论述出院病人电话回访分析在护理管理中的应用
【论文摘要】目的探讨出院病人电话回访分析在护理管理中的应用。方法护理部在对各临床科室护理管理考核的基础上重点加强对出院病人电话回访情况的分析利用。结果护士工作主动性增强，护理工作综合满意度逐年提高。结论出院病人电话回访是护理管理中提高护理质量的重要手段之一。
【论文关键词】出院病人电话回访护理管理应用
世界卫生组织(WHO)认为：护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用[1]。为进一步加强护理管理，不断促进我院护理工作改进，我院从2008年起，除了引入绩效管理和考核这一管理考核手段外，还通过信息管理部门对出院病人进行电话回访，以期真正获得病人对我院护理工作的真实反映。护理工作作为医疗过程中的重要环节，需要通过有效的管理考核手段，不断提高护理质量和水平。我院从2008年起逐步进行出院病人回访，收到了较好效果。现介绍如下。
1对象与方法
1.1对象2008—2010年，以我院出院病人为回访对象，随机抽查病人及家属等相关人员1333人，有效回访率93%。
1.2方法
1.2.1方法主要通过对出院1个月内的病人进行电话回访。对回访结果进行分析，对存在的问题提出整改措施，考核结果作为本人评优、奖励的依据，引入激励机制，使护理绩效考核和激励竞争有机地结合起来，互为补充、互相促进，达到提高护理质量和水平的目的。
1.2.2内容回访内容主要包括对护士的服务态度、服务质量、技术水平、巡视病房、环境卫生、健康宣教、费用等满意度。
1.2.3统计学方法将实施出院病人回访各项指标进行百分比对比分析。
2结果
调查结果显示：护理总体不满意由高到低的年份排列为：2008年＞2009年＞2010年，出院病人对护理工作综合满意率逐年增高。
3讨论
3.1实施出院病人电话回访分析充分体现了管理中的以人为本理念[2]，通过信息收集、分析、反馈活动，充分调动了广大护理人员的积极性。调查显示：点名表扬护士的人次逐年增加，护理工作得到认可和赞许，营造了尊重知识、尊重技能，强化了护士与病人及家属交流沟通的能力和意识，有利于护理人员素质的提高，全面挖掘了护理人员的潜质潜能。质量管理的成效依赖于群体质量意识的提高，出院病人电话回访运行使每个护士的工作业绩与科室、个人奖惩密切相关，提高了工作中自我约束力，护理人员在工作中能做到互相提醒，互为监督。 3.2确保护理质量改进的持续性和稳定性调查显示：护士服务态度、技术操作、巡视病房、健康宣教不满意人次逐年下降，特别是健康宣教工作病人满意度明显提高。护理质量管理是一个不断自我完善、持续改进的过程，出院病人电话回访的重要内容之一就是评估出质量管理中存在的问题，持续改进，避免同样的问题重复出现的现象。通过出院病人电话回访的方法对护理质量进行全方位的.检查与控制，护士的质量意识、安全意识、问题意识、改进意识有了明显的提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反复检查、督察的方式找出护理工作中存在的问题，及时反馈，指导整改。通过建立常规检查制度和方法，进行经常性的监督，确保护理工作流程化、规范化。
3.3出院病人电话回访有效出院病人电话回访内容细致，涉及范围广，做到了凡有护理人员存在的科室都被列入出院病人电话回访的范围，避免了护理管理的死角存在。利用出院病人电话回访分析可以及时吸收采纳其他病区质量控制有效、成功的经验，同时对其他病区发生的质量问题在自己工作中引以为戒。护理人员对护理质量要求清楚明了，在日常工作中可用以严格要求自己，规范自己的行为。
3.4有效促进了护理人员的和培训护理部根据出院病人电话回访的分析结果，加强对护士长、护士的培训和管理，通过院外专家组的督导、护理部检查、科室间交叉检查等形式，相互学习，及时改进，不断强化管理、规范行为。
3.5形成了良好的激励机制将出院病人电话回访内容纳入每月护理质量综合目标管理考核中，对满意度达到95%的科室和点名表扬的护士给予目标考核加分奖励并在全院通报，增强了护理人员的职业荣誉感和自豪感，进一步体现优质优酬、按劳取酬的原则，形成护士业绩与利益合理挂钩，提高激励效果，为护士的职称晋升提供的依据[3]。
通过出院病人电话回访分析应用，护理质量得到了持续有效的改进和提高，病人对护理工作满意度有稳步提升，并取得了良好的经济效益和社会效益。
参考文献
[1]成翼娟.护理管.北京：人民卫生出版社，2000，25.
[2]来鸣.临床护理缺陷分析与危机管理.中华护理杂志，2005，40(12):923．
[3]李星梅.护理绩效考核实施前后效果比较及结果分析[J].实用护理杂志，2009，25(10):88-90
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