航空服务标准礼仪

时间：2025-11-13 16:30:19 赛赛航空培训

航空服务标准礼仪

　　航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，以下是小编整理的航空服务标准礼仪，欢迎阅读。

　　空姐的服务准则：

　　①细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客提供优质的服务，实际上是一种人与人之间的交往关系。首先，要了解、把握旅客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。

　　②协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下，多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。

　　③乐观：飞行工作确实很苦很累。但你毕竟需要完成，愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。情感或者说情绪是可以感染人的，你的乐观会带给同事舒心，消除疲劳，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦，这样其乐融融的环境，自然工作也会成为一种享受。

　　简单的说，空姐的服务就是要：航前准备时，多一些认真。旅客登机时，多一句问候。客舱检查时，多一句提醒。客舱服务时，多一个微笑。处理问题时，多一点灵活。回答疑问时，多一些耐心。旅客口渴时，多一杯温水。旅客下机时，多一句祝福。

　　空姐仪表：

　　空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特别注意。

　　①发型：可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。

　　②皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。女性的粉底，颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线，腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。

　　③眼睛：都说眼睛是心灵的窗户，所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略，应保持清洁，注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。

　　④鼻子：无论男女都应该保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时，应随身携带纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。

　　⑤手：手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，修剪整齐，无凹凸不平的边角。染色指甲的长度不超过手指尖5毫米，不染色指甲的长度不超过手指尖2毫米。

　　空姐具备的五种素质：

　　①能力：要提供好的服务，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎样工作更快捷，怎样工作更有效，是每一位员工自身能力需要改进，努力的方向!

　　②知识：员工是否有丰富的知识水平，能够为顾客准确的回答问题或是解决疑难。能否告诉顾客到达地的相关知识，交通线路。

　　③态度：行为是态度外在的表现，通过你服务时的一个语言，一个行为或是一个眼神，顾客就可知道你为他服务是否负责，是否尽心尽力。态度不好，即使有再高的能力，多高的业务知识，都不能完美的发挥出来。所以，态度也是我们需要注意的一个方向。

　　④礼貌：顾客总是希望自己被重视，被尊重。或者从外在的形象穿着，到内在的语言表情，都是一个人是否有礼貌的表现。这时，你的一切行为都会被顾客看在眼里。

　　⑤多想多干：有时候，乘务员多想想，多做一点事，会让乘客有个更大的满足感受和惊喜。比如：一名晕机乘客，在客舱内头晕目眩，在你为他用毛巾擦拭清理后，及时主动的提供一杯温水，打开空调通风，或者主动提出让他换到其他宽松的座位上。都是一流服务，贴心服务的体现!

　　空姐常用服务语：

　　①问候用语要亲切：您好!大家好!下午好!等。忌：打探隐私的问候语!

　　迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见!

　　②请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

　　③致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

　　④征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……

　　⑤应答用语，它的代表性用语是：您好!这里是**，请问您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

　　⑥祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜您、祝贺您、……

　　⑦推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志!请您…我请示一下领导…，千万不要说"不"

　　⑧道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

　　航空服务人员职业素养礼仪

　　作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。

　　1、首先要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

　　2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。

　　3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

　　4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。

　　5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。

　　航空服务人员的仪容仪表礼仪

　　男士：

　　发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

　　面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

　　口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

　　耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

　　手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

　　体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

　　女士：

　　发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

　　面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

　　口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。