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酒店员工沟通技巧

时间:2017-09-22 编辑:瑞莹

  酒店员工经常都会需要与顾客接触,那么相关的沟通技巧又有什么呢?酒店员工沟通技巧是小编想跟大家分享的,欢迎大家浏览。

  一、注意沟通时的表情

  在所有的非语言沟通中,表情最重要, 使用最频繁,表现力最强,酒店日常工作沟通技巧。试想一下,如 果每天与顾客沟通时,一脸生硬而又僵化 的表情,会让顾客感受到服务的真诚吗?相反,面带微笑,表情生动,定会增加顾客对我们的亲切感。因此,在与顾客沟通时,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情带到服务中去,要用轻松而愉悦的表情,拉近和客人之间的距离。

  二、注意沟通时的眼神

  俗话说,眼睛是心灵的窗户,一个人的 眼神最能反映一个人的内心。因此,在与 顾客沟通时,不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心,也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。一方面,与顾客沟通时,要注意看着对方的眼睛,用眼神 来与顾客进行交流,显示出对他们的尊重。此外,眼神又要用得恰到好处,既不 能死盯着对方,又不能让人感觉到不自在,或者使人觉得你别有用心。

  三、要注意沟通时的手势

  手势也是一种十分重要的身体语言,手势的运用可以起到加强语气,辅助表达的 作用。如果在与顾客沟通中,能将手势运用得巧妙到位,一定能帮助提高沟通的效率和水平。相反,如果运用得不好,会给沟通带来阻力。因此,在与顾客沟通时一 定要注意自己的手势,不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如,不能用食指 指着对方说话;在与顾客沟通时,手不要 乱动乱摸,更不可乱指乱比划。

  四、恰当运用沉默

  有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解,是一种沟通的好方式。例如,在顾 客倾诉他们的建议、意见和心声时,如果我们能学会沉默,用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉,这会增加顾客对我们的信任度。当然,沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用,这就需要学会把握情景,做到该沉默时就沉默,不该沉默时一定不要沉默,否则,顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

  五、与顾客保持适当距离

  接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,不能从 后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。

  六、与顾客说话不要只顾自己说

  就是与顾客沟通思想的过程,这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要多注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌一股脑地介绍,你必须知道,接近顾客并不是要展示你的口才, 而是要与顾客“搭腔”,让顾客说话,了解 他真正的想法,才能做出他喜欢的事情。

  七、与顾客交谈时不要命令

  微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取 征询、协商或者请教的口气与顾客交流, 切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”,你怎么能对上级下命令呢?

  八、在与顾客沟通时不要争辩

  要记往,我们是与顾客沟通,不是参加辩论会,与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致反感。


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