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创建优质护理服务示范病区的做法和体会
摘要】目的 以患者为中心，加强临床护理工作，提供优质护理。方法 统一思想，提高认识，宣传发动，营造创建气氛，改善服务态度，提高技术水平，加强基础护理，改变护理排班模式，分层管理，实行护理责任包干和绩效考核，建立健康教育宣传小组。结果 调动了护士工作积极性，提高护理质量，保障护理安全，彰显了管理水平。结论 得到了病人满意，医院满意，社会满意的效果。【关键词】优质护理服务 示范病区
2010年2月，卫生部办公厅下发《2010“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，按照卫生部的要求，我科开始启动“优质护理服务示范工程”，围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨率先开展优服工作，从中得到一些体会与大家分享。
1思想上提高认识，明确活动精神，营造气氛，接受新的护理服务观念
首先搞好教育动员，调动全院护士的参与积极性和培养参与意识。在护理部组织的全院护士动员会后，积极组织科室人员进行学习和讨论，充分认识“优质护理示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，为推动活动的有序开展，打下坚实的思想基础；加强职业道德教育，切实转变服务理念，坚持“以人为本”的服务理念落实到服务于病人的各项工作中，护士长利用晨会积极动员，统一思想为每位护士提供更多参与决策的职责、自主权和机会，使护士正确认识基础护理工作的重要性及意义所在，正确领会精神，提高认识，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性、以实际行动积极争创“优质护理服务示范医院”。真正为病人提供细致入微，关怀备至的护理服务。
2周密组织安排实施优质护理服务措施
2.1健全规章制度，强化优质服务理念，优化人力配置保障措施到位 （1）在认真贯彻落实《护士条例》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神的基础上使每名护士明确临床护理工作的各项规章制度，岗位职责和工作标准；（2）结合科室护理人力资源，人尽其才，分层使用的原则，实施床位分管和弹性排班的模式。在以责任护士为组长的分组管理基础上，根据护士的工龄、能力、职称，经验进行新老搭配，合理分工，分层管理，具体方法为：科室30张床位，分为2个小组，每组设组长1名，每组5名护士，每位护士分管3张床，真正做到每位护士都有分管的病人，每位病人都有为其负责的护士，增派2名护士每天早上7点准时到岗为病人晨间护理，增派2名护士在17点至20点为病人做晚间护理，在手术日或病人较多时，及时增派人力，确保护理质量。
2.2健全护理质量控制体系，建立基础护理质量控制小组，优化护理业务管理，确保护理安全，按照有关质量标准，严格实施护理质量控制，通过加强基础质量，监控环节质量，评价终末质量，从整体上进一步提高了我院临床护理质量，基本达到了护理质量管理进一步科学化、系统化、标准化。
我们从护理质量管理三级结构着手，细化了基础护理工作流程，建立了临床护士岗位责任制，临床科室成立了护理质量控制小组，让每名护士明确了各自的质控点，增强了全体护理人员参与质量管理的意识；同时，制作了主管医生，责任护士岗位标识牌，由责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强了护士的责任感，密切了护士与患者的关系 3规范服务
要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，语言轻柔，动作轻稳，为患者提供温馨的清洁卫生的住院环境；入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位，提供需求服务，方便病人到位，实行家庭式的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。
4实施整体护理病人的原则，深化护理服务
打破以前将完整病人拆分为基础护理、治疗护理等护理项目；打破将完整的护士分成你干着、她干那的护理模式，改变为由责任护士完成整体护理工作。按照卫生部的分级护理项目，购置了洗头盆、电吹风机、浴巾等必要设施，管床护士负责为病人洗脸、梳头、剪指甲、床上洗头、床上擦浴等，对不同年龄的病人给予不同的称呼，为新入院患者主动送上一杯水，中午和晚上病人休息前为病人拉上窗帘等服务细节。
5绩效考核方法
设置优服项目量化表，确定科内考核分配方案，洗头、洗脚、床上擦浴一次奖励20元，责任组长每月奖励200元，夜班费在原有基础上每次增加20等，每天对基础护理项目进行登记，月底总结，量化考核结果与每月的奖金挂钩。
6建立健康教育宣传小区
宣传小组由护士长担任组长，社2名副组长，为提高和维护病人健康，增强病人健康意识，使个人和群体实现健康的目的，本病区的健康教育宣教工作融入平常护理工作中，制作病区墙面告知栏，张贴病区护士长、组长、责任护士照片及名字，使病人熟识自己的责任护士；制作宣传板宣教妇科疾病专业知识，饮食指导，手术前后护理等知识，每月更新；每天3次进行医院作息时间指导，每周一次疾病相关知识广播宣教；病区走廊设置宣教架，放置健康指导手册方便病人阅读；制作出院病人联系卡，告知复诊时间，用药、饮食、健康锻炼等应注意的问题；建立出院病人回访本，对出院病人，定期回访，指导病人家庭治疗和康复。
7体会
我科开展优质护理服务后，病房变得整洁卫生；一级护理和危重患者的生活护理做的很到位，病人满意不断提升；弹性排班打破原来每周排班的做法，灵活采用小时班，帮班等法，保证了护理的连续性；分层次用人，可发挥高年资护士的指导监督作用，这些均使有限的人力资源发挥了最大的作用；根据岗位和绩效进行奖金分配，将病人评价作为工作好坏的主要指标，以体现多劳多得，高质高薪，体现风险、技术、服务和工作量，充分激发了护士的服务热情，改善了服务态度，满足了现代病人对医疗服务的需求，也真正体现了整体护理的深刻内涵，取得了病人满意，医院满意、社会满意的效果，提高了科室的凝聚力和向心力，打造了一支团结、友爱的护理团队。