女士。
xx先生/xx女士，对不起让您久等了。
xx先生/xx女士，您还要点甚么?
请稍等!
请慢用。
谢谢您光临我们酒店。
祝您旅行愉快!
再见!期待再次见到您!