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客服沟通实用技巧

时间:2017-09-21 编辑:瑞莹

  客服与客户的沟通对业绩起着关键的促进作用,那么沟通中的实用技巧到底有什么呢?下面是小编推荐给大家的客服沟通实用技巧,希望大家有所收获。

  1. 欢迎语

  A. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.

  B. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:

  您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情

  您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸

  2. 对话

  对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

  3. 议价环节

  议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。

  A. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。

  B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

  对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

  议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。

  4. 支付环节

  A. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。

  如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。

  B. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。

  可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”

  C. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”


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