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与极端客户的沟通技巧

时间:2017-08-25 编辑:麒麟

  引导语:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。下面是小编为你带来的与极端客户的沟通技巧,希望对你有所帮助。

  对于直接面对客户的员工来说,经常会遇到极端的客户。所谓的极端客户,就是那些对接受的服务或产品非常挑剔、怨气十足、甚至故意刁难、借机找茬的人。典型的反映是言辞激烈,脾气火暴,更有甚者恶语相加,污言秽语,小题大做,借题发挥。

  每当面临这样的客户,提供服务的员工就觉得很委屈,觉得自己很冤枉。其实对于直接面对客户的员工来说,在日常工作中被误解、曲解,甚至受到故意刁难、无端谩骂的现象是经常发生的。因此,每个服务的提供者都要有这样的思想准备,这也许是行业的特点,是谁也回避不掉的。也需要我们掌握一些与极端客户的沟通技巧,以便于使服务工作顺利进行。

  首先,需要我们的服务提供者有平和的心态。当受到极端客户的无端指责、刁难,甚至谩骂时,需要服务提供者一定要平和、冷静。用最大的耐心听取极端客户的抱怨,甚至指责,从中甄选合理的细节,为客户提供适当的服务与指导。

  经常有员工向我抱委屈,说本想为客户提供良好的服务,但是却不被他们理解,受到故意刁难,有的时候甚至受到辱骂。遇到这样的情形是让人心理很难接受,但作为一个特殊的行业来说,又要求你必须接受,即所谓的“能接受的接受,不能接受的也必须接受”。这就要求服务员工有很好的心态,有专业的心态,有职业的习惯。对于极端的客户不能以怨报怨,而是应该以德报怨,显示出良好的职业操守和大度的心态。要有“抱怨者是买主”的意识,从那些抱怨中寻找自己服务的缺陷,并弥补不足,在以后的服务中加以改进、提高。

  其次,要耐心的解释,以诚相待。由于信息不对称的原因,一些客户对我们的服务内容、质量等提出质疑是正常的,但一般的人能够理解并接受。但极端的客户则反映强烈,他们很可能用他们的标准、站在他们的自己的角度对服务发表言论,这也是可以理解的。

  对待反映异常强烈的客户,我们一定要注意自己的态度,要有足够的耐心向其解释,一次不行,就两次;两次不行则三次。只要让他们能够了解必要的信息,我想大部分人都是都通情达理的,只要他们了解了足够的信息,总会对我们的服务能够理解并接受。若实在不理解不接受,他则可以选择放弃,而转向其他的服务提供者。

  最近遇到一个比较刁钻的客户,应该是个极端客户的代表。他对我们的服务提出质疑,指责我们在某项服务中暗箱操作,违背公平与公正的原则,与我们的服务人员发生了激烈的言语冲突。他忿忿不平,向几个管理部门打投诉电话,并且言语激烈,有很多夸大的成分。

  我把这个情况向一位管理者反映之后,要求他妥善处理。他找到那个极端的客户,耐心向其解释,澄清事实真相,求得他的理解与谅解,并对我们的服务人员在工作当中的缺陷诚恳道歉。通过努力,使这个极端客户的心态平和下来。

  昨天,那个管理者给我打电话,他说那个客户给他送去了粽子,并也承认了自己当时的不理智的行为。一场小小的风波被平息,但从这事件中足以体现出耐心解释,诚恳相待的作用。

  再次,要有良好的职业素养。有的受了委屈的员工向我抱怨,说有些客户的“素质太低”,这样的想法与说法是要不得的。作为一项服务的提供者,提供服务的员工是专业人士,我们不应该以我们对专业的理解与掌握去要求其他客户也达到我们这样的水平。就如同我们不能要求所有的人都有刘翔一样的速度,与姚明一样的高度一样,这是不切合实际。

  人的素质确实是参差不齐的,素质包含许多方面,如文化素质、道德素质、专业素质、政治素质、思想素质等。在这里,我们的服务人员所说的某些客户的“素质低”,是指那些客户在我们这个服务范畴内所应了解的专业知识。所谓“隔行如隔山”,别人不干我们这一行,也没必要过多地了解我们这一行的知识,因此我们也不能把人家了解的这个行业的知识少,就把人家说成是素质低。其实这里还有一个有效沟通的问题,如果客户对我们的服务质疑或不理解,我们可以尽可能地向其做必要的解释,有的甚至可以尽量详细一些。只要我们的态度是真诚的,所解释的内容是服务所规定的条款,而不是个人的理解的任意发挥,一般能得到客户的理解。即使当场不理解,但过后经过他的反思后也会明白的。

  最后一点,也是很重要的一点,就是坚决不能同客户,即使是最极端的客户发生正面的冲突,包括语言和肢体的冲突。因为站在客户(消费者)的角度,当发生类似的事情时,所有的客户肯定都倾向于客户,因为他们在消费的观点上是利益共同体,会结成暂时联盟对服务方提出批评,甚至谴责。而且冲突事件的负面影响和传递效应也是我们应该考虑的。

  所以,对待极端的客户,我们要尽最大可能地保持克制、冷静,不与他发生正面的冲突,即使受了委屈,甚至遭受了辱骂,也要坦然处之。要坚持“客户永远是对的”的理念,用合理的方式处理或暂时回避。

  另外,管理者要对受了委屈的服务人员给予必要的精神与物质奖励,如有的单位设立“委屈奖”,对受到无端指责甚至遭到人身攻击、但表现得和很理智很宽容的员工进行奖励和安慰。这样做,有助于在部门内形成宽容包容的文化,使所有的员工都保持良好的心态,以很好的精神风貌面对每一位客户。

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