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银行柜面沟通技巧

时间:2017-09-21 编辑:伟荣

  银行柜台工作人员要提升现场服务意识与沟通技巧,追求卓越服务;以下是小编精心准备的银行柜面沟通技巧,大家可以参考以下内容哦!

  1.沟通的定义:

  沟通是什么?沟通就是整体营销,就是价值。客户经理是银行业务的窗口,他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力,而与客户沟通的能力,决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱:两个人本来不认识,但是通过接触、交流、沟通、磨合,两人都向对方展示、营销了自己,如果彼此都给予了肯定,那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情,同时也要注意方式方法,这样才能达到沟通的目的。

  总之:服务便是沟通

  2.柜员做好沟通的素质要求:

  (1)勿呈一时的口舌之能

  与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情。

  (2)顾全客户的感受:

  要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

  (3)不要“卖弄”你的专业术语:

  千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心,使得你根本达不到目的。

  (4)维护银行的利益:

  维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

  3.与客户沟通的技巧

  (1)抓住客户的心:

  摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

  (2)记住客人的名字:

  记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

  (3)不要吝啬你的“赞美的语言”:

  人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

  (4)学会倾听:

  在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

  (5)付出你的真诚与热情:

  人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

  (6)“看人下菜碟”

  不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。

  (7)培养良好的态度

  只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

  4.顾客的抱怨

  (1)抱怨是什么:

  是顾客的不满和牢骚

  抱怨是不可避免的

  关键是如何处理好顾客的抱怨

  (2)顾客在抱怨时想等到什么

  希望受到认真的对待

  希望有人聆听

  希望立即见到行动

  希望获得补偿

  希望得到感激的态度

  (3)如何处理顾客的抱怨

  耐心聆听顾客的抱怨,不要争辩

  要真诚恳切地接受抱怨

  站在顾客的角度说话

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