论现代服务业与科技的耦合关系
内容摘要：现代服务业与科学技术具有紧密的耦合关系，两者的融合发展，对于双方的发展与完善具有促进作用。本文从企业层面、产业层面和技术层面对此问题加以阐述。关键词：现代服务业 科技 关系
现代服务业是指在工业化比较发达的阶段产生的依靠高新技术和现代管理方法、经营方式及组织形式发展起来的，主要为生产者提供中间投入的知识、技术、信息相对密集的服务业，以及一部分由传统服务业通过技术改造升级和经营模式更新而形成的现代服务业。科学技术与现代服务业的发展具有紧密的耦合关系。两者的融合发展，有利于双方各自的发展和完善。本文就此问题从企业层面、产业层面、技术层面加以分析。
企业层面
为了获取竞争优势，服务企业可以采纳两种竞争战略，即成本领先战略和差异化战略，而科学技术（尤其是信息技术）在两种战略的应用过程中起到了助推器的作用。
（一）成本领先战略
随着顾客对质量价格比的日益关注，低成本成为服务竞争的有力武器。成本领先战略也成为最直白、最具攻击性的竞争战略。科学技术在以下方面支撑企业的成本领先战略。
促进标准化。企业可用简单重复的劳动产生经验曲线效应，从而大大降低了成本。如目前的电信服务业，通过程控交换技术几乎做到了完成流水线生产，服务过程不仅没有专业人员，而且几乎无须服务人员参与。
降低服务人力成本。人力资源成本是可变成本，只有固定成本才能随着销售扩大实现摊薄，因此服务企业可以将资本用于购买先进设备以提高效率。例如ATM机、自动售货机，可以为客户提供便捷的服务，减少了服务过程中客户与服务人员之间的`接触，从而降低企业的交易成本。
降低物流成本。在我国，物流费用占了货品总成本的 30%，运输成本比西方发达国家高出3倍。企业采用信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理能准确、迅速的进行；另一方面通过信息系统的数据汇总，进行预测分析，可控制物流成本发生的可能性。例如EOS系统能够帮助企业对库存和订货进行有效的监控，从而降低不合理库存、减少库存占用的流动资金、仓储费用和由此产生的机会成本。
使服务营运非现场化。许多服务具有现场性特点，例如乘客运输只有客户在场的情况下，才能完成这一服务，但对有些服务客户可以不必在场，而是通过网络技术，服务就可以完成，例如远程医疗、网上订票等，如此一来就可以扩大经营规模，显著降低成本。
（二）差异化战略
差异化战略又称别具一格战略，是将公司提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。产品差异化带来较高的收益，可以用来对付供方压力；同时可以缓解买方压力，当客户缺乏选择余地时其价格敏感性也就不高。最后，采取差异化战略而赢得顾客忠诚的公司，在面对替代品威胁时，其所处地位比其他竞争对手也更为有利。科学技术在以下两方面支撑企业的差异化战略：
满足顾客个性化需求。在美国最新预测的“改变未来的十大科技”中，“大量定制”被排在首位，这个判断是来自于市场的变化趋势。首先，消费者的分化推动了市场细分。其次，消费者的收入水平和价值判断出现差别，这两个因素导致不同行业不同阶层的消费者对于产品的需求出现了差异，差异就是个性。在此背景下，企业要获取竞争优势，必须提供个性化的服务。而信息技术、在线分析技术可以帮助企业了解顾客的需求，进而提供个性化的服务。例如商业企业可以通过商业智能系统挖掘数据仓库，发现消费趋势、本门店的消费特点，企业据此为客户提供有针对性的商品，顾客就能够感知商品的丰富性和不断的变化，从一定程度上可以提高顾客的满意度并刺激顾客的消费欲。
差异化的促销。促销是企业扩大市场份额的有利手段，但究竟某个品类或者特定商品的促销频率、促销时间、促销力度如何掌握，离开了对历史数据的分析几乎等同于盲人摸象，所以越来越多的企业开始从历史数据中发现促销成功的关键要素，从而有计划、有目的地开展可以衡量效果的促销。而数据挖掘技术就能为企业的促销提供信息支持。
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