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客服电话沟通技巧

时间:2017-09-22 编辑:飞艺

  导语:掌握一定的电话沟通技巧,可以帮助自己更好进行客户工作。以下是小编整理的客服电话沟通技巧,供各位参考。

  接听电话时

   1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。

  2.对着话筒大声地说:"喂,找谁啊?

  3.一边接电话一边嚼口香糖。

  4.一边和同事说笑一边接电话。

  5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。

  拨打电话时

  1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。

  2.使用"超级简略语",如"我是三院的××

  3.挂完电话才发现还有问题没说到。

  4.抓起电话粗声粗气的对对方说:"喂,找一下刘经理。"

  转达电话时

  1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:"小王,你的电话!"

  2.态度冷淡地说:"陈科长不在!"就顺手挂断电话。

  3.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。

  4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。

  遇到突发事件时

  1.对对方说:"这事儿不归我管。"就挂断电话。

  2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。

  3.接到打错了的电话很不高兴地说:"打错了!"然后就粗暴地挂断电话。

  4.电话受噪音干扰时,大声地说:"喂,喂,喂…"然后挂断电话。

  接听、拨打电话的基本技巧和程序

  (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:

  1、 电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

  2、 先整理电话内容,后拨电话给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。

  3、 态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

  4、 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。

  5、 不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。

  6、 养成复述习惯为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。

  (二)接听和拨打电话的程序

  (1)电话铃响两次后,取下听筒电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:"糟糕!人不在。"因此,铃响3次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。

  (2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:"你好。这是××公司。"打电话时则首先要说:"我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

  (3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完"再见!"后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。

  接听电话的程序

  1、听到铃声响两下后拿起听筒

  2、自报公司名称及科室名称

  3、确认对方姓名及单位

  4、寒暄问候

  5、商谈有关事项、确认注意事项

  6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

  拨打电话的程序

  1、按重要程度整理谈话内容并记录

  2、确认对方工作单位、姓名及单位

  3、自报公司名称及本人姓名

  4、寒暄问候

  5、商谈有关事项、确认注意事项

  6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

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